培训-服务观念诠释与实施(1)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
师。
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
质量体系建立与维护者
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
质量管理体系的持续改善
顾
管理职责
顾
客
要
资源管理
客
测量、分析、
改进
满
求
意
输入
产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人
员工的榜样 员工的朋友 沟通者 营销者
合作者 做一个崇尚质量，操之
在我的人
目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 以身教教人，力量无穷 做员工的朋友，并正向影响员工 理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 影响，保持积极心态，永远崇尚质量
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ， 都会是给客人留下印象的一个机会。
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 维护体系链，持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
师。
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
质量体系建立与维护者
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
质量管理体系的持续改善
顾
管理职责
顾
客
要
资源管理
客
测量、分析、
改进
满
求
意
输入
产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人
员工的榜样 员工的朋友 沟通者 营销者
合作者 做一个崇尚质量，操之
在我的人
目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 以身教教人，力量无穷 做员工的朋友，并正向影响员工 理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 影响，保持积极心态，永远崇尚质量
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ， 都会是给客人留下印象的一个机会。
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 维护体系链，持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”