CRM基础培训课程
CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
crm培训课件
crm培训课件CRM培训课件在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
CRM培训课件的设计和实施对于企业来说至关重要，它可以帮助企业员工了解和掌握CRM的核心概念和最佳实践，从而提高客户关系管理的效率和效果。
一、CRM的概念和目标首先，在CRM培训课件的开头，我们需要向学员介绍CRM的概念和目标。
CRM是一种管理策略和工具，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现客户满意度的提高和业务增长的推动。
CRM的目标是通过有效的客户沟通和关系管理，增强客户忠诚度，提高销售和市场份额。
二、CRM的关键要素接下来，在CRM培训课件的第二部分，我们应该介绍CRM的关键要素。
这些要素包括客户数据管理、销售流程管理、客户服务和支持以及市场营销活动。
学员需要了解如何收集、存储和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
此外，他们还需要学习如何管理销售流程，确保销售团队能够及时跟进潜在客户并提高销售转化率。
客户服务和支持也是CRM的重要组成部分，学员需要了解如何提供高质量的客户服务并解决客户问题。
最后，市场营销活动是CRM的一部分，学员需要学习如何利用市场营销工具和技术来吸引和保留客户。
三、CRM系统的选择和实施在CRM培训课件的第三部分，我们应该介绍CRM系统的选择和实施。
学员需要了解如何评估和选择适合企业需求的CRM系统，并学习如何进行系统实施和集成。
此外，他们还需要了解如何进行数据迁移和系统培训，以确保CRM系统的顺利运行和员工的有效使用。
四、CRM的挑战和解决方案在CRM培训课件的第四部分，我们应该讨论CRM的挑战和解决方案。
学员需要了解CRM实施过程中可能遇到的问题，如数据质量、员工抵触情绪以及系统集成等。
他们还需要学习如何解决这些问题，如通过数据清洗和标准化来提高数据质量，通过培训和沟通来解决员工抵触情绪，并通过合理的系统集成来确保各个部门之间的协同工作。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM培训课件
CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
SAP CRM 基础培训
SAP CRM1.WebClient UI开展历程：⏹GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient最新功能：⏹CRM WebClient User Interface (UI)，可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient. CRM7.0新功能⏹使用SAP BSP/BOL技术和HTTP协议，通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM的访问特点解析：⏹CRM从CRM2007版本开始，替换SAP GUI而采用WebClient作为用户工作平台，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1⏹为销售，效劳，和市场的用户定做⏹用户界面个性化⏹直观的导航和界面⏹快速创立，维护，和查看信息WebClient UI元素介绍：⏹抬头和导航条Header and navigation bar⏹主页Home page⏹工作中心页Work center page⏹搜索页Search page⏹概览页Overview page⏹编辑页Edit page⏹编辑清单页Edit list page⏹自由格式程序页Freestyle application page⏹搜索帮助对话框Search help dialog box⏹值帮助对话框Value help dialog box⏹个性化帮助对话框Personalization dialog boxL-Shape：简而言之，是CRM用户操作界面的一种固定格式，L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。
下列图，将抬头与导航条固定在了Webclient中。
L-Shape特性●固定的位置和大小●可按照用户角色个性化导航条可包括●应用程序搜索●URL链接●SAP BI报告和分析●链接到其他系统Entry Pages：包括以下几点Home:主页为每个用户进入的起点，包括与用户相关的任务，报表等信息Calendar:日历页提供了有关今日预约乃至任务的图形化界面。
CRM培训完整ppt课件
交易营销
关系营销
赖的事业共同体。 关注一次性交易
关注保持客户
以产品功能为核心
高度重视客户利益
关系营销里面的客户关系和企 着眼于短期利益
着眼于长期利益
业以往对待客户的态度的不同在 较少强调客户服务 对客户承诺有限
高度重视客户服务 重视客户承诺
产品质量被视作生产问题
精选PPT课件质量是所有部门都关心的
6
为选择参数量体裁衣，通过他们
所喜好的渠道交互方式，为客户
提供更高的服务。客户数据是企
业最具价值的竞争力资产。广义
的客户数据包含了竞争对手、合
精选PPT课件
15
C的RM关策注略 ，企业期望达到如下三方 面的目标：保持对企业有利可图
的客户，识别对企业无利可图的
客户，对无利可图的客户企业要
有一个很好的策略，使得他们有
精选PPT课件
19
CRM的客户分析
正确理解细分 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细
