(酒店市场营销配套课件)第8章 酒店内部营销
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8.4 营销与质量
8.4.1 什么是质量 8.4.2 服务质量的评价标准 8.4.3 服务质量的效益
1.有利于留住顾客 2.避免价格竞争 3.留住优秀员工 4.减小成本
8.4.4 提高服务质量的策略
1.标准跟进 2.蓝图技巧ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
8.5 生产能力与需求
8.5.1 生产能力管理
1.将顾客纳入服务提供系统 2.对雇员进行交叉培训 3.使用兼职员工 4.租用或共享额外的设施和设备 5.在生产能力较低时期制定停工计划 6.延长服务时间 7.运用各种技术 8.改变服务设施的配置
第八章 酒店内部营销
本章概要
内部营销及其过程 顾客价值与顾客满意 关系营销 营销与质量 生产能力与需求管理
8.1 内部营销及其过程
8.1.1 员工满意和顾客满意 8.1.2 内部营销过程
1.建立一种服务文化 2.开发一种进行人力资源管理的营销途径 3.岗前培训的重要性 4.向员工传播信息 5.实行奖励和表彰机制
8.5.2 需求管理
1.运用价格来创造或抑制需求 2.利用预定来调节需求 3.超额预订 4.收入管理 5.利用排队 6.需求转移 7.调整推销员的工作 8.策划促销