物业公司客户服务管理办法 - 制度大全
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，维护业主和用户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称客户服务管理，是指物业管理公司对所管理的物业项目提供的公共性服务活动，包括物业维修、养护、管理以及为客户提供其他服务。
第三条本公司客户服务管理应遵循依法管理、诚信服务、用户至上、优质高效的原则。
第二章组织机构与职责第四条本公司应设立客户服务中心，作为客户服务管理的实施机构。
客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理项目的日常管理工作，维护物业项目的正常秩序；（二）按照物业管理合同的约定，提供物业服务，确保服务质量；（三）接受业主和用户的咨询、投诉，及时处理各类问题；（四）定期回访业主和用户，了解服务质量，改进客户服务；（五）建立健全客户服务档案，记录业主和用户的基本信息及服务记录；（六）组织培训，提高员工的服务技能和服务水平。
第五条客户服务中心应设立客户服务热线，提供24小时服务。
客户服务热线负责接收、处理业主和用户的咨询、投诉。
第六条客户服务中心应设立服务监督岗位，对服务质量进行监督，对服务人员进行考核。
第三章客户服务内容第七条客户服务主要包括以下内容：（一）物业维修、养护、管理；（二）公共设施设备的维护保养；（三）物业公共区域的环境卫生；（四）消防安全管理；（五）物业安全管理；（六）物业公共秩序维护；（七）业主和用户的其他合理需求。
第八条客户服务中心应根据业主和用户的需求，制定服务计划，并按照计划提供服务。
第四章客户服务流程第九条客户服务中心接收业主和用户的咨询、投诉后，应立即进行登记，并按照下列流程处理：（一）对于咨询问题，客户服务中心应即时解答，如需进一步研究或协调解决，应在24小时内给予回复；（二）对于投诉问题，客户服务中心应在24小时内进行调查、核实，并给予答复；（三）对于需要维修、养护的问题，客户服务中心应立即安排维修人员处理，并在处理完毕后进行回访。
物业客服管理制度文档模板
一、总则第一条为规范物业管理客服工作，提高服务质量，保障业主和居民的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理客服部门及其工作人员。
第三条物业客服部门应遵循“业主至上、服务第一”的原则，为业主和居民提供高效、便捷、温馨的服务。
二、职责与权限第四条物业客服部门职责：1. 负责接待业主和居民的咨询、投诉、报修等事项；2. 及时处理业主和居民的合理诉求，协调解决各类纠纷；3. 维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密；4. 协助物业管理人员做好小区公共设施、环境卫生、安全巡逻等工作；5. 组织开展社区文化活动，丰富业主和居民的精神文化生活。
第五条物业客服部门权限：1. 对业主和居民的合理诉求进行核实和处理；2. 对违反小区管理规定的行为进行劝阻和制止；3. 对服务质量问题进行整改和提升；4. 对违反工作纪律的员工进行批评教育或处罚。
三、工作流程第六条来电、来访接待流程：1. 接听电话：礼貌接听，主动询问，做好记录；2. 受理投诉：详细记录投诉内容，及时反馈处理情况；3. 报修处理：及时安排维修人员上门维修，跟踪维修进度；4. 询问解答：耐心解答业主和居民疑问，提供相关帮助。
第七条客户档案管理流程：1. 建立客户档案，包括业主和居民的基本信息、联系方式等；2. 定期更新档案信息，确保档案的完整性和准确性；3. 严格保密客户信息，防止信息泄露。
四、考核与奖惩第八条对物业客服部门及其工作人员的考核主要包括以下几个方面：1. 服务态度：是否礼貌、热情、耐心；2. 工作效率：是否及时处理业主和居民的诉求；3. 业务能力：是否熟悉相关业务知识和操作流程；4. 团队协作：是否与其他部门协同工作。
第九条对表现优秀的员工给予表彰和奖励；对工作不力的员工进行批评教育或处罚。
五、附则第十条本制度由物业管理公司负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
2023最新-物业客户服务管理制度精选7篇
物业客户服务管理制度精选7篇现如今，制度起到的作用越来越大，制度是指一定的规格或法令礼俗。
那么什么样的制度才是有效的呢？为大家精心整理了物业客户服务管理制度精选7篇，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。
第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度第一章总则为规范物业客户服务管理行为，保障客户合法权益，提升服务质量，建立健全的客户服务管理制度，制定本规定。
第二章客户服务的内容和标准1. 物业客户服务的内容包括但不限于：（1）物业设施的维护和保养；（2）客户投诉处理；（3）客户需求的解决；（4）客户满意度调查；（5）其他与客户服务相关的工作。
2. 物业客户服务的标准包括但不限于：（1）及时响应客户的需求和投诉；（2）保证物业设施的正常运行和维护；（3）提高客户满意度，促进客户满意度的度量和评估；（4）加强客户服务意识和责任意识，确保服务质量；（5）其他符合客户利益的标准。
第三章客户服务管理职责1. 物业公司客户服务部门负责具体的客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）制定客户服务管理制度和相关工作流程；（2）组织客户需求的分析和整理；（3）督促相关部门及时响应客户投诉和需求；（4）定期开展客户满意度调查和评估；（5）提出客户服务改进的建议和措施。
2. 物业各部门配合实施客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）加强对物业设施的维护和保养；（2）规范处理客户投诉和需求；（3）积极配合客户服务部门开展工作；（4）保护客户利益，提升服务品质。
第四章客户服务的流程1. 客户投诉处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出投诉；（2）客户服务部门及时响应并进行投诉登记；（3）根据投诉内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。
