导游品质对服务的影响

论导游品质对服务的影响

【摘要】

随着改革开放几十年的步伐，西藏的社会经济、文化得到长足的发展，社会建设以及经济的发展是成为西藏旅游产业发展的基础，几十多年来旅游产业规模不断壮大，逐渐向西藏产业的领头羊方向迈进。旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色一导游，他是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进西藏旅游行业的健康发展。

【关键词】导游品质服务

一、导游

1 、导游的定义是什么？

我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国1999年5月14日国务院第263号令发布的，自1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”

有上述导游人员的概念可见，导游人员概念包含以下三层含义含义：

(1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。

(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。

在日常生活中，那些为旅游者提供向导、讲解服务但却不是旅行社委派的人，也不是《导游人员管理条例》中所称的导游人员。

(3) 导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务[1]。

2、导游人员的在旅游业中的地位

经过几十多年的发展，旅游产业规模不断地扩大，旅游业已成为最具发展潜力的朝阳行业，化身成为我国国民经济的新的增长点，旅游是西藏向世界展示自己，宣传自己的重要窗口，让更多的国内外游客了解西藏，树立西藏在世界上的良好形象，巩固西藏在世界上的国际地位。导游是我国旅游业对外悬挂的一面的旗帜，导游人员在从事导游服务的过程中，任何举动都代表着一个国家，一个地区，一个企业的文化水平和精神风貌，导游人员因此也被誉称为民间大使，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，为满足西藏旅游业建立一支具有良好职业道德，敬业爱岗的导游队伍，这样一个客观需求，已成为当前旅游人才培养的一项紧迫任务。在旅行社接待中处于第一线的关键人员是导游人员，他们是导游工作的主体，在旅游活动中导游人员处在中心位置，担任“总导演”。一次旅游活的成功与否，往往取决于导游人员的工作[2]。

3、导游人员在旅游业中的作用

旅游行业的不断发展，有关于旅游业的管理模式逐渐健全，规章制度日趋完善，导游人员在旅游行业中的作用渐渐凸现出来，但是在世界各地对导游人员的作用存在不同的说法，都存在这样或那样的差异，然而，不可否认的是导游工作是旅游服务的代表性工种，导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用，不过旅游专家对于过分强调导游人员的作用和其工作的重要性，持否定态度，那样会不利于旅游业的健康发展。

导游人员在旅游接待服务中的不可或缺，主要体现在以下四个方面：

(1)导游服务是各项服务中最为重要的服务

食、住、行、游、购、娱构成旅游活动的六要素，其中旅游者最为关注的还是“游”，而导游人员正是“游”的总导演，导游的语言服务沟通了不同的文化，促进不同民族不同文

化之间的交流，增进了彼此之间的理解和友谊；导游人员的讲解服务增长了旅游者的知识，得到美的享受；导游人员提供的生活服务让游客可以全身心的投入到旅游的活动中。有上述几点我们就可以证明导游服务是旅游服务最重要的服务[2]。

(2)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志

导游是一次旅游服务，唯一贯穿始终的人，他是整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务也就成为旅游服务的关键环节。其他旅游接待部门提供的服务针对旅游者或旅行团往往是一次性的，而导游人员则是时时刻刻与其相伴的，一次服务质量不过关可通过其他高质量服务补救，但是导游服务质量的低劣是无可补救的，旅游活动必将承受失败的命运，然而一次旅游活动的失败直接关系到一个国家或地区旅游业的形象，不利于其发展[2]。(3) 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅游接待服务的轴心是导游；旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一联络人是导游人员，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右关系方面起着举足轻重的作用[2]。

(4)导游人员的工作质量影响东道主旅游产品的销售

导游在综合服务中占有极其主要的地位，导游人员在接待工作中起着关键作用，导游员的工作质量，不仅关系到旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关系到旅行社、地区和国家旅游行业的发展，每个导游都应清楚地认识自己的责任，增强事业心，努力工作[2]。

二、品质

品质，这是我们首先要弄明白的，因为导游是旅游服务中的重要角色，导游品质的优劣对于导游活动至关重要，那到底什么是品质呢？品质主要指人的行为和作风所呈现出来的一些实质性的思想、品质、认识等。导游品质主要包括：品行、职业道德、思想素质、文化素质、细节服务（也包括个性服务）、综合能力等几个方面[3]。

1、体力素质

导游的服务工作既是一种脑力劳动, 又是一种繁重的体力劳动, 是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的, 或者长达十几天的连续工作;他们不仅要带领游客跋山涉水, 顶风冒雨游玩, 还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客; 他们既要指导游览, 还要安排游客食宿行程。导游的工作程序从迎客开始, 紧接着是安排好行程, 旅馆食宿, 然后带领游客进行活动, 最后以送