会议服务

一、会前服务

1、做好会议服务促销。了解和熟悉酒店的设备、设施与内部运作程序，正确灵活地运

用酒店授予的权利，随机应变地运用谈判技巧。销售洽谈时要有诚意和耐心。

2、主动参与会议策划。销售人员需主动提供延伸服务，积极主动地提供参考意见和建

议，协助会议组织者周密地做好会议前期的有关准备工作，在会议组织方的心目中留下深刻的第一印象。

3、认真落实服务承诺。销售洽谈中关于会议服务的所有安排和要求，均要以“预订书”

或“协议书”为准。在“预订书”中需明确会议的各项要求，任何修改和调整都必须通过双方协商予以确认。酒店方必须把会议组织方做出的承诺一一详细记录，以制定具体的“会议接待计划书”，每项承诺如何兑现、何时完成，均要落实到人。

二、会中服务

1、会议期间，酒店应有专人负责与会议组织者联络、沟通，及时跟进，确保会议服务

的统一指挥和协调。

2、酒店的会议联络员要以高度的责任心和组织能力，及时有效地处理解决会议组织方

随时提出的紧急需求，不能敷衍推诿，以保证会议的正常进行。

3、顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。特别是一些大型、重要会议的参与

者，往往把承办酒店作为个人一次美好经历的见证，酒店应籍此把文章做好做足，比如签字、拍照留恋、赠送酒店小标志等纪念品，使与会者成为酒店的潜在客户。

三、会后服务

1、服务善始善终。会议结束，酒店的服务没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留的

会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。

2、重视总结提高。与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能就是下次会

议的组织者和决策者。因此，酒店要注意收集举办本次会议的有关信息，为下次会议的承办打下基础。要把资料归类、分析、整理并存档，从中发现问题，找出原因，总结经验，作为提高会议服务质量的宝贵财富。

3、搞好跟踪回访。定期或不定期的向会议组织者和出席者寄送酒店的有关信息和资料，

并进行定期销售回访，联络感情，逐渐使对方感到自己是酒店的贵宾，从而成为酒店忠实的回头客户。

随着酒店业的不断发展，市场竞争的不断加剧，各酒店为提高经济效益，对自身的客源市场也在不断调整。会议已成为酒店的一个重要客源市场，会议带来的收入已成为酒店经济效益的增长点。要想做好会议客源市场，酒店的会议服务是关键。因此准确、细腻而娴熟地把握好会议服务的三环节——会前服务、会中服务和会后服务是做好会议服务的根本。

一、会前服务

1、要有精明强干的会议服务销售骨干。会议销售骨干不仅要了解和熟悉本酒店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能力，能够正确灵活地运用酒店授予的权力，而且随机应变地运用谈判技巧，促使洽谈获得成功。

2、销售洽谈要有诚意及耐心。会议销售人员与会议组织者交谈时，要尊重对方的要求和意见，特别是对方将本酒店承接会议服务的条件与其他酒店比较

时，要善于倾听和理解，然后以得体的方式提供本酒店的特点和以往成功接待会议的详细情况，加强相互间沟通。往往承接一个会议不是一次就能谈成功，会经过多次交涉，因此会议销售人员要有充分的耐心，直至洽谈成功。

3、谈价格先要赢得客人的信赖。会议组织者在洽谈中往往首先询问价格和优惠政策这类问题，会议服务销售人员应极力避免价格成为客人选择的第一条件。销售人员在洽谈中要有意识地摸清客人的心理价位。若差距不大，销售人应撇开价格，与会议组织者讲座会议的策划，介绍酒店会议服务的特点，让对方感到酒店是把服务放在第一位，盈利放在第二位的，只有客人相信酒店能提供优质服务，才有合理的价格可谈。

4、参与会议的总体策划。各型会议的前期准备是非常重要的。酒店会议销售员面对的会议组织者可能是有经验的，也可能是没有经验的，这就要求酒店的销售员必要时提供延伸服务。如会程的安排以酒店会议接待的经验来看是否合理，可向会议组织者提供参考意见和建议等，协助会议组织者圆满完成会议计划。

5、认真做好“预订书”和“计划书”。关于会议服务的所有安排和要求，均要以“预订书”或“协议书”为准。在“预订书”中要明确会议的各项要求，任何修改和调整都必须通过双方的确认书予以确认洽谈等，酒店方必须把向客人作出的承诺一一详细记录，以此制订详细的“计划书”即“接待计划”，每项承诺谁负责、何时完成，均要落实。

二、会中服务

1、会中期间，酒店应有专人负责与会议组织者沟通、联络，及时跟进确保会议服务的统一指挥和协调。

2、会议期间，酒店的会议联络员要有极强的组织能力，能有效及时地处理会议中的紧急需求，保证会议的正常进行。

3、顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。大型会议的参与者把承办酒店作为美好经历的“参照物”，酒店应籍此把文章做好做足，比如签字留念、拍照赠送酒店小标志等纪念品，使与会者成为酒店的潜在客户。

三、会后服务

1、会议结束了，酒店的服务没有结束。会议结束了，会务组撤了，但逗留的客人仍是我们服务的重点，应让他们感到酒店是“家外有家”。同时，酒店方要做好会后各种费用的结算工作，每笔费用消消楚楚，方便会议组织者结帐。

2、搞好跟踪调查。将收集的本次会议的各种信息归类、分析、整理并存档，发现问题找出规律性的东西，作为提高会议服务质量的依据。

3、索取会议活动的信息和资料。大型会议的与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能他们就是下次会议的组织者和决策者。因此酒店应特别注意收集举办会议的大量信息，为下次会议的承办打下基础。

4、将会议组织者和出席者的资料归档并向他们定期或不定期寄送酒店的信息和资料，对重要的客人，定期作销售拜访，逐渐使他们感到自己是酒店的贵宾而成为酒店忠实或潜在的客户。

综上所述，会议服务的三个环节是相辅相成，缺一不可的，每一个环节都非常重要，每一个环节完成的好坏将直接影响会议的服务质量。因此，一个酒店要做好会议接待必须在这三个环节上下功夫，精益求精，做出自己的特色，使我们的酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。