CRM系统培训
DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训

DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训DSCRM(Dynamic Sales and Customer Relationship Management)是一种基于动态销售和客户关系管理的销售管理系统,它可以帮助企业提高销售效率和客户满意度。
在使用DSCRM之前,销售管理和整体管理知识对于团队成员来说是必不可少的。
首先,销售管理知识对于销售团队来说是非常重要的。
销售管理包括了销售目标设定、销售策略制定、销售计划制定、销售团队激励等一系列与销售工作相关的事项。
一个优秀的销售管理团队应该具备良好的销售管理知识,能够制定出符合公司战略目标和市场需求的销售策略,并将其有效地传达给销售团队。
其次,客户关系管理知识对于销售团队也是至关重要的。
客户关系管理涉及到对现有客户和潜在客户的维护和拓展工作。
一个成功的销售团队必须懂得如何与客户建立良好的关系,了解客户的需求和偏好,并提供满足这些需求和偏好的产品和服务。
客户关系管理知识还包括对客户进行分类和分析,制定相应的客户管理策略,以提高客户的满意度和忠诚度。
除了销售管理和客户关系管理知识外,整体管理知识对于团队的成功也是必不可少的。
整体管理知识包括了组织管理、团队协作、决策分析、项目管理等一系列与管理工作相关的知识和技能。
一个优秀的销售团队应该具备良好的整体管理能力,能够高效地协调和管理团队内部的各项工作,确保销售目标的实现。
在DSCRM的使用过程中,销售管理和整体管理知识可以帮助团队成员更好地理解和运用系统中的功能和工具,提高销售效率和客户满意度。
同时,了解这些知识还可以帮助团队成员更好地适应市场变化和公司战略调整,提高团队整体的竞争力和适应能力。
总结起来,DSCRM销售管理及整体管理知识对于销售团队来说是非常重要和必需的。
只有具备了这些知识,团队成员才能够更好地运用DSCRM系统,提高销售效率和客户满意度。
因此,企业应该为销售团队提供相关的销售管理和整体管理知识培训,以帮助他们更好地适应和应用DSCRM系统。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx

营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果,对产品进行 改进和优化,提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比,优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势,灵活调整价格策 略,提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈,持续改进产品功 能和性能,提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道,提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性,将客户分为不同类 型,以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好,为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点, 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动,提高品牌知名度, 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略,通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化,提高客户满意度和忠诚度,实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”,随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化,逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件

通过自动化的销售流程和客户数据分析, 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务,提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度,增加客户留 存率和口碑传播,进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化,企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系,提升客户满意度和忠诚度,进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置,关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒,实现企业内部各部门之间 的协同工作,为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据,洞察客户需求 和行为,为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程,提升客户满意度和忠诚度,进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户为中心的经营策略,通过优化企业与客 户之间的交互方式,提升客户满意度和忠诚度,进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动,拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工,提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM培训课件

03
为了实现业务流程的全面优化,CRM系统将需要与ERP系统进
行整合,实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高,CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展,从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划,提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销,包括线上和线下渠道,实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估,为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表,帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析,以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程,以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动,以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ,方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验,满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化,CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务,以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显,CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件

等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中,并进行数据初始化,确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求,分析定制化的功能和流程,确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求,制定二次开发方案,包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能, 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机,提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能, 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势,提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能,帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈, 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程,提高客户服务质量和效率。同时,通 过快速响应和个性化服务,可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息,帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时,通过数据分析和挖掘,可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表,如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式,将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术,发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术,对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
客户关系管理培训课件

