质量控制的基本原理

3.4 时间性：服务在时间上能够满足顾客需求的能力，包括及时、准确、省时三方面。
3.5 舒适性：满足了前面四点的前提下，服务过程的舒适程度。
3.6 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。总之，服务的质量特性强调及时、圆满、准确和友好，它也可分为真正质量特性和代用质量特性，前者指满足程度，后者是为前者所做的规定。但无论是前者或后者，都应尽量定性化，这是实现质量有效控制的客观要求，也是衡量质量状况的依据。
2.4 安全性：受伤害（指人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。
2.5 经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本最小。
2.6 可销性：产品能够在市场上销售出去，从而完成其价值的实现。通常，产品的质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
a. 真正质量特性指直接反映顾客对产品的期望或要求的质量特性。
（2）生产过程中产品检验：典型的生产中检验是在不可逆的操作过程之前或高附加值操作之前。因为这些操作一旦进行，将严重影响质量并造成较大的损失。例如在陶瓷烧结前，需要检验。因为一旦被烧结，不合格品只能废弃或作为残次品处理。再如产品在电镀或油漆前也需要检验，以避免缺陷被掩盖。这些操作的检验可由操作者本人对产品进行检验。生产中的检验还能判断过程是否处于受控状态，若检验结果表明质量波动较大，就需要及时采取措施纠正。
第二节 过程质量控制技术
自1924年，休哈特提出控制图以来，经过近80世纪的发展，过程质量控制技术已经广泛地应用到质量管理中，在实践中也不断地产生了许多种新的方法。如直方图、相关图、排列图、控制图和因果图等“QC七种工具”以及关联图、系统图等“新QC七种工具”。应用这些方法可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理、加工和分析，进而画出各种图表，找出质量变化的规律，实现对质量的控制。石川謦曾经说过，企业内95%的质量问题可通过企业全体人员应用这些工具得到解决。无论是ISO9000还是近年来非常风行的6Sigma质量管理理论都非常强调这些基于统计学的质量控制技术的应用。因此，要真正提高产品质量，企业上至领导下至员工都必须掌握质量控制技术并在实践中加以应用。
3 监督的职能质量检验部门按照质量法规及检验制度、文件的规定，不仅对直接产品进行检验，还要保证生产质量的条件，如人、机、料、法、环、工艺纪律等是否符合规定进行监督。
4 报告的职能把在检验中收集的数据、信息做好记录，进行分析和评价，并及时向有关部门报告，为改进设计、加强管理、提高质量提供依据。
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第二节 质量检验质量检验是生产活动的组成部分，其目的在于按标准验证产品的质量特性是否符合要求，从而剔除那些不符合要求的产品，确保产品质量达到标准规定的技术要求。因此，质量检验是企业管理工作的重要组成部分，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。一 概述
1 定义质量检验是对实体的一个或多个特性进行的，诸如测量、检查、试验和度量，将结果与规定进行比较，以及确定每项特性的合格情况所做的活动。
（2） 质量控制技术的选用。
二 质量控制系统设计
在进行质量控制时，需要对需要控制的过程、质量检测点、检测人员、测量类型和数量等几个方面进行决策，这些决策完成后就构成了一个完整的质量控制系统。
1． 过程分析
一切质量管理工作都必须从过程本身开始。在进行质量控制前，必须分析生产某种产品或服务的相关过程。一个大的过程可能包括许多小的过程，通过采用流程图分析方法对这些过程进行描述和分解，以确定影响产品或服务质量的关键环节。
（3）生产后的产成品检验。为了在交付顾客前修正产品的缺陷，需要在产品入库或发送前进行检验。
3． 检验方法
接下来，要确定在每一个质量控制点应采用什么类型的检验方法。检验方法分为：计数检验和计量检验。计数检验是对缺陷数、不合格率等离散变量进行检验；计量检验是对长度、高度、重量、强度等连续变量的计量。在生产过程中的质量控制还要考虑使用何种类型控制图问题：离散变量用计数控制图，连续变量采用计量控制图。
4 判定根据比较的结果判定单个产品是合格品或不合格品，批量产品是合格批或不合格批。
5 处理根据判定结果，对合格品或不合格品分别按规定作出相应处理。
5.1 对单个产品是合格品的放行，对不合格品的打上标记、隔离存放、处置。
5.2 对批产品决定接收、拒收、筛选、复检等。
6 反馈记录所测得的数据，经过整理、统计、计算和分析，按规定程序向有关领导和部门进行质量信息反馈，以便掌握产品质量现状，正确评价产品质量水平，以便于有关部门进行质量改进。三 工作职能
1.2 隐含需要：指用户、社会对产品使用性能的期望，以及公认的、不言而喻的，作出规定的使用性能方面的需求。
2 产品的质量特性主要包括以下几个方面：
2.1 性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。
2.2 寿命：产品在规定的条件下，完成规定功能的工作时间总和。
2.3 可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
