组织危机管理与危险传播控制
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善后事宜。
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2020/11/30
组织危机管理与危险传播控制
二、公共关系危机的类型
1、一般性危机和重大危机 一般性危机指常见的公共关系纠纷，它
是危机的一种信号、暗示和征兆，处理不 当有可能升级为危机事件。
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组织危机管理与危险传播控制
• 重大危机——指组织重大工伤事故、群体 事件和突发性灾难等。不管是否妥善处理， 都将成为公众关注的焦点，在社会上产生 重大影响。
第三阶段，危机持续期——时间长，牵连 广，纠正要系统，行动要迅速。
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组织危机管理与危险传播控制
第四阶段，危机恢复期——从危机影响中 走出来，高度警惕，防止反复，总结教训， 修订应急方案。
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组织危机管理与危险传播控制
2、诺曼·R·奥古斯汀关于危机管理的六段论 第一阶段，危机的避免——能免则免，严
向好的方向转化。
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组织危机管理与危险传播控制
（二）危机传播的四种模式 1、新闻宣传模式——单向传递 2、公众信息模式——客观传递 3、科学劝说模式——科学理智 4、双向对称模式——传递反馈
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（三）危机传播控制应遵守的原则
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组织危机管理与危险传播控制
人为危机因素
•外部公众
•目标公众
•社会公众 •其他敌对公众
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三、组织危机产生（形成）的原因
1、自身问题造成的； 2、意外事故造成的； 3、不利报道引起的； 4、外界谣言引起的； 5、恶意破坏造成的；
1、恪守传播的实效性，抢抓传播展开 的先机，占据传播制高点。
2、确保共时信息的同一性，避免信息 混乱和矛盾。
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3、保持传播活动的连续性，形成持续传 播力。
①没有信息也要同媒体保持联系；
②持续传播事件，处理进程新信息，以 真实性信息消除不确定性信息。
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组织危机管理与危险传播控制
危机事件基本上都是突发事件，会迅速在 社会上进行传播，必须尽快解决；而议题 则可能长期存在，持续影响，如得不到处 理也可能转化为危机。
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组织危机管理与危险传播控制
• 城市收容制度——孙志刚事件 • 城市管理制度——公共利益与个体生存
第四阶段，危机的控制——根据实际情况， 制订工作程序，控制事态发展，快速有效 沟通。
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组织危机管理与危险传播控制
第五阶段，危机的解决——调动一切力量， 全面解决危机。
第六阶段，从危机中获利——转危为安， 险中求利。
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组织危机管理与危险传播控制
组织危机管理与危险传播控制
3、根据危机进程，精心选择媒体，快速 有效地遏制危机；
4、主动将危机事件的处理过程置于媒体 和公众的监督之下；
5、在现实的人文环境中进行危机 处理。
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（四）危机得到控制后，积极致力于组织形 象的恢复和重建
1、充分了解危机发生后组织在公众心 目中的形象；
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2、内部危机和外部危机
内部危机——发生在组织内部的公共关 系危机，具体后果由组织内部责任人来承 担，波及范围不大，比较容易处理。
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• 外部危机——发生在组织外部，影响公众 利益的公关危机，组织难以控制，处理难 度较大。
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组织危机管理与危险传播控制
6、法律纠纷引起的； 7、社会抵制运动引起的； 8、自然灾害引起的； 9、恐怖主义活动； 10、军事对抗引起； 11、公共议题引起。
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四、组织危机的特点
（一）一般特点 1、突发性 2、不确定性 3、严重破坏性 4、敏感性 5、紧迫性 6、处理的非程序化
组织危机管理与危险传 播控制
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组织危机管理与危险传播控制
危机管理与议题管理 （Crisismanagement and issues
management )
• 危机管理——公关工作中的高端业务，在 实施服务过程中，公关顾问对问题进行诊 断、确认，提出积极的对策建议，并协助 采取果断措施予以消降影响，变被动为主 动；同时，尽可能将其转化为一种公关机 会。在具体执行中，公关顾问公司经常接 受客户委托进行管理预案的制订，事件的 处理，管理手册编制以及相关培训活动。
