美容院接待服务流程讲解
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您先喝杯茶看看杂志
护理操作
面部护理再次观察皮肤： a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖
住客人双眼 b 若客人化妆，则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人
皮肤情况
检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查；
记住要求
仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的 状况，本次护理的项目，操作注意事项
调整环境
芳疗师进出房间要轻轻关门
拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧 或平躺盖好床单&浴巾
用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放
征求客人意见调节室内灯光、音响，询问 顾客冷暖，增减保暖用品
准备护理
为客人按背后，询问客人意见——穿或不 穿美容袍——翻身平躺——盖好盖单和浴 巾
室温低时，要征询客人意见后，为客人盖 上被子、放热垫、包好脚部
通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
按照客人要求调整床位，清洁双手——带 口鼻罩——包头、围肩巾
特殊情况
未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候， 客人更衣后再准备物品并告知客人
例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品
客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让 客人在会员专区或梳妆台
例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5分钟， 您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候
特别提示:客人换下的拖鞋，应及时收走
送客人离店
无其他护理服务安排时，与顾问一起送顾 客至大门外，道一声“再见”，并目送客 人离店（心里默数30秒或者客人背影消失）
特别提示：如不能亲自目送客人离店
当下一位客人在房间里等候时
可将护理结束客人送至更衣区，当 客人面 与顾问做交接工作
例 张小姐，很抱歉，因我的下一位客人已 在房间等候，我就不能送您了，请您见谅， 很高兴为您服务；
热心与客人交谈，解答疑问，传授美容知 识，专业地讲解产品及疗程
谈话时尽量小声，以免影响其它客人
特殊情况
如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况， 要安慰客人不要紧张，立刻擦掉所有产品 并报告顾问
根据顾问意见进行下一步操作
特别强调 必须带口鼻罩，无口气体味，甲缘无死皮 护理过程中，避免碰撞床位 按摩开始时必须提醒客人好好休息，不再
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的
事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温
已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水
演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已 了解（特别是接待第一次来本店的客人）
微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准 备好了您可以叫我一声，我先出去了
安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙
老客人：张小姐，您好！您来了
帮客换鞋
新客人：
a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人 的脚旁，请客人换鞋
b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心 使用
已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
加深客人对疗程效果的信心
结束疗程
疗程完毕后略整理产品、用品，调整灯光， 再次检查客人面部、身体各处洁净情况
为客人解开包头巾，揭开肩巾，将推车靠 墙，拉出客人拖鞋，客人坐起，为其敲捏 背部数下
揭开浴巾和被子，扶客人下床，提醒客人 带好随身物品，询问客人“您刚才休息的 好吗？”
工作配合
特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体 检查身体做身体的客人，顾问按照《全套
放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
护理准备
自我介绍
向客人微笑问好
告知客人自己的姓名
便客人化妆结束后及时引领客人
带引客人至顾问间
1、协助顾问为该客人准备产品、家庭护理 卡、预约下次来店时间等
例“需要我帮您预约下次护理的时间吗？”
2、遇顾问不在顾问间或顾问间有其他客人 时，须先安排客人在大堂休息处就坐等候， 送茶水、报刊，知会前台通知到顾问
3、与顾问一起在大堂等待客人换鞋，并将 已穿拖鞋及时放入备洗鞋筐内，不能将已 穿拖鞋放回鞋柜
ห้องสมุดไป่ตู้
微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉，顾问一会就过来
向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
洗手间介绍（新客人）
例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一 下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
带引顾客
按顾问安排，带引客人进入准备好的房间， 并使用规范用语“我带您去房间，这边请”
疗程记录
1、写疗程记录，将疗程日期、疗程效果、 特殊情况记录于疗程单上，同时也需将顾 客要求或体会记录下来，以便日后与经理 交流，必要时全体员工共同讨论学习提高 技术水平
2、签名后交给顾问，并向顾问作必要说明