02
随着技术的发展,CRM逐渐成为一个重要的企业战略和管理
领域,经历了多个阶段的发展和完善。
当前,客户关系管理已经成为了企业成功的关键因素之一,同
03
时也面临着新的挑战和机遇。
客户关系管理的基本原则
以客户为中心
将客户视为企业最重要 的资源,关注客户需求 、偏好和行为,提供个 性化的服务和解决方案 。
销售策略与技巧
销售策略的制定
根据市场环境、竞争对手和客户 需求来制定相应的销售策略。
建立信任
与客户建立长期的信任关系,通 过提供优质的产品或服务,以及 关注客户的需求和利益来赢得客 户的信任。
谈判技巧
包括建立良好的谈判氛围、了解 对方的立场和需求、制定谈判策 略和技巧等。
客户价值评估与分析
客户价值评估
以客户为中心的企业文化与组织架构
企业应建立以客户为中心的企业文化,关注客户需求和 体验,创造良好的客户服务氛围。
企业组织架构应适应客户需求,提高客户服务响应速度 和质量。
通过培训和激励措施,提高员工对客户服务的重视程度 ,推动企业客户服务的不断提升。
客户关系管理与企业战略整合
客户关系管理应与企业战略整合,明确企业的发展方向和目标 。
人工智能、大数据等技术的应用,促进客户管 理系统的智能化升级。
企业通过数字化转型,更好地捕捉和挖掘客户 需求,提升客户满意度和忠诚度。
个性化与智能化客户体验
企业通过大数据和人工智能等技术,为客户提供更 加个性化、智能化的服务。
个性化服务能够提高客户满意度和忠诚度,为企业 创造更多商机。
智能化客户体验可以提高客户服务的效率和质量 ,让客户享受更便捷的服务。
客户维系策略
通过建立稳定的客户关系、制定客户保留计划和客户满意度调查等手段,以保持和提高客户忠诚度。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt

客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分, 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果,提供定制化的产 品和服务,满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息, 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持,包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能,企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式,快 速响应客户需求。此外,该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决,以及服务 满意度调查和分析,以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度,促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识,增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧,客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据,提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初,随着计算机技 术的普及,企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期,随着CRM 理念的提出和软件技术的发展,
纪,随着互联网和电子 商务的兴起,CRM系统进一步发 展,成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件

CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触,不是目旳,仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程,同属一种细
分群旳消费者彼此相同,而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题,经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务,从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性,如客户旳地域分布,客户产品旳拥有,客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观,数据很轻易 得到,但是分类比较粗放,我们无法懂得客户旳好坏,我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性,客户旳内在原因决定旳属性,如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为,主要在三个方面考虑:近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销,关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系,关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量,把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现,如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等,接触点是CRM中旳最基本旳概念,描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果,任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然,企业任何一种部门都无 法控制全部接触点,不论营销还是服务部门。
CRM的培训资料(PPT)资源(2024)

解决方案
制定系统集成方案和实施计划,明确集成目标、接口标准 、数据交换格式等。同时,加强与相关部门的沟通和协作 ,确保系统集成的顺利进行。
解决方案
建立专业的技术支持团队,提供系统集成过程中的技术咨 询、问题解决等服务。同时,建立完善的维护流程,确保 系统的稳定性和可靠性。
24
法规遵从和隐私保护要求
解决方案
制定详细的培训计划,包括培训目标、内容、时 间、地点等,通过企业内部宣传、邮件通知、在 线报名等方式进行推广,吸引更多用户参与培训 。
23
系统集成困难及解决方案
系统集成困难
CRM系统与其他业务系统的集成存在技术和管理上的挑 战。
技术支持和维护
系统集成过程中可能遇到技术问题和故障。
2024/1/26
01
CATALOGUE
CRM概述与重要性
3
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理(CRM)是一种以客 户为中心的商业策略,通过优化客户 关系和互动,提高客户满意度和忠诚 度,从而增加企业收入和市场份额。
发展历程
从早期的销售自动化、客户服务管理 ,到现代的全面客户关系管理,CRM 经历了不断发展和完善的过程。
2024/1/26
7
客户信息管理
客户基本信息录入与维护
包括客户名称、联系方式、地址等基本信息 。
客户画像构建
整合客户多渠道、多触点的数据,形成全面 、立体的客户画像。
2024/1/26
客户分类与标签管理
根据客户属性、行为等进行分类和打标签, 便于后续精准营销和服务。
客户数据分析与挖掘
运用数据分析工具,发现客户潜在需求和行 为模式,为决策提供支持。
整合内外部营销资源,提高营销效率 和效果。
CRM培训课件

CRM培训课件引言:在当今竞争激烈的市场环境中,客户关系管理(CRM)已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略,帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分:CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的商业策略,通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度,以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分:CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础,通过收集、整理、分析和利用客户数据,为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式,如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动,企业可以更好地了解客户需求,提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程,包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务,企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系,提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理,企业可以降低客户流失率,提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小,将客户分为不同价值群体,并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分:CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步,包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算,选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
CRM培训课件