2. 客户需求处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出需求；（2）客户服务部门及时响应并进行需求登记；（3）根据需求内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。
3. 客户满意度调查流程（1）定期开展客户满意度调查；（2）根据调查结果，制定改进计划；（3）推进改进计划，提升客户满意度。
第五章客户服务的监督和考核1. 客户服务的监督（1）负责客户服务的部门通过客户满意度调查、投诉处理等方式对客户服务进行监督；（2）上级主管部门对客户服务工作进行监督检查。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、前言为了提高物业服务的质量和效率，保障业主的权益，制定本制度。
二、客户服务基本要求1.物业客服中心应当做好日常的业务工作，及时、热情、高效地解答业主咨询和处理各种投诉；2.客服中心应当为业主提供各种服务渠道，包括但不限于电话、微信、APP、短信等；3.物业服务中心应当保持良好的态度，客户的每个需求和投诉都应当及时记录，并在规定的时间内及时解决；4.物业服务人员应当维护客户隐私，遵守对客户信息的保密要求；5.物业服务人员应当不断提高自己的职业素质和工作能力，为客户提供更好的服务。
三、客户服务流程1.接收客户电话；2.记录客户问题或投诉，并尽可能了解情况；3.处理客户问题或投诉，及时告知客户处理结果；4.对于较复杂问题或投诉，需要及时反馈给上级领导，协助处理；5.针对常见问题或投诉，建立相应的应对机制，确保有效解决问题。
四、客户服务考核为了保证客户服务质量，物业客户服务中心应当定期对服务质量进行考核，包括但不限于：1.客户满意度调查；2.客户服务质量监督检查；3.客户服务行为监督。
考核结果将作为部门年度绩效考核以及工作评价的重要依据，对于表现优秀的物业服务人员可按规定予以表彰和奖励。
五、客户服务改进通过定期开展客户满意度调查和不断收集客户反馈，物业客户服务中心应当大力推进服务改善措施，以提高客户服务水平和满意度，具体措施包括但不限于：1.加强客户服务培训，提高服务质量；2.改进客户服务流程，提高反应速度和问题解决率；3.注重客户需求，不断优化服务模式；4.加强技术支持，提供更加完善的服务。
六、客户服务延伸除了日常服务工作之外，物业客户服务中心还应当通过各种形式开展客户服务延伸活动，包括但不限于：1.开展社区关爱活动，加强与业主群体的联系；2.提供增值服务，满足物业客户多元化需求；3.实施促销活动，为客户提供优惠福利；4.积极开展客户反馈活动，关注客户建议，提高服务质量。
七、附则本制度适用于所有物业服务中心的客户服务人员和相关工作人员。
物业客服管理规章制度大全
物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。
第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。
第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。
第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。
第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。
第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。
第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。
第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。
第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。
第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。
第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。
第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。
第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。
第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。
第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。
第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，提高客服服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服服务管理工作。
第三条本公司客服服务中心应以“业主至上、服务第一”为宗旨，竭诚为业主提供优质、高效的客服服务。
第二章组织架构与职责第四条本公司设立客服中心，负责物业项目的客服服务工作。
客服中心设经理一名，主管若干名，客服人员若干名。
第五条客服中心职责：（一）负责业主入住、迁出手续的办理及资料登记工作；（二）负责业主咨询、投诉的处理及回复工作；（三）负责物业费用的收缴及欠费催缴工作；（四）负责物业项目的公共设施、公共区域的维护和管理；（五）负责物业项目的安全生产和消防安全工作；（六）负责物业项目的绿化、清洁、保安等日常工作；（七）组织举办各类社区活动，提高业主满意度；（八）完成公司领导交办的其他工作。
第三章服务规范与要求第六条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵守公司规章制度，服从工作安排，认真履行职责。
第七条客服人员应熟练掌握物业管理的法律法规、业务知识和操作流程，为客户提供准确、高效的服务。
第八条客服人员应保持良好的服务态度，对待业主态度热情、礼貌，耐心解答业主的咨询，及时处理业主的投诉。
第九条客服人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗，工作时间不得少于规定的工作时间。