3、通知顾问为自己落牌
整理房间
1、返回护理间，将产品篮、物品归于工作 间，拿床上用品等至洗衣房，将房间整理 成待客状
美容院 服务流程标准
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
衣架与美容袍的使用方法（新客人）
例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍 挂在上面了，您沐浴后可以换上
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
淋浴指导
客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节 水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热 时间可以酌情提前
若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
进入房间后
微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉 爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松
一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法
遇客人有特殊要求时，要及时与顾问沟通 再处理
规范操作 1、按疗程单或操作规程开展，不在护理中
擅自增减护理流程或产品 2、产品用量按标准使用，避免浪费 3、严格执行仪器操作规范 4、严格安装项目标准时间进行操作
说明疗程
疗程操作的同时，要根据客人皮肤情况， 向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器 的特点和作用
如涉及到两个芳疗师共同服务一个客人时， 要交接清楚客人的物品、喜好、要求及疗 程单等事项
如果客人身体护理后要再进行面部护理，则按下 列流程进行：
先调暗灯光，单手轻轻触摸客人肩部，柔声唤醒 客人
例 李小姐，身体护理做好了,您需要去一下洗手 间吗？等下我们要做面部护理
迅速整理房间（床上整理为美容待客状），安排 客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器，按照 规范操作，开始面部护理
面部护理完成后，带客更衣、换鞋并提醒客人带 好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、 送客
芳疗师送客后返回整理房间
护理善后
带引顾客
客人更衣或化妆时，不在一旁观望
1、快速到顾问间与顾问交流疗程效果、服 务需求、产品购买意向、特殊情况等
2、给客人倒茶水、取鞋摆放在换鞋凳处 3.返回距客人距离三～四米，等候客人以
交谈
护理前、护理中离开客人返回房间，按头/ 肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双 手并告知客人，方可进行操作
取拿物品、产品、仪器要轻拿轻放，开关 水龙头、开关门要轻，减少对客人的打扰
物品归位
疗程中主要步骤结束后：
1、要仔细观察客人皮肤效果 2、用手柄镜引导客人观察、确认疗程效果，
遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手 上时，要记住前几步所用的具体产品
特别提示：当顾问观察完皮肤后，须在及时告知 操作芳疗师操作注意事项，最好当着客人的面前 嘱托
疗程准备
顾问与客人交流安排好疗程后，使用规范 语言“张小姐，请您稍等一下，我去准备 产品、物品（仪器）”，快速拿取清洁调 整产品返回
准备产品、物品及仪器——拉近推车—— 清洗双手——用酒精（或安立久）消毒双 手后开始疗程，消毒双手前用规范语言告 知.
例 服务熟悉的老客人时，“张小姐，我现 在消毒一下双手”
例 服务新客人或不熟悉的客人时，“张小 姐，我现在用酒精消毒一下双手，您对酒 精过敏吗？”
倾听要求
疗程开始时，要主动了解客人需求，认真 倾听客人的要求和想法
2、音响和灯光调至待客状态
3、消毒流动水盆，清洁整理台面物品,推 车和蒸气机 ，将垃圾（一客一倒）和清洗 物带出房间，用酒精擦洗梳子、风筒等用 具
护理操作
面部护理再次观察皮肤： a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖
住客人双眼 b 若客人化妆，则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人
皮肤情况
检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查；
记住要求
仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的 状况，本次护理的项目，操作注意事项
调整环境
芳疗师进出房间要轻轻关门
拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧 或平躺盖好床单&浴巾
用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放
征求客人意见调节室内灯光、音响，询问 顾客冷暖，增减保暖用品
准备护理
为客人按背后，询问客人意见——穿或不 穿美容袍——翻身平躺——盖好盖单和浴 巾
室温低时，要征询客人意见后，为客人盖 上被子、放热垫、包好脚部
通知待客
若客人已预约：
a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待 客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前 15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部 汗蒸桶然后到岗等候客人）
b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接 待工作
若客人未预约：
a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待 客；否则由前台安排轮值待客
按照客人要求调整床位，清洁双手——带 口鼻罩——包头、围肩巾
特殊情况
未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候， 客人更衣后再准备物品并告知客人
例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品
