邮政速递公司揽投部标准

附件2：
邮政速递物流公司揽投部定额定员标准
（试行）
揽投部定额定员主要涉及的生产单元为全省范围内承担揽收、投递、收寄、封发、分拣、集散等生产作业功能的县域及市区揽投部，其作业流程及岗位设置符合标准化要求。

揽投部作业流程标准化。

揽投部业务处理各环节要求及作业流程统一按照网络运行操作规范要求执行（含适时更新的流程和规范），原则上各地市在确保生产质量的前提下，可进一步优化流程，但不应在总部的流程基础上增加工艺或流程。

揽投部岗位设置标准化。

揽投部功能定位统一，作为生产经营单元管理，岗位设置及职责划分标准化，保障特定岗位人员日常承担工作量相对稳定，针对岗位的定额定员标准合理适用。

一、揽投部岗位配置：
（一）岗位配置标准：
（二）岗位职责：
1、揽投部经理：即揽投部负责人。

（1）负责开展经营工作，完成本揽投部的各项经营指标；（2）负责运营管理工作，保证提升本揽投部的运营指标；（3）落实各项规章制度，制定工作计划，落实上级部门的各项方针、政策；
（4）负责本揽投部的日常生产作业组织管理，按质按量完成生产经营任务；
（5）执行各项安全管理规定，严格履行安全管理职责，落实各项安全管理措施；
（6）负责揽投部范围内客户的开发和维护工作，落实客户的欠费回收工作；
（7）负责揽投部客户的售后服务和揽投运行质量监控；（8）负责揽投部范围内的市场调查工作，及时反馈市场动态，收集竞争对手信息；
（9）负责揽投部人员的绩效考核工作，组织参加各项劳动竞赛和教育培训活动；
（10）负责揽投部的揽投道段管理、班务安排和生产任务调度；
（11）组织开展各类业务学习、业务练功，不断提高揽投部人员的业务素质；
（12）负责揽投部各项基础管理，做好揽投部标准化和优秀班组的争创工作；
（13）负责揽投部车辆管理、生产设备维护管理和生活设施维护；
（14）组织开展队伍建设，提高揽投部精神文明建设，营造良好的经营运行和学习工作氛围；
（15）完成上级领导交办的其他任务。

2、揽投员：
即负责道段内邮件揽收、投递以及客户服务等工作的岗位。

根据生产作业实际可细分为专揽岗、专投岗、揽投合一岗。

A、主要内容如下：
揽收作业:客户营销和沟通、邮件揽收（含散户邮件处理收费，协议户邮件交接、大宗邮件批量揽收）、PDA信息录入、邮件卸车预处理、揽收交接、缴款、具体客户欠费回收；
投递作业：邮件开拆和分拣、下段排道、装车出班、预约、邮件投递、投后信息处理、点核实物、投递信息录入、详情单扫描；
其他事项：协议客户结账收款、设备检查及日常维护、负责转趟车邮件装卸，协助内务进出口处理等。

B、具体内容如下：
（1）负责本段道进、出口邮件的接收、出口、详情单扫描上传、平衡合拢，以及
本揽投部邮件装卸车等工作；
（2）负责按照时限要求，完成道段内邮件的揽收和投递工作，并按时反馈信息；
（3）负责揽收邮件的验视、包装、称重和计费工作，确保邮件内件安全，规格尺寸、重量符合相关规定；
（4）负责道段内客户的邮件查询受理和答复反馈工作；
（5）负责道段内各项资金的收缴及客户欠费收缴工作，客户发票的送交工作；
（6）负责道段内客户的开发和日常维护工作；
（7）负责道段内潜在客户信息及竞争对手信息的收集与反馈工作；
（8）负责生产用品用具的使用保管，揽投车辆的日常维护工作；（9）负责道段内出售品、单册物料的请领和费用收缴工作；（10）负责收集道段内客户的需求、建议及意见，宣传新业务和服务理念，派送礼品。