第十条客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露业主个人信息和隐私，不得泄露公司商业秘密。
第四章考核与奖惩第十一条公司定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十二条对表现优秀的客服人员，公司给予适当的奖励和晋升机会；对工作失职、违反公司规章制度的客服人员，公司给予相应的处罚。
第五章附则第十三条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以补充。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客户服务管理制度范本
物业客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客户服务行为，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条物业客户服务管理制度适用于物业管理区域内客户服务活动的组织和实施。
第三条物业管理企业应当坚持以客户为中心，以提高客户满意度为目标，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第四条物业管理企业应当建立健全客户服务管理制度，明确客户服务职责，完善客户服务流程，提高客户服务水平。
第二章客户服务组织与管理第五条物业管理企业应当设立客户服务中心，负责物业管理区域的客户服务工作。
第六条客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理区域内客户的接待、咨询、投诉处理等工作；（二）负责物业管理区域内物业设施、设备的维护、保养和管理；（三）负责物业管理区域内环境卫生、绿化景观等工作；（四）负责物业管理区域内公共安全、消防安全等工作；（五）负责物业管理区域内业主大会、业主委员会的相关工作；（六）负责物业管理区域内其他客户服务相关工作。
第七条物业管理企业应当配备合格的客户服务人员，并对客户服务人员进行培训、考核，提高客户服务水平。
第八条客户服务中心应当设立服务窗口，提供一站式服务，并设置明显的服务标识。
第九条客户服务中心应当建立健全客户服务档案，对客户信息、投诉处理、服务记录等进行归档管理。
第三章客户服务流程与规范第十条客户服务中心应当制定客户服务流程，明确客户服务的各个环节，确保客户服务工作的顺利进行。
第十一条客户服务中心应当建立健全投诉处理制度，对投诉事项及时进行调查、处理，并向投诉人反馈处理结果。
第十二条客户服务中心应当制定应急预案，对突发事件和紧急情况及时采取措施，确保客户生命财产安全。
第十三条客户服务中心应当定期对物业管理区域进行巡查，发现问题及时整改，并记录巡查情况。
第十四条客户服务中心应当加强与业主、住户的沟通，定期召开业主大会、业主委员会会议，听取业主意见，改进服务工作。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。
第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。
第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。
第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。
第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。
第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。
第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。
第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。
第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。
第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。
第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。
第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。
第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。
第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。
第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。
第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。
第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。
第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。
第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。
第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则为加强物业公司客服工作，提高客户满意度，维护良好的企业形象，特订立本管理制度。
本制度适用于物业公司的客服部门。
第二章客服部门职责1.客服部门负责处理业主、租户和其他相关方的投诉、咨询和建议，解答疑问，供应相关信息和服务。
2.客服部门负责建立并维护客户关系管理系统，记录和跟进客户问题，并及时汇报给相关部门。
3.客服部门负责监督物业服务质量，及时反馈问题，推动问题的解决和改进工作。
4.客服部门负责组织开展客户满意度调查，并依据调查结果开展改进工作。
5.客服部门负责订立客户服务标准和流程，并培训相关人员，确保服务质量的提升。
6.客服部门负责处理紧急事件和应急情况，保障客户的安全和利益。
第三章客户投诉处理1.客服部门接到客户投诉后，应立刻登记投诉内容、联系方式和处理人员，并对投诉进行分类。