客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让 客人在会员专区或梳妆台
例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5分钟， 您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候
特别提示:客人换下的拖鞋，应及时收走
送客人离店
无其他护理服务安排时，与顾问一起送顾 客至大门外，道一声“再见”，并目送客 人离店（心里默数30秒或者客人背影消失）
特别提示：如不能亲自目送客人离店
当下一位客人在房间里等候时
可将护理结束客人送至更衣区，当 客人面 与顾问做交接工作
例 张小姐，很抱歉，因我的下一位客人已 在房间等候，我就不能送您了，请您见谅， 很高兴为您服务；
热心与客人交谈，解答疑问，传授美容知 识，专业地讲解产品及疗程
谈话时尽量小声，以免影响其它客人
特殊情况
如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况， 要安慰客人不要紧张，立刻擦掉所有产品 并报告顾问
根据顾问意见进行下一步操作
特别强调 必须带口鼻罩，无口气体味，甲缘无死皮 护理过程中，避免碰撞床位 按摩开始时必须提醒客人好好休息，不再
特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？
特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的
事项交待给引领员工
例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次 到我们店来做护理，把我们的服务设施和 护理过程详细的介绍给张小姐
待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密
例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温
已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水
演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已 了解（特别是接待第一次来本店的客人）
微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准 备好了您可以叫我一声，我先出去了
安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶
例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我 为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我 晓熙
老客人：张小姐，您好！您来了
帮客换鞋
新客人：
a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人 的脚旁，请客人换鞋
b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心 使用
已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的 拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”
加深客人对疗程效果的信心
结束疗程
疗程完毕后略整理产品、用品，调整灯光， 再次检查客人面部、身体各处洁净情况
为客人解开包头巾，揭开肩巾，将推车靠 墙，拉出客人拖鞋，客人坐起，为其敲捏 背部数下
揭开浴巾和被子，扶客人下床，提醒客人 带好随身物品，询问客人“您刚才休息的 好吗？”
工作配合
特殊情况
前台人员需暂时离开前台时，当值者要站 立于前台外，配合接听电话、分流客人及 其他事宜，但不处理收银工作
顾问指导
观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程
检查身体 检查身体做身体的客人，顾问按照《全套
放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程
护理准备
自我介绍
向客人微笑问好
告知客人自己的姓名
便客人化妆结束后及时引领客人
带引客人至顾问间
1、协助顾问为该客人准备产品、家庭护理 卡、预约下次来店时间等
例“需要我帮您预约下次护理的时间吗？”
2、遇顾问不在顾问间或顾问间有其他客人 时，须先安排客人在大堂休息处就坐等候， 送茶水、报刊，知会前台通知到顾问
3、与顾问一起在大堂等待客人换鞋，并将 已穿拖鞋及时放入备洗鞋筐内，不能将已 穿拖鞋放回鞋柜
ห้องสมุดไป่ตู้
微笑迎客 主动微笑地迎向客人——亲切问候 ——
了解客人需求
带引就坐——提供茶水选择——倒茶—— 双手递送茶水
茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免 泼洒
通报顾问
当值者要及时向顾问通报客人来店情 况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间 门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分 钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用 规范语言转告其大堂客人等候情况，以便 顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候 客人
遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客 人原因
例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！ 请您稍等一下，顾问一会就过来
老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！
要不您先冲凉，顾问一会就过来
向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗 程册》，不做护理咨询和推荐
向等候的老客人推荐《活动画页》或最新的公 司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询 和推荐
码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”
