御泥坊客户关系的维护与分析

3、论坛推广 高校论坛是学生集中程度最高的地方，利用高校论坛准对学生群体。 还推出“学生价”概念，让学生感受到我们的实惠，而达到我们的营销 推广目的。
4、邮件推广 对QQ邮件群发的运用。所在群体是以学生为主，所以利用QQ群，做营销 推广，营销对象准确，信息传播速度快，效果极佳。
客户关系的完善及改进建议

御泥坊能够 有今天的成 绩，除了产 品自身质量 好之外还得 益于其良好 顾客服务及 一套具有御 泥坊特色的 顾客管理体 系。接下来 就让我们来 了解和探讨 其客户服务 和客户管理 。
客户互动
第一阶段：2007年，御泥坊一口气连续推出了8款 新产品，并通过包邮、免费试用等活动，让上万名 消费者参与免费体验 。 第二阶段：2008年开始，加速品牌的塑造。鼓励消 费者在博客、论坛上分享真实的使用体验和感受。 尤其是美容护肤类的女性论坛。 第三阶段：2010年御泥坊进入品牌高速发展期 。 通过与湖南卫视的《越淘越开心》、《我是大美人 》等专业化电视媒体节目合作，充分利用了社会化 媒体的互动性和传播性，让消费者充分参与品牌的 共建，鼓励消费者分享真实的使用感受以产生口碑 传播
设立会员等级， 不同等级的会员 享受不同的特权。 这也会吸引顾客 并使顾客成为其 忠实客户。
客户服务
快件收到后，顾客都 可以收到这样几张图 片和相思豆，感觉很 贴心。
手写的字增加了与顾 客之间的亲切程度。
针对大学生消费群体客户关系管理
线上推广 1、淘宝站内论坛回帖发帖 在淘宝各论坛发帖、回帖，一方面可以增加自身的活跃程度，另一面还可以宣 传自己的店铺，一篇精华贴可以吸引上千人的回复，能够很好的扩大自身 及店铺人气。 2、博客推广 利用博客发表产品使用效果之类的文章，为客户提供有价值的信息资源，让博 友了解更多产品真实功效，在通过博友之间交流，口碑试的传播，创造更 多的客户群。
虽然御泥坊近年内在网上取得了很大的成功， 赢得了广大网友的一致好评，口碑和销量也在 节节攀升。但是其中也有一些问题需要改进。 对于如何维持现有的客户、发展潜在客户、挖 掘未知客户等问题都需要我们去思考、借鉴。 下面，我们就来看下御泥坊在客户关系方面存 在的问题及改进意见，以便于更好的维护客户 关系的管理。
客户关系的完善及改进建议
网民对品牌和肌肤问 题的关注度分析：御泥 坊的知名度只占4.35%。 知名度不高。 电视广告是一个非常 大的宣传平台，而御泥 坊在电视广告投放上几 乎很少，这也会影响其 客户群的范围， 因此，要加大广告宣 传力度，特别是电视宣 传。
客户关系的完善及改进建议
完善售后服务， 拉近与买家之间关系。
御泥坊护肤品旗舰店
客户关系分析
zhanhzhou insitist of technology
小组成员
组长
蔡朱艳30
组员 仲米坤38 黄炎林18
组员 于蒙蒙34 柯艳青6 曹小娟32
Βιβλιοθήκη Baidu
组员 程佳4 黄毛提42
目录
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御泥坊简介
御泥坊客户关系管理与维护
改进意见及总结
1、关于御泥坊
御泥坊，是一种护肤产品的名称。这种护肤产品 是以湖南湘西边陲小镇——滩头古镇所特有的矿物泥 浆（也称御泥）做原料而开发研制而成的。目前， 该品牌产品已经形成系列天然矿物护肤品，依靠网 络口碑相传，受到大量时尚知性女性的追捧，名列 2007年度淘宝网化妆品终评榜最佳面膜。
交易结束后，第一时间 与买家联系，确认商品 信息，收货地址，以免 造成不必要的损失。买 家收到货后，再次及时 的联系对方，询问其商 品是否满意. 实施跟踪物流买家 付款后，尽快的发 货并通知买家，货 物寄出后，实施跟 踪快递情况，并以 短信的方式提醒买 家注意查收。 建立买家资料库， 及时记录每个交易 成功买家的各种联 系方式，方便管理 联系，并为促销提 高保障。 定期联系买家， 发展潜在忠实买 家，并定期针对 他们制定相应的 优惠政策，以此 提高他们的忠诚 度
御泥坊客户关系存在问题
线下活动较少
宣传力度不够
售后服务存在问题
实体店较少
客户关系的完善及改进建议
加大宣传力度，增加品牌知名度 线下互动，贴近顾客
售后服务的完善
线下互动
1、校园宣传 实地设点宣讲，在校园设点 为学生讲解护理知识及御泥 坊品牌。 2、活动互动 在校园举办活动，如：“御 泥坊校园行歌手大赛”活动
首次关注御泥坊掌柜说， 御泥坊官方新浪微薄或 者介绍好友关注都会送 优惠券。
15天免费退货
专属的在线 购物手机客服 端 套装的组合也 给了菜鸟们多一 种指导性的选择 超级买家 的分享
客户关系维护
节假日期间，御泥坊会进行很大 的促销力度，回馈消费者，并且 促销的产品非常丰富，可以供顾 客任由选择。
客户关系维护
第四阶段：2010年开通了官方主页 。掌柜说已成为 御泥坊与消费者互动对话的平台，成为拓展新客户 的新渠道，缩短了消费者与御泥坊品牌的距离。每 次店铺有新品上架或优惠促销活动，消费者都能第 一时间获知，并参与抢购 。
客户关系的建立与维护
6个美容顾问，2个 售后服务，并且有 联系客服就送精美 便签本的鼓励措施。 细致的产品分类
客户关系的完善及改进建议
3、实体店的设立
目前御泥坊只是在网络营销做得 比较好，实体店也只有在湖南 总部，而对于其他地区，御泥 坊并没有开设实体店，这就会 影响一部分不经常网购的客户 的流失。
实体店的设立是为了让顾客对 御泥坊能够有个更直观的认识 ，同时也能够让消费感受到御 泥坊的真实存在。同时，也是 一个很好的宣传途径。
御泥坊口碑