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4、营造各种传播力量的协同性，实现共时 传播效力最大化。
5、刺激传受双方的互动性，在互动中实现 意见整合和舆论一致。
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七、组织在危机管理过程中如何与 新闻媒体互动合作
（一）在日常管理活动中，建立并维护良好 的与媒体合作平台。
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组织危机管理与危险传播控制
一、危机管理概述
1、危机事件——任何可能威胁社会及组织最 高目标和基本利益，管理者无法预料但又 必须在极短时间内紧急回应和处理的突发 事件。
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组织危机管理与危险传播控制
2、公共关系危机——主要是指有突发事件 而造成公众心理恐慌，信息传播失控的形 象危机、信誉危机，其主要特征表现为舆 论危机，即社会公众对组织的负面态度和 负面意见的公开流传和表达。
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组织危机管理与危险传播控制
（二）新特点 1、组织危机的酝酿时间更短，预防难
度更大；
2、危机扩散更加便捷； 3、危机发展速度惊人，带 来的危害更大；
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4、牵连性更广 表现：①同质牵连 ②因果牵连 ③扩散牵连
2、利用媒体和文化宣传活动，充分展 示组织的发展理念，并努力取得
公众认同；
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3、大力进行广告宣传，组织新活动开展 和新信息发布，传达愿意与公众分享组织 发展成果的意愿。
4、加强危机的事后管理。
分析、总结、对策
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密监控；无法规避，应急保障。
第二阶段，危机管理的准备——建立危机 处理中心，制订应急计划，事先确定危机 处理小组成员，提供完备充足
的通信设施，建立重要关系和
信息通道。
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第三阶段，危机的确认——确认是什么性 质危机，找出根源，寻求专家帮助。
六、危机传播及其控制模式和原则
（一）危机传播及其控制 1、危机传播——危机事件发生后，通过人际
传播、组织传播和大众传播的渠道将危机 信息及与之相关的各种信息传递到各种公 众中去的过程。
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组织危机管理与危险传播控制
2、危机传播控制——组织针对危机事件，主 动地利用大众传媒及其他手段，对社会加 以有效控制的信息传播活动。它的目的在 于，按照社会和新闻传播规律，对危机处 理过程进行干预和影响，使危机
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组织危机管理与危险传播控制
• 危机——危险中的机会。《辞海》：①潜 伏的祸机；②生死成败的紧要关头。
• 议题管理——媒介根据自己的判断，对社 会中出现的问题进行选择性报道，那些得 到媒介更多注意的问题或议题，
在一段时间内将日益为人们所
熟悉，他们的重要性也将日益
为人们所熟知，而那些得到较
4、人为危机和自然危机 人为危机是由人的某种行为而造成的危
机，这种危机可以预防并且可以控制。
自然危机时难以预见的自然灾害，具有
突发性和不可预见性，比较容易获得公众 的理解和同情。
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组织危机管理与危险传播控制
人为危机因素
•内部公众
•管理者 •员工 •管治对象
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ห้องสมุดไป่ตู้
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组织危机管理与危险传播控制
• 舆论危机：人际舆论危机 大众舆论危机
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3、公关危机管理——当组织发生危机，面 临公众压力时，紧急启动应急程序，运用 各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复 形象的公关管理过程，它包括处理事故、 控制事态、协调关系、重塑形象等，
其目标是最大限度地减少危机对社
和组织的伤害，帮助组织控制危机
的局面，尽最大能力保护组织的声誉。
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组织危机管理与危险传播控制
• 性质：它是一种应急性公共关系，也是一 种预见性的实践活动，它能帮助组织预见 可能发生的危机并制订相应的危机管理预 案，它在危机期间是整个管理工作的重要 组成部分，它能有效处理危机的
组织危机管理与危险传播控制
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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少注意的问题或议题在这两方面则相应地 下降。那些受到某议程影响的受众成员会 按照该媒介对这些问题的重视程度调整自 己对问题重要性的看法。
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• 议题管理和危机管理之间有着密切的联系 和一定的差别，它们都可能对社会产生重 要影响，处理的好坏直接影响组织的生存 和发展。
• 内部危机有可能转化成外部危机。
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3、有形危机和无形危机 有形危机给组织带来直接而明显的损失，
