系统集成项目沟通管理

系统集成项目沟通管理

在世界经济日益全球化的今天，沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对信息系统项目管理而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。

项目沟通管理包括如下过程。

①沟通计划编制。确定项目干系人的信息和沟通需求：哪些人是项目干系人，他

们对于该项目的收益水平和影响程度如何，谁需要什么样的信息，何时需要，以及应怎样分发给他们。

②信息分发。以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。

③绩效报告。收集并分发有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。

④项目干系人管理。对项目沟通进行管理，以满足信崽需要者的需求并解决项目

干系人之间的问题。

12.1 项目沟通管理的基本概念

12.1-1沟通和沟通管理的含义及特点

首先要知道什么是沟通，以及什么是沟通管理。沟通就是信息的生成、传递、接收和理解检查的过程。

沟通的基本单元是个人与个人的沟通，这是所有沟通的基础。如果作为项目管理者不能熟练地掌握个人与个人的沟通，那么也同样不会掌握多人之间的沟通。

项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、加工处理、传播、存储、检索与管理项目信息所需的各个过程。项目沟通管理在人员与信息之间提供取得成功所必须的关键联系。项目经理需要花费很多的时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。每个参与项目的人都应认识到他们作为个人所参与的沟通对项目整体的影响。

12.1.2沟通模型及有效沟通原则

1．沟通模型

现代管理制度首先对沟通的要求就是有效性原则。沟通的模型如图12-1所示。

图12.1沟通模型

沟通是个双向的过程，即发报者产生编码，通过一定的媒介传递到接收者那里，然

后通过接收者的理解产生一定的意义。为保证沟通的准确性，接收者还要通过_定的理

解和检查的方式与发报者进行反馈，当信息无误的时候，一个沟通过程才算完成。

这里面需要注意如下问题。

(1)沟通的发报者有可能是一个人，也有可能是一个团体，例如法规或者标书都属

于团体性的信息。

(2)沟通的接受者也可能是一个人、一个团体或者多个团体。

(3)沟通的媒介是相对复杂的，例如语音、文字媒体或网络等方式，甚至小道消息

也是一种媒介。

(4)沟通必然包含理解和检查的过程，如果没有理解和检查的过程，沟通是不能达

到要求的。这就像我们做过的传话游戏一祥，到了最后消息早已差别很大了。

(5)沟通还有赖于沟通双方的解释系统，如果不能了解对方的理解方式或者看法，

沟通同样也达不到效果。例如我们常说的对牛弹琴，就是因为沟通的两个主体之间没有共同的理解系统。

(6)沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理技能。个体的态度影响着行为。我

们对许多事情有自己预先定型的想法及态度，这些态度影响着我们的沟通。沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，反过来如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关于某一问题的知识量影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为类似，我们在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观均是文化的一部分，它们都影响到作为沟通信息源的我们。

(7)信息的特点：信息事实上是经过发报者编码的产品。当我们说话的时候，说出

的话是一种信息；当我们写作的时候，写出的内容是另一种信息；当我们绘画的时候，图画是一种信息；胳膊的动作、面部的表情同样也是信息。信息的准确度也受笸报者的影响。我们都有过这样的经历：我们说出的或者写出的好像总不能完全表达心中所想表述的东西，于是我们用一个成语一不可名状来形容这种状况。

2．阻碍有效沟通的因素

(l)沟通双方的物理距离。

物理距离越远，信息流失的成分越大，因此对于项目管理而言，我们建议屉好的沟遥方式是面对面的沟通。其次是通过视频会议的方式进行，晟后是电话沟通和文字沟通。当然，太近的距离，如在Im以内会使双方产生心理上的不适。我们经常看到很多公司

的员工非常依赖电话进行日常的沟通，实际上很多时候大家距离并不遥远，只要走几步就可以面对面进行沟通，而电话会损失很多语音语调和语气的内容。

(2)沟通的环境因素。

物理障碍会阻碍沟通的进行，一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积极的因素，方法是通过改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。

(3)缺乏清晰的沟通渠道。

这通常是公司内部埕常见的阻碍沟通的因素。企业的管理层次较多，通常应该给大多数的问题设置沟通渠道。这一点在项目管理中尤为重要。例如，这个项目的维护人员是谁，出现问题应该向哪位工程师请求支援等。没有清晰的沟通渠道往往造成信息流失或者谣言四起，出现问题也不容易分清责任。这都是项目管理中沟通管理的重点。

(4)复杂的组织结构。

一般而言，企业的管理层次随着企业规模的犷大而增加，从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。同时，企业规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。企业在建立较完善的管理体系之后，体系内部就形成自上而下的不同层次（高层、中层、基层）；每个层次中划分出不同的职能，设立不同的职能部门；对部门进行层次与职能的划分，就形成了层次体系的组织架构。但是，要使体系内各部分高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通