客户性格分类
客户的几种分类以及特征
客户的几种分类以及特征由于人的能力、气质与性格的不一致，消费者呈现出各自的个性特征。
把这些特征大概划分为种类型。
（一）从容不迫型这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物与广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有的时候还会提出问题与自己的看法，但不可能轻易作出购买决定。
从容不迫型的购房者关于第一印象恶劣的销售人员绝不可能给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。
对此类购房者，销售人员务必从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面熟悉利益所在，以期获得对方理性的支持。
对这类买家打交道时，销售建议只有通过对方理智的分析思考，才有被购房者同意的可能；反之，拿不出有力的事实根据与耐心的说服讲解，销售是不可能成功的。
（二）优柔寡断型这类购房者的通常表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但关于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。
他们外表温与，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。
关于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。
等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。
比如说：“好吧，现在交款吧！”（三）自我吹嘘型此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯同意他人的劝说。
比如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。
与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。
在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，完全满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。
（四）豪爽干脆型这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有的时候会轻率马虎。
客户类型的分类
客户类型的分类
忠厚老实型
• 这类客户对待每件事都很实在，他们对亍销售员 都有一种本能的防御心理，对亍交易也如此，所 以这类客户一般都比较犹豫丌决，没有主见，但 也丌会断然加以拒绝。这类客户多疑，一般来说 销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信 任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对 他怎样，他也会对你怎样，甚至还超过你。 销售 员可以抓住这类客户丌会开口拒绝的性格特点促 使他购买，只要一次购买对他有利戒考他觉得你 没骗他，他就会一直买你的商品，因为他信任你 了。
精明严肃性
这种客户都比较精明，并且都有一定的知识水准，文化素质比较高， 能够冷静地思考问题，沉着地应对销售员。他们能从销售员的言行举 止中发现问题。他们就像一个专业的观众在看戏一样，演员稍有一丝 错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。这种 客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应 利用的工具。他们对销售员持一种怀疑的态度。当销售员进行商品介 绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观 察销售员的举动。同时他们在思考销售员是否真诚，有没有对他说谎 ，值不值得信任。这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定 销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售给这些 客户的不是商品，而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，值得 作朋友，交易也就成功了。但如果他们认为你造作，他们就会看不起 你，立即打断你，并且下逐客令
对新事物有特殊兴趣的客户
• 这类客户有一种强烈的的求知欲，他也会 带着极大的兴趣去了解商品的性能、优点 及与之有关的一切信息。这样的客户常使 销售员无法拒绝回答他所提的问题，他们 表现相当积极主动。这类客户比较单纯， 阅历少，只要对他真诚、热情，并且商品 令他满意，他就会高兴地买下来。
第五章：客户性格分类与应答技巧
第五章：客户性格分类与应答技巧1、见多识广型顾客及应对方法（1）深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2）单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3）认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。
20种客户性格分类
适用主义型此种类业主比较着重作品的设计与平时使用习惯、关注工程的质量及保修年限。
交流时以对方的需求点为主。
品牌追求型此种类业主比较着重企业的品牌著名度。
年青人、经济较为稳固、收入较高的集体较为显然。
交流时着重名人效应、广告目睹。
好奇追求型此种类业主对奇特的创意、特别的资料、创新的服务模式有天生的喜好。
平时生活中习惯追求新鲜感、新刺激。
我们设计方案时要追求时髦个性、交流时要多次重复“独一性、很少量”。
众从追求型社会认可原理。
及客户目睹。
领导型：领导型业主需要一种整体性的说明、善长或专注掌握大方向、大原则、大架构，他比较不太着重细节，他认为任何事情只需他可以抓住大方向大原则，应当不会有什么错误。
你同他介绍设计方案或服务时，牢记讲得太详尽。
抓住大架构、大主体、条理性的告诉他即可。
冷漠骄横型此种类业主比较不通情理，骄横古怪，不重感情，不重视他人，主观性强，固执且气度狭小，好猜忌，自认为是。
先低姿态介绍自己，以博取对方好感，如仍遭到对方苛刻、恶劣态度拒绝时，可用激将法。
刚强型这一类业主性格坚硬毅，个性严肃、正直，决议慎重、思想周密。
这一类业主也是设计行销人员的难点所在。
但你一旦征服了他们，他们会对你的签单额大有好处。
刚强型的业主不喜爱设计行销人员随意行动，在他们眼前应守纪律，显示严谨的工作作风，时间看法特别要强。
感性型比较简单受他人的建议影响、缺少主见；他会比较在乎决准时他人对他的见解；比较简单郁闷不决，没有方法下决定；顾忌得太多。
我们要大批供应给他很多的业主目睹或许是说媒体的报道，或许是说某一些专家的建议。
你需要同他多次交流，让他对你产生足够的相信，成立亲和力。
慎重庄重型此种业主较理性，思虑周详，脚扎实地。
他在作任何决定的时候，注意力都要放在那些细节的问题上。
对此种类的业主供应设计方案的资料越详尽越好。
甚至要给他供应一些过去业主合作后的、详尽记录，这样对他的说服力更大。
举棋不定型此类业主多数判断力差、没主见、犹豫不决、易受人左右。
客户性格的分析及客户分类
看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的 人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有 帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机 会。”从而显示你对关系的看重。 由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多 有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知 道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？” 在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很 看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。 在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级 认可、关系、影响力、容易、变化等。
理性
客观 感性
四．从客户的性格特征来分类及应对方法