损失难以弥补，只能加以控制。 无形危机是一种不明显的、缓慢的、
可能带来更大损失的危机。
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五、组织危机管理过程
1、斯蒂文·芬克组织危机生命周期四阶段 （1986年） 第一阶段，危机潜伏期——最容易处理， 最不易被发现。
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第二阶段，危机爆发期——时间短，破坏 性强，对人心理冲击大，急速发展，形势 严峻。
（二）在危机爆发前，强化预警，对媒体报 道进行全面检测，建立快速反应机制。
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组织危机管理与危险传播控制
（三）危机爆发后，积极与媒体展开合作， 全力化解危机
1、以组织为新闻发布主体，积极向媒 体提供信息；
2、适时召开新闻发布会或记者信息沟 通会；
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二、公共关系危机的类型
1、一般性危机和重大危机 一般性危机指常见的公共关系纠纷，它
是危机的一种信号、暗示和征兆，处理不 当有可能升级为危机事件。
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组织危机管理与危险传播控制
• 重大危机——指组织重大工伤事故、群体 事件和突发性灾难等。不管是否妥善处理， 都将成为公众关注的焦点，在社会上产生 重大影响。
第三阶段，危机持续期——时间长，牵连 广，纠正要系统，行动要迅速。
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第四阶段，危机恢复期——从危机影响中 走出来，高度警惕，防止反复，总结教训， 修订应急方案。
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2、诺曼·R·奥古斯汀关于危机管理的六段论 第一阶段，危机的避免——能免则免，严
向好的方向转化。
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（二）危机传播的四种模式 1、新闻宣传模式——单向传递 2、公众信息模式——客观传递 3、科学劝说模式——科学理智 4、双向对称模式——传递反馈
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（三）危机传播控制应遵守的原则
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人为危机因素
•外部公众
•目标公众
•社会公众 •其他敌对公众
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三、组织危机产生（形成）的原因
1、自身问题造成的； 2、意外事故造成的； 3、不利报道引起的； 4、外界谣言引起的； 5、恶意破坏造成的；
1、恪守传播的实效性，抢抓传播展开 的先机，占据传播制高点。
2、确保共时信息的同一性，避免信息 混乱和矛盾。
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3、保持传播活动的连续性，形成持续传 播力。
①没有信息也要同媒体保持联系；
②持续传播事件，处理进程新信息，以 真实性信息消除不确定性信息。
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危机事件基本上都是突发事件，会迅速在 社会上进行传播，必须尽快解决；而议题 则可能长期存在，持续影响，如得不到处 理也可能转化为危机。
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• 城市收容制度——孙志刚事件 • 城市管理制度——公共利益与个体生存
第四阶段，危机的控制——根据实际情况， 制订工作程序，控制事态发展，快速有效 沟通。
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第五阶段，危机的解决——调动一切力量， 全面解决危机。
第六阶段，从危机中获利——转危为安， 险中求利。
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3、根据危机进程，精心选择媒体，快速 有效地遏制危机；
4、主动将危机事件的处理过程置于媒体 和公众的监督之下；
5、在现实的人文环境中进行危机 处理。
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（四）危机得到控制后，积极致力于组织形 象的恢复和重建
1、充分了解危机发生后组织在公众心 目中的形象；
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2、内部危机和外部危机
内部危机——发生在组织内部的公共关 系危机，具体后果由组织内部责任人来承 担，波及范围不大，比较容易处理。
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• 外部危机——发生在组织外部，影响公众 利益的公关危机，组织难以控制，处理难 度较大。
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6、法律纠纷引起的； 7、社会抵制运动引起的； 8、自然灾害引起的； 9、恐怖主义活动； 10、军事对抗引起； 11、公共议题引起。
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四、组织危机的特点
（一）一般特点 1、突发性 2、不确定性 3、严重破坏性 4、敏感性 5、紧迫性 6、处理的非程序化
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management )