2.客服部门应及时与相关部门沟通，协调解决客户投诉，并跟进处理进展情况。
3.客服部门应及时向客户反馈投诉处理结果，并记录相关信息。
4.对于无法及时解决的投诉，客服部门应协调相关部门进行调查处理，并向客户说明情况和估计解决时间。
5.客服部门应定期汇总和分析投诉情况，提出改进看法和措施，并报告上级领导。
第四章服务质量监督1.客服部门应定期对物业服务进行抽检，以评估和监督服务质量。
2.抽检范围涵盖物业维护和修理、保洁、安保、绿化等服务内容。
3.抽检结果应及时向相关部门反馈，督促问题的整改和改进措施的落实。
4.客服部门应定期与业主、租户进行满意度调查，并将结果用于改进服务质量。
第五章客户服务标准和流程1.客服部门应订立客户服务标准和流程，明确服务工作的要求和流程。
2.客服部门应培训相关人员，提高服务意识和技能，确保标准和流程的贯彻执行。
3.客服部门应定期检查和评估客户服务标准和流程的执行情况，并提出改进看法。
第六章紧急事件和应急处理1.客服部门应建立紧急事件应对机制，包含人员布置、应急联系方式、救援措施等。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客户服务的管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客户服务行为，提高物业管理服务质量，维护业主合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、物业使用人、物业服务企业和相关工作人员。
第三条物业服务企业应建立健全客户服务管理体系，确保客户服务工作的规范化、标准化、制度化。
第二章客户服务原则第四条客户至上，诚信为本。
物业服务企业应始终坚持以业主需求为导向，诚信服务，不断提高服务质量。
第五条快速响应，及时处理。
物业服务企业应建立快速响应机制，对业主诉求及时处理，确保业主权益得到保障。
第六条热情周到，文明礼貌。
物业服务企业工作人员应具备良好的服务态度，热情周到，文明礼貌地接待业主。
第七条隐私保护，保守秘密。
物业服务企业应严格遵守国家法律法规，保护业主隐私，保守业主秘密。
第三章客户服务内容第八条接待业主来访。
物业服务企业应设立客户服务接待处，安排专人负责接待业主来访，提供咨询、投诉等服务。
第九条响应业主诉求。
物业服务企业应建立业主诉求处理机制，对业主提出的合理诉求及时响应，确保问题得到妥善解决。
第十条处理业主投诉。
物业服务企业应设立投诉处理机构，对业主投诉进行调查核实，依法依规进行处理。
第十一条业主大会、业主委员会活动。
物业服务企业应协助业主大会、业主委员会开展活动，提供必要的支持和服务。
第十二条业主活动组织。
物业服务企业应协助业主组织各类活动，丰富业主文化生活。
第十三条业主装修管理。
物业服务企业应按照相关规定，对业主装修进行管理，确保装修工程符合安全、环保、消防等要求。
第十四条住宅专项维修资金管理。
物业服务企业应按照相关规定，管理住宅专项维修资金，确保资金使用合理。
第十五条物业管理费收取。
物业服务企业应按照规定收取物业管理费，并向业主公布收费项目和收费标准。
第四章客户服务流程第十六条客户服务接待流程1. 接待业主来访，主动热情，微笑服务。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。
第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。
第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。
第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。
第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。
第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。
第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。
第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。
第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。
第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。
第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。
第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。
第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。
第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。
第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。
第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。
第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。
第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。
第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。
第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。
物业管理的客服管理制度
物业管理的客服管理制度一、总则1. 为了提高物业管理服务质量，确保业主满意度，特制定本客服管理制度。
2. 本制度适用于所有物业管理公司的客服部门及其工作人员。
二、客服部门职责1. 负责业主的咨询、投诉、建议等接待工作。
2. 协调内部资源，及时响应并解决业主的需求。
3. 定期收集业主反馈，进行服务质量评估。
三、客服人员行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司形象。
2. 语言文明，态度和蔼，对业主的咨询和投诉要耐心倾听。