洗手间介绍（新客人）
例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一 下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介 绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。 需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我 会在外面等候您，一会带您去房间；
带引顾客
按顾问安排，带引客人进入准备好的房间， 并使用规范用语“我带您去房间，这边请”
疗程记录
1、写疗程记录，将疗程日期、疗程效果、 特殊情况记录于疗程单上，同时也需将顾 客要求或体会记录下来，以便日后与经理 交流，必要时全体员工共同讨论学习提高 技术水平
2、签名后交给顾问，并向顾问作必要说明
3、通知顾问为自己落牌
整理房间
1、返回护理间，将产品篮、物品归于工作 间，拿床上用品等至洗衣房，将房间整理 成待客状
美容院 服务流程标准
主讲人： 付驭
轮值待客 按序轮值
美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排
例 这是一次性的储物袋，可以放贴身 衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可 以选用
衣架与美容袍的使用方法（新客人）
例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍 挂在上面了，您沐浴后可以换上
梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、 棉棒、纸巾等
例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品， 梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。 这边备有酒精，其他用品可按需取用
建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人 放好
特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品 盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的 饰品（担心有禁忌和碰伤）
绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、 推车台面、桌面
淋浴指导
客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节 水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热 时间可以酌情提前
若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾 问应安排其他员工带引，不能让客人自行 前往储物或进入房间
在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站 停 问好，并侧身礼让客人先行
进入房间后
微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉 爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX 精油，可以帮助您更好的放松
一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内 裤、浴帽的用法
遇客人有特殊要求时，要及时与顾问沟通 再处理
规范操作 1、按疗程单或操作规程开展，不在护理中
擅自增减护理流程或产品 2、产品用量按标准使用，避免浪费 3、严格执行仪器操作规范 4、严格安装项目标准时间进行操作
说明疗程
疗程操作的同时，要根据客人皮肤情况， 向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器 的特点和作用
如涉及到两个芳疗师共同服务一个客人时， 要交接清楚客人的物品、喜好、要求及疗 程单等事项
如果客人身体护理后要再进行面部护理，则按下 列流程进行：
先调暗灯光，单手轻轻触摸客人肩部，柔声唤醒 客人
例 李小姐，身体护理做好了,您需要去一下洗手 间吗？等下我们要做面部护理
迅速整理房间（床上整理为美容待客状），安排 客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器，按照 规范操作，开始面部护理
面部护理完成后，带客更衣、换鞋并提醒客人带 好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、 送客
芳疗师送客后返回整理房间
护理善后
带引顾客
客人更衣或化妆时，不在一旁观望
1、快速到顾问间与顾问交流疗程效果、服 务需求、产品购买意向、特殊情况等
2、给客人倒茶水、取鞋摆放在换鞋凳处 3.返回距客人距离三～四米，等候客人以
交谈
护理前、护理中离开客人返回房间，按头/ 肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双 手并告知客人，方可进行操作
取拿物品、产品、仪器要轻拿轻放，开关 水龙头、开关门要轻，减少对客人的打扰
物品归位
疗程中主要步骤结束后：
1、要仔细观察客人皮肤效果 2、用手柄镜引导客人观察、确认疗程效果，
遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手 上时，要记住前几步所用的具体产品
特别提示：当顾问观察完皮肤后，须在及时告知 操作芳疗师操作注意事项，最好当着客人的面前 嘱托
疗程准备
顾问与客人交流安排好疗程后，使用规范 语言“张小姐，请您稍等一下，我去准备 产品、物品（仪器）”，快速拿取清洁调 整产品返回
准备产品、物品及仪器——拉近推车—— 清洗双手——用酒精（或安立久）消毒双 手后开始疗程，消毒双手前用规范语言告 知.
例 服务熟悉的老客人时，“张小姐，我现 在消毒一下双手”
例 服务新客人或不熟悉的客人时，“张小 姐，我现在用酒精消毒一下双手，您对酒 精过敏吗？”
倾听要求
疗程开始时，要主动了解客人需求，认真 倾听客人的要求和想法
2、音响和灯光调至待客状态
3、消毒流动水盆，清洁整理台面物品,推 车和蒸气机 ，将垃圾（一客一倒）和清洗 物带出房间，用酒精擦洗梳子、风筒等用 具