2007年度淘宝网化妆品终评榜最佳面膜(06年度最佳面膜贝佳斯绿泥屈居第二) 2008年度淘宝网最热洁净单品TOP10强（御泥坊独有两个单品） 2009年度淘宝网精品网货NO.3上榜品牌（第二家护肤类目网货） 2009年度CCTV-2购物街精品网货上榜品牌（网货123） 2011年度获选全球十大网商和年度营销构思网商
总结
如今消费者观念已经从“理性”地评判商品或服务的“好”与“坏”到 “满意”或”不满意”情感式的消费观念转变，所以顾客服务及顾客关 系管理就显得尤为重要。企业通过客户关系管理来维系老客户、发现新 客户、培养忠实顾客提供手段，以此来增强企业的竞争力，站稳市场。
谢谢！
御泥坊一个拥有神话旅程营销方式 御泥坊就是以小小的几件商品拥有了自己的天空， 它的神奇旅程也由此开始。在2006年3月，御泥坊正式利用网络渠道来发展， 开始注重网络口碑，利用网络复苏经营效益， 与贝佳斯一争高低，并提、切取得了很好的销售业绩。 2008年，御泥坊在淘宝网、拍拍网等评选的热卖化妆品中均榜上有名， 成为有口皆碑堪比大牌的优质国货化妆品。希望在不久的将来， 御泥坊将实现中国矿物养肤第一品牌的梦想，为民族品牌历增添新的画卷。 2009年11月，淤泥坊荣获"2009中国网上零售商品50强"。
经营模式
截止至2009年6月份，我国网民 规模已达到3.38亿，在这之中， 有8788万人是网购用户年增长 2459万人，年增长幅度达到了 38.9%，这一规模较2007年翻了 一番，较2004年竟然翻了两番。 御泥坊看重了网络这一平台，首 先利用互联网推广，而后才到实 体店，网上有大批的品牌忠实者。