销售预测与计划
通过销售预测和计划功能 ,企业可以根据市场趋势 和客户需求制定合理的销 售计划。Fra bibliotek 客户服务模块
客户服务流程
客户服务模块能够规范客户服 务流程,从客户咨询到售后服
务,提供全程跟踪服务。
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查,企 业可以了解客户对产品和服务的 满意程度,从而改进产品和服务 质量。
CRM行业未来发展趋势
CRM系统的云端化
随着云计算技术的发展,越来越 多的企业将采用云端化的CRM系 统,实现更灵活、高效的客户关 系管理。
个性化营销和推荐
随着大数据和人工智能技术的发 展,企业将能够更好地分析和挖 掘客户数据,实现更精准的个性 化营销和推荐,提高客户满意度 和忠诚度。
社交媒体整合
系统配置
根据企业需求和系统功能,进行系统配置和定制,确保系统符合 企业要求。
数据迁移与导入
如果企业已有客户数据,需要进行数据迁移和导入,确保数据的完 整性和准确性。
04
CRM系统实施与维护
系统实施流程
需求分析
了解客户的需求和业务流程,为系统实施提供基 础数据和支持。
系统选型
根据需求选择合适的CRM系统,考虑功能、性能 、安全性等因素。
数据迁移与清洗
数据迁移策略
制定合理的迁移策略,包括数据备份、数据验证和数据还原等 ,确保数据安全和完整性。
数据清洗规则
根据业务需求和系统要求,制定数据清洗规则,包括数据格式转 换、缺失值填充、异常值处理等。
数据验证与调整
在数据迁移和清洗过程中,进行数据验证和调整,确保数据质量 和准确性。
用户培训与支持
最佳实践分享
如何利用CRM系统 提高客户满意度和 忠诚度?
CRM系统培训

CRM系统培训讲座提纲:一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM九、如何实施CRM一、CRM 产生背景1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI (计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。
狭义来讲,CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM 方向发展。
二、CRM的概念什么是客户关系管理(CRM)简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
中国铁塔CRM系统计费营收考核培训

类型1)
产权方新增订 单A2(产品类
型1)
既有共享方 新增订单B2 (产品类型
1)
既有共享 方新增订 单C2(产 品类型2)
折扣
65%
100%*80%
30%*70%
65%
70%
80%
场地费、电力引入费折扣
一家独享 两家共享 三家共享
锚定租户
-
5.5折 4.5折
其他租户
6折
5折 既有共享方
原产权方
场地费
-
-
-
0.40
0.30
0.30
-
-
0.45
0.30
0.50
-
0.55
-
-
0.60
-
0.45
-
-
0.50
0.50
合计
1.00 1.00 1.00 1.25 1.15 1.45
既有共享站址增加租户及产品单元定价示例(1/3)
场景1:A为原产权方,B为既有共享方,交割日后分别增加产品单元
A1(40m) A2(37m) B1(35m) B2(32m)
✓ 甲方提前退租: ① 方式1:赔满5年租金 ,共
5、对只租用机房空间而不租用铁塔、租用多个设备架等特殊情形,相关
标准及费用由双方附属公司参照塔类产品定价公式,根据实际增加的成本
支出,按照成本加成法协商确定,其中折旧年限、毛利加成率等参数与塔
类产品定价公式中相应取值一致。
7
一、常见共享类型折扣比例
新建铁塔共享折扣
两家共享
共享方
折扣
首家共享方订单A1
一、计费规则
订单计费信息以产品配置、产品单元为主要等要素构成,产品配置规则中天线挂 高范围决定塔类对应收入的增跌幅度;产品单元数根据运营商的系统数,天线数 决定;现集团定制为33种产品配置、产品单元,详见附表;
crm系统培训计划