3、内勤人员：
即负责揽投部进出口邮件各环节处理、质量检查、留存邮件管理、业务统计、协同客服、账务处理、用品用具管理、揽投调度、邮件查验赔偿、档案管理、信息维护等内部支撑工作的岗位。

A、主要内容如下：
出口邮件处理：派揽、揽收交接、收款、收寄处理、封发、核单调账、出口平衡合拢、扫描详情单、理订档案、窗口收寄；
进口邮件处理：进口接收、平衡合拢、错分转退及问题邮件处理等；
其他内部处理：查询投诉处理、特殊邮件（再投件、无着件等）处理、日常账务工作、协议客户对账结账、报表制作等。

B、具体内容如下：
Ⅰ、邮件处理职责：
（1）负责出口邮件的接收、收寄规格和安全复查工作；
（2）负责邮件的留存、转退处理、再投邮件和窗投邮件的集中保管和领取工作；
（3）负责邮件的留存、转退处理、再投邮件和窗投邮件的集中保管和领取工作；
（4）负责邮件容器和邮用工具的日常管理工作；
（5）负责业务档案的归集、送交工作；
（6）负责揽投部内整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等日常管理工作。

Ⅱ、账务处理职责：
（1）负责每日营业日报单，制作各类财务报表，并进行业财对账工作；
（2）负责每日营业款及各项资金的收缴，并进行银行缴款工作；（3）负责出售品、业务单册、物料的请领和发放工作，建立出售品和业务单册领用台账，编制收存发月报表，做好出售品和物料管理和登记统计工作；
（4）负责各类发票的领用和登记，做好发票日常管理工作；（5）负责按客户要求制作、打印客户用邮清单及电子对账单，与客户对账确认的用邮清单；
（6）负责每日需对揽投部前日收寄的邮件进行核账处理，将系统后台计费的邮件信息与面单进行核对。

对前日收寄的系统提示计费异常的邮件以及其他需要核对的邮件，在当日要全部核对完毕，确保邮件资费计算准确。

（7）负责按已确认对账单的开票，并做好发票交接、欠费催收和系统欠费核销工作；
（8）负责协议客户和现金散户的历史用邮记录的统计管理和分析工作；
（9）协助做好人员考勤和业务量统计，提供计件薪酬和营销绩效的量收依据。

Ⅲ、服务质量职责：
（1）负责全国11183客服中心揽投工单、协议客户的揽投调度工作；
（2）负责协同客服工作，处理用户来电，邮件查询和答复及问题邮件的查找处理；
（3）负责进、出口邮件查单、验单的开具和回复；
（4）负责客户投诉处理和邮件理赔工作，处理查单及赔偿邮件相关资料的收集和上报；
（5）负责地界内名址信息更新，做好名址信息系统内的地址维护和匹配工作，收集和更新客户名址信息；
（6）负责11183呼叫中心下派的直派调度指令、区域客服下派的关联调度指令的处理与答复工作。

4、营销员：
即负责揽投部服务范围内的市场开发、客户管理和欠费收缴的岗位。

A、B类揽投部可设立营销岗，D类揽投部必须设立营销岗，C类揽投部不设立营销岗。

（1）负责揽投部服务范围内的客户开发和新业务的市场推广，项目开发和拓展工作；
（2）负责实施客户动态管理，走访协议客户，及时收集客户的用邮需求信息；
（3）负责客户的用邮统计、分析，健全协议客户用邮资料，并及时根据实际情况提出发展意见；
（4）负责客户的日常维护，做好客户欠费的追缴工作；
（5）负责收集客户信息，拜访潜在客户，挖掘和满足客户需求，争取获得更大的市场份额；
（6）负责及时将客户开发维护情况与道段揽投员进行沟通。