• 老鹰型，老鹰有什么典型的性格特征？ • 孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？ • 鸽子型，鸽子有什么典型的性格特征？ • 猫头鹰型，猫头鹰有什么典型的性格特征？
老鹰型的客户
– 1、老鹰型的客户的性格特征 ：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事
老鹰型的客户
• 老鹰型的客户在电话中的行为特征： • 他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡
地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问 的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关 系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有 一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 • 他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们 的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以， 他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需 要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做
客户的四种性格类型分析
客户的四种类型2013-03-18老鹰型客户孔雀型客户鸽子型客户猫头鹰型客户性格特征1、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心2、强权派人物，喜欢支配人和下命令。
3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。
4、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
声音特征1、在电话中往往讲话很快2、音量也会比较大3、讲话时音调变化不大。
行为特征1、可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。
例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
4、对销售活动主动提出自己的看法。
处理方法直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的。
语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的。
常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
性格特征1、做事爽快，决策果断。
2、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
3、很健谈，通常具有丰富的面部表情。
4、社会关系对他们来讲很重要。
5、决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。
声音特征1、语速很快2、音量也会比较大3、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；4、在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
•行为特征1、热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！2、主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；3、反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
客户性格分析及分类ppt课件
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
客户四种性格的分类
客户性格分类我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老虎型、孔雀型、树懒型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老虎型老虎型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。
他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。
他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。
他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。
如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。
例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。
你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。
总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。
举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
客户性格分类
客户性格分类我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老鹰型老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。
他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。
他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。
他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。
如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。
例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。
你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。
总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。
举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
客户人群分类
1号性格：完美型——做正确的事，正确地做事表情：十分严肃，不苟言笑，嘴唇紧抿，生气时眉头紧锁肢体：身形保持端庄大方，身姿很硬，长久不变，整体有力量感着装：严谨整洁，一丝不苟，符合着装的严格规范，式样保守，端庄稳重语言：直接，指导性强，没有幽默感常用词汇：应该，不应该，对错，是否，按照规定，按照制度给人感觉：强者，执着，要求高有责任感，重视承诺，力求将事情做到完美，所以做事的过程中非常谨慎核心价值观：完美才是永恒的真理只有完美无缺，才能得到幸福和爱。
行为表现：自律、重视规则、反省、高标准、关注细节、挑剔。
在受到压力时，变得很自我，强调个人感受，这是由于觉得自己得不到别人的理解。
也因为他对自己的要求高，有时也会因为达不到自己的要求而变得抑郁和沮丧。
在放松自在时，变得十分轻松和随意，甚至可将一切的规则抛到脑后。
追求完美，所以关注细节，这有时是优势，有时成为短板。
性格特点：亮点：一旦决定了某个正确的目标，他们就会通过忘我的工作让人感到满意，他们的内心总是渴望把事情做到最好。
精益求精，也希望能够引导他人追求最好。
他们会坚持标准，不会妥协和让步。
比较挑剔、喜欢批评，但是只要其他人能够承认错误，他们会耐心地给予帮助和引导。
对生活和工作要求都极高，因此，当现实不能满足他们的期待时，他们常常有失望的情绪。
容易注意别人的失误和过错，时常摆出批评教训的态度，容易引起别人的不满。
遵守规则，眼里揉不进沙子，所以他们常常被负面情绪困扰。
他们的人际关系一般不是很理想，很多人对他们敬而远之。
分析：对这类客户或朋友，要多对产品做详细的分析，对服务要求专业，全方位进行产品配搭的选择分析，包括工程流程都要详细2号性格：给予型——你快乐，所以我快乐表情：温和，友善，面带微笑肢体：一直关注，不断点头，爱与人身体接触，肢体动作丰富夸张着装：颜色鲜艳，注重品质，吸引人语言：语调温暖愉快，有感染力，语速轻快，会自嘲，有幽默感常用词汇：让我来，不要紧，没问题给人感觉：斯文，柔弱，有爱心，易相处核心价值观我是成就弓箭的弓。
