客户经理服务规范

日常上门走访流程图
送宣传资料、小礼品
客户 有需 求或 贯彻 服务 政策
与
大
客
上
户
门
预
走
约
访
新业务演示 办理移动业务
受理投诉
记 录 归 档
需要
了解行业动态信息
上门走访
！ 提前5—15分钟到达约定地点。到客 户处时要留出充足时间从办公场所门 口到会晤场所。
！ 见面时通过热情、得体、自信的打招
！简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。 内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方 为主导思想，创造良好的氛围和交流基础。客户着 急时一句简单安慰后，马上开始解决问题。
7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实
施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽 留工作。
8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉
等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。
9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。 10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报，
目录
概述 客户经理的岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访
电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
• 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
• 与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。 • 解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。 • 贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消
费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。 • 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。
➢ 服务过程
• 根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 • 预约与准备 • 获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息
及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。 • 满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户，
对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员 提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。 • 挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。 • 对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处 理结果及时反馈至客户。
电话服务
➢ 服务对象
集团内重要客户
➢ 服务范围
• 与客户开展有意义的交流沟通，如节假日问候、日常电话回访。 • 解决客户需求，如解决投诉、办理或预约业务等。 • 宣传贯彻公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品，获取市场信息、客
户信息，挽留预警客户等。 • 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。
呼或握手等礼节，表达对客户地友好
或欢迎。
！提出问题。双方明确主题的会晤可从关心
！ 客户招呼入座或客户落座后方可入座，
客户的角度马上提出问题，并切入正题。对
第一次见面要递送名片并自我介绍，
双方尚未明确的会晤，客户经理要 注重从
递送名片时要表达为客户竭诚服务的
关心客户角度巧妙地提出问题，尽量避
意思。
免让客户感觉我们总是为了推销公司业
注意事项！
务来的，而不是为了关心大客户。
！ 积极主动引导交流。让客户感觉是 真正站在他们的立场上考虑问题，并且真 切感受到作为专家的客户经理能够尊重他 们的意见，争取引导客户达成沟通目的（业 务与信息），或为以后达成目的奠定基础。
！ 果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决 策心理，利用常用的促成客户使用业务 的技巧，果断促成客户使用业务。这是 了解客户决策信息（人员、流程、风格 等）的重要时刻。
为领导决策提供依据。
目录
概述 客户经理人员配置要求
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访
电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
上门服务
➢ 服务对象
集团客户领导和集团单位联系人
➢ 服务范围
• 日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。 维系、增进与客户的感情。
传及推广等工作任务。
2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与
客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通 信机密。
3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客
户提供个性化的服务。
4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调
！ 真诚赞扬对方。当客户决定使用 业务时，通过明确业务为客户带 来的利益来真诚地赞扬对方。当 客户不使用业务时，要从客户观 点的角度赞扬客户，但同时以 “其他客户有过类似表现才最终 使用”的观点为以后推销创造条 件。
！ 结束时间要根据交流目的是否达 到和客户反应为标准。结束时要 充分表达感谢客户接待和愿意为 客户服务的心愿。
客户经理服务规范 与常用商务礼仪
目录
概述 客户经理岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访
电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物服务
概述
在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个 很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、 集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献 较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一 方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好 的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助 集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。
相关部门为客户制定、提供整体解决方案。
5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方
案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。
6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走
访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及 时分析并向相关主管领导汇报。Leabharlann Baidu