制全部接触点，无论营销还是服
务部门。
通过记录客户接触点的信息，
精选PPT课件
11
客户正式CRM的核心思想之一， CCRRM策M略认为客户是应该分等级的， 价值客户是企业利润的源泉。每
一个企业都应该建立自己的客户
价值金字塔，通过客户价值精确
量化，实现客户关系的量化管理，
找出企业的价值客户，而不是凭
经验和感觉管理客户关系。
所有这些，需要企业能够在客户生命周期上对客户进行的全方位、全阶段的管理。我 们说的全面客户体验它是一个系统的工程，它的最终目标是要保留和提升客户，实现 企业的价值。
客户化营销，首先了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息， 各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反应客户状况。然后对客户进行价值细 分，形成客户价值金字塔，对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最具潜力 的升级客户，在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接 触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包括活动预 算、活动方式等，最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈， 实现不断提升客户利润贡献度。
CRM培训课件
销售预测与计划
通过销售预测和计划功能 ，企业可以根据市场趋势 和客户需求制定合理的销 售计划。Fra bibliotek 客户服务模块
客户服务流程
客户服务模块能够规范客户服 务流程，从客户咨询到售后服
务，提供全程跟踪服务。
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，企 业可以了解客户对产品和服务的 满意程度，从而改进产品和服务 质量。
CRM行业未来发展趋势
CRM系统的云端化
随着云计算技术的发展，越来越 多的企业将采用云端化的CRM系 统，实现更灵活、高效的客户关 系管理。
个性化营销和推荐
随着大数据和人工智能技术的发 展，企业将能够更好地分析和挖 掘客户数据，实现更精准的个性 化营销和推荐，提高客户满意度 和忠诚度。
社交媒体整合
系统配置
根据企业需求和系统功能，进行系统配置和定制，确保系统符合 企业要求。
数据迁移与导入
如果企业已有客户数据，需要进行数据迁移和导入，确保数据的完 整性和准确性。
04
CRM系统实施与维护
系统实施流程
需求分析
了解客户的需求和业务流程，为系统实施提供基 础数据和支持。
系统选型
根据需求选择合适的CRM系统，考虑功能、性能 、安全性等因素。
数据迁移与清洗
数据迁移策略
制定合理的迁移策略，包括数据备份、数据验证和数据还原等 ，确保数据安全和完整性。
数据清洗规则
根据业务需求和系统要求，制定数据清洗规则，包括数据格式转 换、缺失值填充、异常值处理等。
数据验证与调整
在数据迁移和清洗过程中，进行数据验证和调整，确保数据质量 和准确性。
用户培训与支持
最佳实践分享
如何利用CRM系统 提高客户满意度和 忠诚度？
CRM系统培训
CRM系统培训讲座提纲：一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM九、如何实施CRM一、CRM 产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI （计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。
狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM 方向发展。
二、CRM的概念什么是客户关系管理（CRM）简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM简介培训资料
CRM简介培训资料一、什么是 CRMCRM 即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种旨在改善企业与客户之间关系的策略和技术。
简单来说，CRM 系统帮助企业管理客户的信息、互动和交易历史，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并促进销售和客户忠诚度的提升。
CRM 不仅仅是一个软件工具，更是一种管理理念和业务策略。
它强调以客户为中心，通过有效的沟通和协作，优化客户体验，实现企业的长期发展目标。
二、CRM 的重要性1、提升客户满意度通过对客户信息的全面了解，企业能够提供更符合客户需求的产品和服务，及时响应客户的问题和反馈，从而显著提升客户的满意度。
2、增强客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，并且得到了优质的服务体验，他们更有可能成为忠实客户，持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
3、提高销售效率CRM 系统能够帮助销售团队更好地管理销售机会、跟进客户，预测销售趋势，从而提高销售效率和业绩。
4、优化营销策略基于客户的行为和偏好数据，企业可以制定更精准、有效的营销策略，提高营销活动的回报率。
5、促进团队协作CRM 提供了一个集中的平台，让销售、市场、客服等部门能够共享客户信息，协同工作，提高工作效率和协同效果。
三、CRM 的主要功能1、客户信息管理集中存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址、购买历史等。