crm系统培训计划一、培训目标1. 熟练掌握CRM系统的基本操作和功能;2. 提高员工对客户信息管理、销售跟进等方面的能力;3. 强化员工的客户服务意识,提升服务质量;4. 提高团队合作和信息共享的能力。
二、培训对象公司销售部门全体员工。
三、培训内容1. CRM系统基本概念及功能介绍- 了解CRM系统的定义和作用;- 掌握CRM系统的基本操作界面和功能模块;- 学习如何建立客户档案、跟进销售机会等基本功能。
2. 销售管理模块培训- 学习如何管理客户资料,包括导入、导出、筛选等;- 学习如何跟进销售机会,包括录入、更新、查询等;- 学习如何创建销售报表,包括销售趋势、销售额、客户成交情况等。
3. 客户服务管理模块培训- 学习如何记录客户反馈意见,包括投诉、建议等;- 学习如何管理客户服务工单,包括新建、处理、关闭等;- 学习如何进行客户满意度调查,包括问卷设计、发送、分析等。
4. 团队协作与信息共享- 学习如何建立团队协作空间,包括成员管理、权限设置等;- 学习如何共享客户信息和交流,包括留言板、讨论区等。
四、培训方式1. 线下培训- 选取适当的培训场地,在培训期间提供必要的设施和工具;- 提供专业的培训师,进行理论讲解和实际操作指导;- 安排小组讨论和案例分析,促进学员的互动和交流。
2. 在线培训- 制作培训视频或PPT资料,提供在线学习平台,方便员工随时随地学习;- 安排定期的在线直播课程,让员工可以与培训师进行互动。
五、培训时长1. 线下培训- 培训时长为3天,每天8小时,包括理论讲解、实操演练和小组讨论等环节。
2. 在线培训- 培训时长为1周,每天2小时,包括观看培训视频、学习资料及参与在线讨论等。
六、培训评估1. 培训前测- 在培训开始前,进行一次培训前测,了解员工对CRM系统的了解程度和需求。
2. 培训中测- 在培训过程中,不定期进行培训中测,检验员工对所学知识的掌握情况,及时调整培训内容。
三大系统培训计划

三大系统培训计划引言在现代社会,科技的迅速发展使得企业信息化程度越来越高。
为了适应这一趋势,公司需要不断提升员工的IT水平,以保障企业的发展和竞争力。
因此,公司决定制定三大系统培训计划,分别针对ERP系统、CRM系统和人力资源管理系统。
通过这三大系统培训计划,我们希望能够提升员工的技能水平,提高工作效率,使得公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
以下是针对三大系统的培训计划。
一、ERP系统培训计划1. 培训目标ERP系统(Enterprise Resource Planning,企业资源计划)是一种集成管理系统,通过集成企业的资源信息来实现物流、生产、采购、销售等业务流程的管理。
因此,ERP系统培训的目标是让员工了解ERP系统的基本原理和功能,并能够熟练操作系统进行日常工作。
2. 培训内容(1)ERP系统概述:了解ERP系统的基本概念、架构和功能,明确系统的作用和重要性;(2)系统操作:学习如何登录系统、浏览系统界面、查询资料、填写单据、审批流程等基本操作;(3)业务流程:了解公司的各项业务流程,学习如何在ERP系统中进行统一管理和跟踪;(4)数据分析:学习如何利用系统提供的报表和数据分析功能来辅助决策。
3. 培训方式(1)课堂培训:安排专业的培训师进行系统的理论课程和操作演示,由员工现场操作学习;(2)实际操作:将员工分组,进行实际的系统操作练习,增加他们的操作熟练度;(3)在线学习:提供在线视频教程和资料下载,方便员工随时随地进行学习。
4. 培训评估通过模拟考试和实际操作考核,评估员工对ERP系统的掌握程度,并根据评估结果进行进一步的培训和辅导。
二、CRM系统培训计划1. 培训目标CRM系统(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一种集成式的管理系统,主要用于维护客户关系和提高客户满意度。
CRM系统培训的目标是让员工了解CRM系统的概念和功能,掌握如何利用系统来管理客户关系和开展销售工作。
《CRM培训教程》PPT课件