1．收集数据
在5M1E（人、机、法、测量和生产环境）充分固定并加以标准化的情况下，从该生产过程收集n个数据。N应不小于50，最好在100以上。本例测得50个滚珠的直径如下表。其中Li为第i行数据最大值，Si为第i行数据最小值。
表5-1 50个滚珠样本直径
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2007年08月11日 星期六 16:51
2 产品的分类我们将上述四种产品类型进行分类，将硬件、软件和流程性材料称为有形产品，而将服务视为无形产品。依据是因为硬件、软件、流程性材料尽管是不可避免的含着无形的服务的内容，但从本质上看仍然是有形的可感知的物质性产品，因此，我们称之为有形产品，即通常我们所说的产品，而服务通常表现为产出的无形产品或与有形产品的生产过程活动有关的活动，体现的是无形的特性。二 产品的质量特性
5． 检验人员
检验人员的确定可采用操作工人和专职检验人员相结合的原则。在6Sigma管理中，通常由操作工人完成大部分检验任务。
三 质量控制技术
质量控制技术包括两大类：抽样检验和过程质量控制。
抽样检验通常发生在生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验，根据随机样本的质量检验结果决定是否接受该批原材料或产品。过程质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验，以判断该过程是否在预定标准内生产。抽样检验用于采购或验收，而过程质量控制应用于各种形式的生产过程。
一 直方图 （一）Fra bibliotek方图用途 直方图法是把数据的离散状态分布用竖条在图表上标出，以帮助人们根据显示出的图样变化，在缩小的范围内寻找出现问题的区域，从中得知数据平均水平偏差并判断总体质量分布情况。
（二）直方图画法
下面通过例子介绍直方图如何绘制。
[例5-1] 生产某种滚珠，要求直径x为15.0±1.0mm，试用直方图对生产过程进行统计分析。
（1） 选择控制对象；
（2） 选择需要监测的质量特性值；
（3） 确定规格标准，详细说明质量特性；
（4） 选定能准确测量该特性值得监测仪表，或自制测试手段；
（5） 进行实际测试并做好数据记录；
（6） 分析实际与规格之间存在差异的原因；
（7） 采取相应的纠正措施。
2 任务贯彻“质量第一”的方针，对原材料、元器件入厂、生产、储存、产品出厂、售后服务等各环节，按照国家法律和法规、主管部门颁发的有关文件和技术标准及有关技术文件，采用先进的科学检测方法，进行检验把关，对各环节进行监督和检验，坚决执行国家关于“五不准”的规定。
3 方针质量检验工作实行预防为主，积极预防与严格把关相结合，专职检验为主，专职检验与群众检验相结合。二 工作内容（即工作步骤）质量检验是一个过程，一般包括如下步骤：
2． 质量检测点确定
在确定需要控制的每一个过程后，就要找到每一个过程中需要测量或测试的关键点。一个过程的检测点可能很多，但每一项检测都会增加产品或服务的成本，所以要在最容易出现质量问题的地方进行检验。典型的检测点包括：
（1）生产前的外购原材料或服务检验。为了保证生产过程的顺利进行，首先要通过检验保证原材料或服务的质量。当然，如果供应商具有质量认证证书，此检验可以免除。另外，在JIT（准时化生产）中，不提倡对外购件进行检验，认为这个过程不增加价值，是“浪费”。
当采取相应的纠正措施后，仍然要对过程进行监测，将过程保持在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子，还需要测量数据分析原因进行纠正，因此这7个步骤形成了一个封闭式流程，称为“反馈环”。这点和6Sigma质量突破模式的MAIC有共通之处。
在上述7个步骤中，最关键有两点：
（1） 质量控制系统的设计；
1 保证的职能即把关职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选，剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否合格接收，保证不合格的原材料不投入，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。
2 预防的职能通过检验能及早发现问题，并分析原因及时排除，预防或减少不合格的项目和不合格的产生。
b. 代用质量特性指企业为了满足顾客期望，必须相应制定标准、要求，确定一些参数和数据、来间接的反映真正质量特性。
3 服务的质量特性
3.1 功能性：指完成某项服务所发挥的效能和作用。
3.2 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
3.3 安全性：服务过程中保证顾客的生命、身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
一 质量控制的基本原理
质量管理的一项主要工作是通过收集数据、整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而使工序处于控制状态，这一过程就叫做质量控制。质量控制大致可以分为7个步骤：
1 明确质量要求根据产品技术标准明确检验的项目和各项目的质量要求。在抽样检验的情况下，还要明确采用什么样的抽样方案，使检验员和操作者明确什么是合格品或合格批，什么是不合格品或不合格批。明确掌握产品合格与否的判定依据。