第三章：仪容、仪表、仪态礼仪

（2）入住登记接待服务礼仪
伯瓷酒店大堂
面带微笑，主动热情 一视同仁，实事求是 节约时间
（3）问讯服务礼仪
具有较高的素质，掌握大量的信息，明确职责，熟悉业务，乐于助人。 请给我正确答案 陈女士来到总台询问3天后有无回程航班，服务员莫小姐微 笑着接待了她。弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一 本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来。由于对 这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心 地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己不能完成这次服务， 便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端 跟收银员闲聊起来。为了提供有针对性的服务，柳小姐重又请陈女 士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5min后，柳小姐终于 找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然 慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览时间已久，所查航班不一定 确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然地说：“请您给我一个正确 的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工 作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头 形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工 对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。
8.2 饭店客房服务礼仪
8.2.1迎接客人 迎接客人 （1）迎客准备 第一，当班楼层接待员要了解 当日邸店宾客个人信息，包括 姓名、身份、人数、籍贯、性 别、年龄、宗教信仰、风俗习 惯、生活特点及接待规格、收 费标准和办法等情况，以便制 定接待计划、安排服务工作。 第二，接到来客通知后，楼层 接待员要放下手头工作，精神 饱满、仪态端庄地站在电梯口 恭迎宾客的到来。
（2）行李寄存服务
第一，客人前来寄存物品，应礼貌问清有无贵 重、易碎物品。有易碎物品要挂上“小心轻放” 的标牌，以示对客人的重视，对物品负责。有 贵重物品则建议存放到酒店收银处保险箱。 第二，主动提示客人把行李上锁，未上锁则应 当面用封条封好。 第三，寄存、领取物品均应确保无误。非经上 级同意，不能接受长期保管的物品。 第四，客人遗忘物品，应立即交主管处理。 第五，经常清洁行李架、行李车等设施工具， 保持工作环境的卫生、整洁。
（4）收银服务礼仪
杯子打碎了 某日6:00，住在酒店801房的吴小姐迷迷糊糊地起 床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑 落在卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了！”吴 小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。收拾好行 李之后，吴小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时， 客房服务打电话告之，房间少了1只漱口杯。于是，收 款员很委婉地询问客人：“吴小姐，您是否将卫生间里 的一只漱口杯放在房间里其他地方了？我们的服务员一 时间找不到它。” 吴小姐马上带着歉意回答说：“噢， 我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员 很体贴地对吴小姐说：“杯子摔破了倒没什么，您没有 伤着吧？”听了收款员这句话，吴小姐更觉得不好意思 了，连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”……
（2）迎宾接待
小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚 经过3个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出2位港客。小龚立刻迎上 前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他 们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们 走进客房，随手给他们沏了2杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用 茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控 制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头， 说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹 内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又 掏出钱包抽出10元钱不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意 被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说： “对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就 告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人 耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
（3）物品派送服务
第一，从总台接受物品递送转交任务时，要做 好交接、登记工作，以保证不延误、不遗漏。 第二，在邮件、留言单上打上时间以体现工作 效率。 第三，不得拆阅客人的邮件、包裹。 第四，如将邮件送到正在用餐的客人手中，最 好使用托盘。 第五，重要邮件应亲自送到客人手中，请客人 签收。
（4）宾客离店行李服务
8.1.4话务服务礼仪 话务服务礼仪
坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，发音 准确、清晰，保证客人听得见、听得清；音质 柔美、悦耳，语调委婉、亲切；语气友善、诚 恳；语速快慢适中。 接转电话要快捷、准确，话务员必须在总机铃 响3声之内应答电话。接外线电话时首先用中英 文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问 候语。接转内线电话时，要先问好，自报总机， 再为客人接转。坚持“您好”开头、“请”字 不离口、“谢谢”结尾。 代客留言，一定要不怕麻烦，认真听清，做好 记录，复述确认，及时转告。
第八章 旅游饭店服务礼仪
8.1饭店前厅服务礼仪 8.2饭店客房服务礼仪 8.3饭店餐厅服务礼仪 8.4饭店酒吧服务礼仪 8.5饭店康乐服务礼仪 8.6旅行社服务礼仪
【章首案例】客人为什么又留下了