• 危机管理——公关工作中的高端业务，在 实施服务过程中，公关顾问对问题进行诊 断、确认，提出积极的对策建议，并协助 采取果断措施予以消降影响，变被动为主 动；同时，尽可能将其转化为一种公关机 会。在具体执行中，公关顾问公司经常接 受客户委托进行管理预案的制订，事件的 处理，管理手册编制以及相关培训活动。
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4、营造各种传播力量的协同性，实现共时 传播效力最大化。
5、刺激传受双方的互动性，在互动中实现 意见整合和舆论一致。
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七、组织在危机管理过程中如何与 新闻媒体互动合作
（一）在日常管理活动中，建立并维护良好 的与媒体合作平台。
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一、危机管理概述
1、危机事件——任何可能威胁社会及组织最 高目标和基本利益，管理者无法预料但又 必须在极短时间内紧急回应和处理的突发 事件。
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2、公共关系危机——主要是指有突发事件 而造成公众心理恐慌，信息传播失控的形 象危机、信誉危机，其主要特征表现为舆 论危机，即社会公众对组织的负面态度和 负面意见的公开流传和表达。
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（二）新特点 1、组织危机的酝酿时间更短，预防难
度更大；
2、危机扩散更加便捷； 3、危机发展速度惊人，带 来的危害更大；
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4、牵连性更广 表现：①同质牵连 ②因果牵连 ③扩散牵连
2、利用媒体和文化宣传活动，充分展 示组织的发展理念，并努力取得
公众认同；
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3、大力进行广告宣传，组织新活动开展 和新信息发布，传达愿意与公众分享组织 发展成果的意愿。
4、加强危机的事后管理。
分析、总结、对策
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密监控；无法规避，应急保障。
第二阶段，危机管理的准备——建立危机 处理中心，制订应急计划，事先确定危机 处理小组成员，提供完备充足
的通信设施，建立重要关系和
信息通道。
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第三阶段，危机的确认——确认是什么性 质危机，找出根源，寻求专家帮助。
六、危机传播及其控制模式和原则
（一）危机传播及其控制 1、危机传播——危机事件发生后，通过人际
传播、组织传播和大众传播的渠道将危机 信息及与之相关的各种信息传递到各种公 众中去的过程。
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• 危机——危险中的机会。《辞海》：①潜 伏的祸机；②生死成败的紧要关头。
• 议题管理——媒介根据自己的判断，对社 会中出现的问题进行选择性报道，那些得 到媒介更多注意的问题或议题，
在一段时间内将日益为人们所
熟悉，他们的重要性也将日益
为人们所熟知，而那些得到较
4、人为危机和自然危机 人为危机是由人的某种行为而造成的危
机，这种危机可以预防并且可以控制。
自然危机时难以预见的自然灾害，具有
突发性和不可预见性，比较容易获得公众 的理解和同情。
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•内部公众
•管理者 •员工 •管治对象
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• 舆论危机：人际舆论危机 大众舆论危机
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3、公关危机管理——当组织发生危机，面 临公众压力时，紧急启动应急程序，运用 各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复 形象的公关管理过程，它包括处理事故、 控制事态、协调关系、重塑形象等，
其目标是最大限度地减少危机对社
和组织的伤害，帮助组织控制危机
的局面，尽最大能力保护组织的声誉。
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• 议题管理和危机管理之间有着密切的联系 和一定的差别，它们都可能对社会产生重 要影响，处理的好坏直接影响组织的生存 和发展。
• 内部危机有可能转化成外部危机。
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3、有形危机和无形危机 有形危机给组织带来直接而明显的损失，
损失难以弥补，只能加以控制。 无形危机是一种不明显的、缓慢的、
可能带来更大损失的危机。
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五、组织危机管理过程
1、斯蒂文·芬克组织危机生命周期四阶段 （1986年） 第一阶段，危机潜伏期——最容易处理， 最不易被发现。
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第二阶段，危机爆发期——时间短，破坏 性强，对人心理冲击大，急速发展，形势 严峻。
（二）在危机爆发前，强化预警，对媒体报 道进行全面检测，建立快速反应机制。
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（三）危机爆发后，积极与媒体展开合作， 全力化解危机
1、以组织为新闻发布主体，积极向媒 体提供信息；
2、适时召开新闻发布会或记者信息沟 通会；
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