2、销售管理包括销售机会管理、销售流程跟踪、销售预测等功能，帮助销售团队提高销售效率和成功率。
3、市场营销管理支持营销活动策划、执行和效果评估，能够对潜在客户进行细分和定位。
4、客户服务管理记录客户的服务请求和投诉，及时处理并跟踪服务进度，提升客户服务质量。
5、数据分析和报告通过对客户数据的分析，生成各类报表和图表，为企业决策提供数据支持。
四、CRM 的实施步骤1、明确目标和需求企业首先要明确实施 CRM 的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等，并确定具体的业务需求和功能要求。
CRM培训课件
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
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培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
客户关系建立维护与管理培训教材(PDF 58页)
（一）选择客户的理由
1、不是所有的购买者都会成为企业的客户 2、不是所有的客户都能够给企业带来收益 3、没有选择客户可能导致企业定位的模糊 4、选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前
提
（二）选择客户
客户选择是指企业在客户细分的基础上，对 各细分客户群的赢利水平、需求潜力、发展 趋势等情况进行分析、研究和预测，最后根 据自身状况、市场状况及竞争状况，选择和 确定一个或几个细分客户群作为自己的服务 对象。
C
客户定制（ Customize）
第二讲 客户的选择与开发
“企业要通过一套高效有序的管理模式来识别、 创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与 其保持一种终身的互动关系。”
客户关系管理（CRM）的核心价值——建立 以客户为中心的企业。
一、客户标准
“好客户”是指客户本身的“素质”好，对企业贡 献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为 其提供的产品或服务所花费的成本高，这样才基本 上算是一个“好客户”。也就是说，“好客户”最 起码的条件是能够给企业带来赢利。
可见，客户是有价值的。客户的价值不仅是指客户 的购买为企业带来的利润贡献，而且还指客户为企 业创造的所有价值的总和，也叫终生价值。
（一）管理理念的更新
经济发展已经从农耕时代进入到了体验经济时代。 产品经济时代
体
商品经济时代
验
营
销
服务经济时代
兴
起
体验经济时代
（二）需求的拉动 我们知道，通常客户有需求，才会购买产品。作为
（二）客户关系管理的重要性
1、客户对企业的重要性 我们都知道，“客户是上帝”。可在现实生活中，我
们并没有得到“上帝”般的待遇，究其原因，主要是 “客户是上帝”流于口头禅、宣传口号，而没有实质 性内容。
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第二单元：沟通了解客户需求
EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维）
1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理
· 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二)
个人公关战略
记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分___________ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分___________ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分___________ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分___________ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分____________
三种不同类型的问题
类型
特征
作用
开放式问题
➢ 使用什么，如何，为什么和请 等词语
➢ 不能用“是”或“否”来回答
➢发掘对方的想 法和观点
探究式问题
➢更加具体化，使用多少，多久 ，
谁，哪里，何时等词语
➢缩小所收集的 信息范围
封闭式问题 ➢用“是”或“否”来回答
➢限制所能收集 信息的范围
第二单元：沟通了解客户需求
” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
第二单元：沟通了解客户需求
改变生意的12种需求
1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力
计算工作量
计算每日应拜访次数
客户类 别 A级 B级 C级 D级
合计
客户数 量
访问频 率
访问次 数
第一单元：高效的销售平台
三. 路线管理的优点
1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数
2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费
3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理
第二单元：沟通了解客户需求
三. 亲切型 —— 快乐调停派
· 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变.