5、政务驻点人员（仅适用于县域）：
按照政府部门任职要求，完成项目合同或协议规定的所有工作任务。

非政务类驻点人员也适用于上述要求。

6、仓配员（仅适用于县域物流供应链仓单质押）：
按照对应物流供应链项目的具体要求，完成项目合同或协议规定的所有工作任务（四指：即指定人员、指定地点、指定时间、指定任务）。

7、其他人员：
（三）岗位任职要求：
1、揽投部经理：
（1）使用企业从业人员，A、B类合同工优先。

（2）新入职人员必须符合7项基本要求（如大专以上学历，35岁以下，无犯罪记录证明、上岗证、邮政行业中级技能鉴定证书等）；抗压能力强，熟练掌握各生产管理信息系统操作流程；协调能力强；具备与客户交流、沟通的礼仪素养、较强营销能力。

（3）从事下一级岗位工作一年以上。

2、揽投员：
（1）使用企业从业人员，男性优先。

（2）新入职人员必须符合7项基本要求（如高中以上学历，35岁以下、无犯罪记录证明、上岗证等）；会电脑操作；熟练驾驶摩托车或电动单车（电动三轮车）；具备与客户沟通的基本礼仪（会使用普通话，亲和力强）、技能。

（3）新入职人员必须两年内获得邮政行业初级技能鉴定证书。

3、内勤人员：
（1）使用企业从业人员，男女不限，A、B类合同工优先。

（2）新入职人员必须符合7项基本要求（如大专以上学历，35岁以下、无犯罪记录证明、上岗证等）；熟悉对应岗位生产管理信息系统电脑操作流程；具备良好与客户沟通、协调能力，亲和力强。

（3）新入职人员必须两年内获得邮政行业初级技能鉴定证书。

4、政务驻点人员（仅适用于县域）：
（1）使用企业从业人员，男女不限，A、B类合同工优先。

（2）新入职人员必须符合7项基本要求（如大专以上学历，35岁以下、无犯罪记录证明、上岗证等）；协调能力强，亲和力强；形象气质佳、具备与客户交流、沟通的礼仪素养、基本营销能力。

（3）新入职人员必须两年内获得邮政行业初级技能鉴定证书。

（4）非政务类驻点人员也适用于上述要求。

5、仓配员（仅适用于县域物流供应链仓单质押）：
（1）使用企业从业人员，男女不限，A、B类合同工优先。

（2）新入职人员必须符合7项基本要求（如大专以上学历，35岁以下、无犯罪记录证明、上岗证等）；协调能力强，亲和力强；
形象气质佳、具备与客户交流、沟通的礼仪素养、较强营销能力；抗压力强。

（3）新入职人员必须两年内获得人社部颁布的助理物流师资格证书。

6、说明：
（1）学历：鼓励员工参加国家认可的学历教育，业务能力特别强的员工可适当放宽。

（2）技能等级：新入职人员通过公司组织的业务培训后，根据公司统一安排参加相应技能等级考试，并通过省集中培训、本单位业务骨干、网络自学等形式提高业务水平，业务能力特别强的员工可适当放宽。

二、岗位人数配置标准：
（一）揽投部经理
每个揽投部配备1名揽投部经理，1名见习经理（一般由大学生或特别优秀的揽投员兼任）。

C、D类揽投部，根据业务规模，其经理岗职级可相应降低。

业务量较小的C、D类揽投部经理，应兼职一部分生产职责。

（二）揽投员
揽投部按照单班组织作业时，人员总数原则上不超过30人；揽投部按照AB班组织作业时，人员总数原则上不超过60人。

在单班作业和AB班作业时，揽投部要人员要结合揽投部“双定”标准进行配置。

（三）内勤人员
（四）营销人员
（五）政务驻点人员（仅适用于县域）
本部营业员及政务类驻点人员可依据生产经营实际需求配备。

（六）仓配员（仅适用于县域物流供应链仓单质押）
仓配员可依据生产经营实际需求配备。

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