目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点:一是建立完 善的客户信息管理体系,实现客户信息的集中化、标 准化和共享化;二是提高销售团队的执行力和业绩水 平,实现销售目标的达成;三是优化市场营销策略和 手段,提高市场占有率和品牌知名度;四是提升客户 服务水平和满意度,降低客户投诉率和流失率;五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合,形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标,对营销效果进行评估,包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果,对营销策略和内容进行持续改进和优化,提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理,找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化,提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范,确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制,确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ,及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息,如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等,帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ,确定成功概率和潜在收益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
CRM系统培训讲座提纲:一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM九、如何实施CRM一、CRM 产生背景1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM (Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。
狭义来讲,CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。
二、CRM的概念什么是客户关系管理(CRM)?简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。
CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。
CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。
与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
三、CRM的组成部分CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组成。
1、营销管理(Marketing)营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息,策划营销活动和行动步骤,更加有效地拓展市场。
◆系统功能:✧实现全面的营销管理自动化✧通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率✧通过对自己和竞争对手的数据进行分析,策划有效的营销战役✧支持整个企业范围的通信和资料共享✧评估和跟踪多种营销策略2、销售管理(Sales)销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面。
它支持多种销售方式,确保销售队伍总能把握最新的销售信息。
◆系统功能:✧机会、帐户、及合同管理✧动态销售队伍及区域管理✧绩效跟踪的“漏斗状”管理✧可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成✧支持所有的流行销售策略✧完全的国际语言及货币支持✧最新的信息刷新✧通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售✧商务分析功能✧采用市场引导的“销售自动化”解决方案✧现场推销, 电话销售, 渠道销售和基于Internet的网上销售✧企业集成功能可以实现其他系统的整合3、服务管理(Service)服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长客户的生命周期。
服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务,来增强和完善每一个专门的客户解决方案。
◆系统功能:✧通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决✧支持通用的电话、Email、Web、传真和IVR排队✧广泛支持合同和资产管理✧依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源✧客户服务历史4、现场服务管理(Field Service)现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案,允许企业有效地管理他们领域内各个方面。
现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件,返回物料许可(RMA),高级区域互换,确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。
◆系统功能特点:✧全面的现场支持服务应用软件✧支持现场服务的具体操作和后勤管理✧现场服务工程师移动办公解决方案✧与客户服务管理和呼叫中心完全集成5、呼叫中心(CallCenter)呼叫中心作为CRM的重要应用之一,它通过将销售与服务集成为一个单独的应用,使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。
业务代表能够动态地推荐产品和服务,或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询,进而向客户提供其他产品和服务。
呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。
通过对已拨号码识别服务(DNIS),自动号码识别(ANI),交互式语音应答系统(IVR)的全面支持,通过采用系统预制的CTI 技术,基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡,将主叫与合适的业务代表接通。
随着呼叫的到来,业务代表可以获得客户的资料。
在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。
◆系统功能特点:✧集成的电话销售、行销和客户服务解决方案✧通过智能的询问引导动态转接到业务代表桌面✧强大的计算机/电话综合转换✧依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源6、电子商务每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务。
此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上,◆电子商务模块主要包括:✧电子商店:它使得企业能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。
✧电子营销:与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web 向客户发出。
✧电子支付:使得企业能配置自己的支付处理方法。
✧电子货币与支付:利用这个模块,客户可在网上浏览和支付账单。
✧电子支持:允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(FAQ)、检查订单状态。
电子支持模块与呼叫中心联系在一起,并具有电话回拨功能。
四、CRM的作用CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。
而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。
CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面:◆改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。
◆提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业一点接触就可以完成多项业务,因此办事效率大大提高。
另一方面,Front Office自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。
◆降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。
◆扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高,使得销售的扩大成为必然。
五、CRM的现状和前景1995年我们进入了一个互动的年代。
在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。
同一年,电子邮件的使用量超过了普通信件。
到了1998年,Web更加迅猛的走向普及化,没有受过大学教育的上网人数也开始增长。
普遍预期到了2001年,全世界将有六分之一的人上网,其中有很多是通过无线信号连接。
在今后的五年,我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。
如今所有人都希望从事CRM。
不管是顾问公司、软件开发商、委托商,不管是大公司还是小字号,共有还是私营,商家与消费者之间还是商家与商家之间——都希望进入CRM 领域。
但事与愿违,多数CRM没有做好以下三个方面:通常不是为了客户而是为了销售;通常不是在建立关系而是在采集数据;通常不是为了管理而是急于营销。
Fred Newell在它的第一本书《The New Rules of Marketing》(1997年出版)里面,开始为那些试图进入CRM 和1to1领域的公司提供实质的建议。
如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略,将客户转变成资金。
大多管理者和公司已经有所认识,他们相信以客户为中心是未来成功的关键。
困难在于顺利地转变思维、策略和方案——跳出我们的祖先过去100年来传授下来的经验和政策。
Fred Newell用他实用的风格和简单的语言告诉你该怎莫半,并且用实际的事例一针见血地指出了要点。
我能预见很多读者能够利用那些案例研究作为它们的1to1 和初步的CRM依据。
如今新的公关主管、客户经理,CRM顾问、CIO以及1to1的先行者们——正致力于将客户转变成为实际的财富。
目前的问题是怎样使CRM产生实际效果。
六、CRM的主要功能模块CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1.客户管理。
主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。
2.联系人管理。
主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。