酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策

酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策作者：闫婧

来源：《魅力中国》2018年第28期

摘要：服务质量是酒店赖以生存的生命线。酒店应争做服务业高质量的标兵。而近年国际酒店品牌快速扩张，国内酒店却因服务意识淡薄、缺乏创新等因素制约发展。酒店服务过程中，管理者与服务者、管理者与顾客、服务者与顾客之间由于认知、预期、理解等方面差异，使酒店服务与顾客感知存在不一致的现象。基于此，本文主要对酒店服务质量管理中的常见问题进行分析，并在此基础上提出了相应的解决措施，希望可以为相关工作人员提供一定的参考。

关键词：酒店；服务质量管理；问题与对策

引言

服务，是酒店业永恒不变的话题，也是行业谈论、探讨最多的话题。因此，为了更好的提升酒店服务质量，需加强问题研究，从而更好的提升服务质量。

一、酒店服务质量管理中的常见问题

（一）酒店服务质量监控流于形式。为提升服务质量，酒店对顾客满意度进行跟踪调查。然而，此项工作却流于形式，未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范，调查人员执行时，只为完成工作任务，质量监控流于形式。

（二）部门沟通协调性差。酒店各部门应紧密联系，通力合作，使服务环节有效衔接。但是，各部门因领导不同、协调机制欠佳，致使部门、管理者和员工之间存在信息不通畅、不协调的现象。调查发现，酒店服务中存在多重领导，指挥信息不明确，导致员工不能准确为客服务。

（三）与顾客沟通渠道、方式单一。酒店主要通过顾客意见或投诉记录本与顾客沟通，对顾客意见进行解决和反馈。现代化信息工具如微博、微信沟通平台利用率不高，会员管理和沟通不善，因而导致顾客不能准确感知酒店服务。

（四）产品宣传与提供存在差距。宣传是对优质产品和服务广而告之，使顾客对酒店服务了解和认识，吸引顾客。但是，如果宣传与实际不符，酒店形象大打折扣。调查发现，顾客对酒店产品和活动宣传满意度不高，广告宣传与实际服务存在差异。例如，餐饮菜单与实际菜品不一致，产品包装存在差异等。

二、提升酒店服务质量管理相关措施

（一）建立“以人为本”的管理机制。在企业持久发展中，员工是最宝贵的财富，现代企业的竞争，说到底是人才的竞争。因此，酒店应该秉持“以人为本”的现代化管理理念，给员工提供一个愉悦、宽松的工作环境，不定期竞选优秀员工参加国内外的培训，与知名企业进行交流学习，将汲取到的宝贵经验运用到实际工作中。

（二）提升酒店人力资源。应提高员工的准入门槛，招聘到真正专业化的高素质人才，制定合理的实习期，进行完整的系统化岗前培训。第一，对新员工入职培训，强调创新文化意识，加强理论学习，让员工具备创新思想和理论基础，使其具备创新意识与素质。第二，对于老员工，进行在岗创新培训，培养服务创新人才，对优秀员工提供深入学习。第三，定期對于管理者、一线员工进行创新培训，提升服务技能和创新思维。

（三）建立能及时纠正服务偏差的机制。多年来我们都在追求“尽善尽美的服务”，但“理想是丰满的，现实是骨感的”，愿望实现的时候少之又少。我们应该这样看待：服务中犯错是可以接受的，重要的是要避免重复犯错。纠正偏差，要能先发现偏差，尤其是要在客人发现之前或者投诉之前发现，这样就有时间来处理，就可以最大限度地减少出错。酒店可以通过建立质检部门、层级制的管理组织形式，来保障能及时纠正服务偏差。在形式上，酒店采取的基层管理人员参与服务、领班普查主管经理抽查、线上与现场征求客人意见、对客人员工的正确意见给与奖励、安排没有事先招呼的暗访、投诉的重视与快速反应、用发生在自己身边案例培训教育员工等，都可以是能及时纠正服务偏差的有效手段。

（四）让标准化和个性化有机地结合。酒店标准化是酒店服务质量的基础。因为标准化的制定和设计是科学的，是从多数客人的服务要求中总结提炼而来，能满足大多数客人的大多数服务要求，都是保障服务质量的基本。我们要求员工以标准化去克服服务的“异质性”。但是在今天，客人的需求日益多样甚至多元，我们提供的包括服务在内的酒店产品必须与要求相适应。如果达不到个性化服务的标准，客人轻则发牢骚，重则投诉。在整个服务体系中，标准化是服务中的“保健因素”（做到了只能避免产生不满意，但不会产生满意），个性化则是服务中的“激励因素”（做到了就会引起客人满意）。一些酒店中优秀的服务已经能够做到个性化称呼、客房日用品配置、用餐中个性化菜单、遇到特殊情况客人的照顾，甚至推出24小时管家等。在技术和设备日新月异的今天，大数据、互联网+广泛采用，电脑管理系统在酒店运用中日趋成熟，完全可以提供硬件支持。例如：酒店可提供特色私人订制服务，针对不同年龄段的消费群体，推出不同的主题客房，以满足消费者个人的情感需求，对于带小孩的顾客可以安排专门的儿童床，为行动不便的老年人配备轮椅，在女士卫生间，可摆放女士用品，来表达酒店对女士的贴心服务，某些酒店还增加温馨的亲子小角落、浪漫的情侣单车等等。这些独特的个性化设计，往往深得儿童、情侣、老人的欢心，增加顾客的满意度，赢得良好的口碑，培养忠实的客户群体。

（五）确定酒店的新目标，改善酒店环境。对于酒店的环境，酒店企业必须根据不同的变化，制定新的酒店管理方法，以此提高酒店企业在市场竞争中的地位。而且，随着市场竞争越来越激烈，酒店经营的方式也在不断的改变中，因此，要引进先进的文化和科学技术，使用网络平台进行促销或者团购，进而提高酒店的业绩。对于新形势下酒店经营管理中出现的问题，企业必须立即进行解决，并做好对应的预防措施。

结束语

综上所述，在具体的酒店服务管理工作上，由于理解不同，着重点也会有所不同。我们应该针对酒店服务质量管理中出现的具体问题具体分析，找出适合自己酒店具体情况的原因，并以之作为解决问题、进行服务管理的依据。我们要不断深入的认识服务工作的本质，才能使酒店服务质量管理水平迈向新台阶。

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