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，总台接待员正紧张有序地为 一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续。 此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小林密切注视着大厅内的情景。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”2 位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好， 到市中心去已不太方便了。”小林想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客 人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小林彬彬有礼地回答道。她马上叫来行 李员小李，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，2位先生可能需要多等 一会儿，我们不妨先到大堂等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小林的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小李始终站在路边拦车，但十几 分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。 小林安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。” 然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是15min过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多min 脸已冻得通红的行李员小李，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就 住这儿吧，对不起。”另外一位客人亲自把小李拉进了前厅。
（2）日常执勤 第一，认真、负责地回答宾 客的各种问询，给予客人 正确、肯定的回答。对于 来访客人，同样要以礼相 待，按来访客人的接待规 定安排妥当。 第二，在岗时，注意力集中， 随时观察在门口的客人有 无帮助的需要。协助安保 人员注意观察出入饭店大 门的人员动向，对于衣冠 不整者以婉言劝离；对于 形迹可疑的人，应引起警 觉，及时通知有关部门， 做好安全防范。
第一，行李员接受到楼层房间为离店客人搬运行李的安 排时，需问清客人姓名、房号、行李大小、数量、是否 要捆扎等情况。 第二，进房间前无论房门是开着还是关着，均要按门铃 或敲门通报，征得客人同意后，方可进入。 第三，与客人共同清点好行李件数，做好记录，请客人 核实。装上行李车后与客人告别，迅速送至大门。 第四，确认客人办理好离店手续后，将客人的行李装运 上车。与门童一起向客人热情告别，面带微笑，挥手告 别，目送客人离去。
8.1.2行李员 行李员
（1）宾客入店行李服务 第一，客人抵达时，热情相迎，礼貌问候。行李员从车上卸下行李及推车装 运时，要轻拿轻放。 第二，陪同宾客到总台办理手续时，行李员应站在1m以外，站姿端正，注视 客人，看管好行李并随时接受宾客的吩咐，保证随身行李不离开客人的视线范 围。 第三，引领宾客时，一般应走在客人左前方两三步处，随客人的节奏行进。 遇转弯时，应微笑向客人示意，以示尊重。 第四，乘电梯时，行李员带行李先进，尽量靠边放置行李。用手挡住门请客 人进入，按钮并告诉人楼层。在电梯内应和客人适当寒暄问候、介绍饭店情况 等。到达指定楼层后，关照客人先出电梯，然后将行李运出。若大件行李挡住 客人出路，行李员可先搬出行李，再挡门请出客人。 第五，引领客人进房时，行李员按门铃或敲门通报，里面没有回声再开房 门。 第六，行李送进房间后要轻放在行李架上，箱子的正面朝上、提手朝外， 便于客人取用，也可按照客人的要求摆放。核对好行李，向客人扼要介绍房内 设备及使用方法(常客只介绍新增设施)，询问是否需其他服务，并告知有事再找 服务员，随即礼貌告别，以免给客人造成等待或索要小费的印象。 第七，离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，祝宾客住宿愉快， 轻轻关上房门告别。
（3）热情送客
第一，客人办好手续离店时，门童应主动上前 向客人打招呼并代客人叫车。等车停稳后，替 客人打开车门，请客人上车。待客人坐好后， 为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住 客人手脚及衣裙。车辆开动时，可说：“再 见”“一路平安”“谢谢您的光临，欢迎您再 来”“祝您旅途愉快！”等道别语，挥手告别， 目送离去。 第二，当候车人多而无车时，应有礼貌地请客 人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时， 应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
8.1 饭店前厅服务礼仪
8.1.1 门童 (1)恭候迎宾 恭候迎宾 第一，门童在岗时应着迎宾服，仪容端庄得体，精神饱满地站立于正门前迎 第一，门童在岗时应着迎宾服，仪容端庄得体， 候宾客光临。 候宾客光临。 第二，宾客车辆抵达时，要快步上前，引领车辆停妥。 第二，宾客车辆抵达时，要快步上前，引领车辆停妥。接着趋前一手拉开车 门，一手挡住车门框上沿，协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车，应等 一手挡住车门框上沿，协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车， 客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。要注意的是， 客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。要注意的是， 佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致，不能为其护顶。 佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致，不能为其护顶。开关车门时要小 注意不要伤到宾客，并主动地扶老携幼。 心，注意不要伤到宾客，并主动地扶老携幼。 第三，若宾客乘坐出租车抵店，门童应记下出租车车牌号， 第三，若宾客乘坐出租车抵店，门童应记下出租车车牌号，一旦出现客人将 物品遗留车上情况可协助其查找。 物品遗留车上情况可协助其查找。 第四，热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候； 第四，热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候；对熟 悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时， 悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时，应不厌其烦地向宾客 微笑点头致意，并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中， 微笑点头致意，并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中，目 视客人，不左顾右盼。 视客人，不左顾右盼。 第五，下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 第五，下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 第六，如果客人车上装有行李，应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助， 第六，如果客人车上装有行李，应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助， 注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员，应主动帮助搬卸， 注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员，应主动帮助搬卸，再提携行李引导 客人到总服务台办理登记手续，行李放好后立即向客人交接及解释， 客人到总服务台办理登记手续，行李放好后立即向客人交接及解释，迅速返 回岗位。 回岗位。