3. 穿着整洁，佩戴工作牌，保持专业形象。
四、服务流程1. 接待：对来访业主进行热情接待，记录业主信息和需求。
2. 处理：根据业主需求，迅速联系相关部门或人员进行处理。
3. 跟进：对处理情况进行跟进，确保问题得到妥善解决。
4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主意见。
五、投诉处理机制1. 建立投诉记录系统，详细记录投诉内容和处理过程。
2. 对投诉进行分类，按照紧急程度和处理难度优先级排序。
3. 定期对投诉案例进行分析，总结经验，优化服务流程。
六、培训与发展1. 定期对客服人员进行业务技能和服务意识培训。
2. 鼓励客服人员提出改进服务的意见和建议。
3. 对表现优秀的客服人员给予奖励和晋升机会。
七、监督与考核1. 建立客服工作考核标准，定期进行绩效评估。
2. 对客服人员的工作态度、效率和业主满意度进行考核。
3. 对于工作中出现的问题，要及时纠正并进行记录。
八、信息保密1. 对业主个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。
2. 建立信息安全管理制度，防止信息丢失或被滥用。
九、持续改进1. 根据业主反馈和市场变化，不断优化客服流程和服务内容。
2. 鼓励创新思维，探索更高效的客户服务模式。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过物业管理公司批准后方可实施。
请注意，这是一个简化版的物业管理客服管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。
2023最新-物业客户服务管理制度最新5篇
物业客户服务管理制度最新5篇在充满活力，日益开放的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是给大家整理的5篇物业客户服务管理制度，希望可以启发您对于客户服务管理制度的写作思路。
物业客户服务管理制度篇一1、环卫人员必须保持小区干净整洁，各个场所旮旯不得有垃圾，废塑料袋等杂物。
2、环卫人员必须在上午8：00前清扫完毕，每天一小扫，三天一扫。
3、环卫人员必须经常保持小区洁、净、美，并负责督促拉垃圾人员勤拉，不堆积。
雨天负责清扫道路积水，雪天主动配合其他人员清扫积雪。
4、严格执行物业制订的卫生保洁程序，按时完成季节性、突击性卫生清理任务。
5、认真巡查保持环境卫生，制止破坏环境的行为。
6、认真使用和保管所有环卫工具，如有丢失或损坏要照价赔偿。
7、严格遵守物业制定的。
其他有关规章制度，如有违犯，轻者警告，重者辞退。
物业客户服务管理制度篇二为了明确工作单使用规范，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。
第一章总则第一条本制度适用于物业公司内的所有员工。
第二条工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证；第三条工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用；第四条工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理；第二章管理规定第五条调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作；附则：如违反本规定，发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。
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物业公司客户服务管理办法-制度大全
物业公司客户服务管理办法之相关制度和职责，第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称...
第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。
(1)对有关客户经营项目的调查研究。
(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2.市场开拓活动。
(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。
3.服务活动。
(1)对客户申述事项的处理与指导。
(2)对客户进行技术培训与技术服务。
(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
(5)举办技术讲座或培训学习班。
(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。
(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。
计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。
第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。
重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。
日报内容包括:
(1)客户名称及巡访时间。
(2)客户意见、建议、希望。
(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
(4)巡访活动的效果。
(5)主要处理事项的处理经过及结果。
(6)其他必要报告事项。
第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。
第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。
报告内容主要包括:
(1)同行的销售方针政策发生重大变化。
(2)同行有新产品上市。
(3)同行的销售或服务出现新动向。
(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。
(5)其他需作紧急处理事项。
企业规章制度岗位责任制度部门管理制度
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