※ 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.
售后、资讯服 务
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
第三单元：提升客户满意度
标准化
便捷化
顾客满意服务
顾客化
人性化
差异化
第三单元：提升客户满意度
内部品质 硬体品质 软体品质 时间品质 心理品质
顾客服务品质
满意度 占有度 士气 商誉 利润
5 顾客联络
第三单元：提升客户满意度
8
2
顾客至上
顾客研究
1
了解顾客
产品计划
6
顾客抱怨
第二单元：沟通了解客户需求
探 问 技 巧：
开放式问句
目的：A.取得____讯__息__________
B.让客户表达想法 例如： 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________
第二单元：沟通了解客户需求
四. 分析型——专业实际派
· 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,
出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化.
第二单元：沟通了解客户需求
二. 表现型 —— 过度热心派
· 听演讲的目的是希望享受快活时光. · 友善而开放,很少过滤电话. · 办公室凌乱,很少追踪工作. · 会在办公室放家人的照片. · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. · 喜欢观赏刺激的运动. · 常当场做决定,不需太多的时间思考.
※ 他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到 办公室,踢着桌椅抱怨.
客户风格分析
一. 实际型 —— 街头斗士派
· 听演讲的唯一目的就是学习. · 非常有时间管理的观念. · 典型的生意人,会过滤电话及访客. · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊. · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. · 外表干净,穿着合理,井然有序.
※ 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则,设 法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的 条件.
Question
请写出您的客户结构(分类.分级.数量)
第一单元：高效的销售平台 销售平台
流 失 的 定 单
%
机率因素
成交热度
购买平台-现有客户
重要客户
发展更多的业务
“围墙”
“新客户”
围墙准则
销
初次购买
售
工作平台
市场平台H
管
“洽谈中的客户”
“积极发展尚未购买的
理
客户”
“潜在客户” 已有初步联系
PP
第二单元：沟通了解客户需求
C OMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的三个等级:
1. 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2. 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3. 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质
倒金字塔型的企业革新管理
顾客 最前线员工
管理者 经营者
第三单元：提升客户满意度
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
客户关系管理
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
企业形象
（间接要素 ）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
第三单元：提升客户满意度
以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求
• 在主人度假期间代喂宠物 • 提供婚姻的建议 • 将怀孕的客户捎到医院 • 公证一份遗嘱 • 代客户请病假
• 与主人一起用烛光晚餐 • 帮助家庭照相或录象
• 帮助看小孩 • 送客户去参加婚礼 • 将孩子捎到学校
第三单元：提升客户满意度
原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值
原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度
第三单元：提升客户满意度
给客户完美体验的八个步骤
第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变
顾客
10
新客开发
3
顾客关系
企业
14
发展计划
4
服务计划
12
品质计划
7
员工第一
11
共存计划
13
绩效管理
竞争者
9
竞争分析
卖方：供应者
购买 交换
买方：需求者
第
过程
三
单
完整商品
平衡
完整货币
元
商品
交换标的
欢迎参加
CRM 课程
主讲：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌
妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜 70-75年生 四月份生日
有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属狗的
签名
周哈里窗
你知
你不知
我
知 公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
知
* 用 分 享 开发潜能
4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等
5. 其
它：公司可确知业务员行踪答疑
个人行动计划
第二单元：沟通了解客户需求
第二单元：沟通了解客户需求
顾客心理学
顾客要的二十五种期待
1. 价廉物美的感觉
3. 清洁的环境
5. 让顾客得到满足
7. 倾听
第二单元：沟通了解客户需求
Question:
一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？
顾客变节的原因
第二单元：沟通了解客户需求
顾客为何转向竞争者？
调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品
第二单元：沟通了解客户需求
封闭式问句 目的：A.取得__承__诺_____ B.引导客户进入_主__题___ C._缩__小__范围 D.确定____优__先___顺__序____