客户性格分类(老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型)
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老鹰型老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。
他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。
他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。
他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。
如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。
例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。
你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。
总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。
举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
四大顾客类型分析
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
四大顾客类型分析
销OSt售rcatt技Pergoy巧du-c-t-成M功a的rk销e售tin有g哪些因素
四大顾客类型分析
销售的有关定义
什么是销售？ 销售是一种重要的经济活动，它通过代
理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促 进公司的生产力的开发以及利润的增加。
四大顾客类型分析
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
四大顾客类型分析
鸽子型
顾客常见表现
语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听
顾客心理分析
性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
四大顾客类型分析
鸽子型
应对技巧
迎接顾客
亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
疑问解答
体察顾客感情、不必解答问题
促成
多称赞、多建议
四大顾客类型分析
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
四大顾客类型分析
老鹰型
顾客常见表现
语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃
客户类型分类
客户类型分类（老虎型，孔雀型，鸽子型，猫头鹰型）我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老鹰型老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。
他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。
他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。
他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。
如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。
例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×先生，今天打电话给您的主要是想问您现在还有没有在关注绿金（世纪西北）行情，还有没有在操作，有什么需要我们帮助的”。
你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。
总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。
举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
淘宝客服-客户分析
四、我司客户类型分类
（二）线下实体买家
特点：
应对技巧：
有在实体店买过，对公司已经信赖，网 上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有 卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼 物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线 下店铺购买的品项线上无销售。
1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正 品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根 据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说 资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的， 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的 出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住 气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了 他，失去交易，最后你还是失败。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类
买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规
律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买
东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他
们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对
卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描
三、按客户网购年龄分类
（三）老练买家
客户性格特点：
熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很 快下单付款，客服不在线可以自行下单
应对技巧：
这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情 的服务，及时回复客户问题，引导客户下单， 认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就 可以了。
四、我司客户类型分类
（一）新手买家
一、按客户性格分类
客户的性格分析及对策
二、 脾气暴躁型的客户
特点：一旦有一丝不满,就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮 辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到 火药味. 应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对 不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感 动他。
特点：他们的时间比任何人都忙,总是很忙，你没时间具体讲解产品， 即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间. 应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需 要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍 只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有 机会成功。
十、 贪小便宜型的客户
特点：无论他们在你的面前装的有多大方,其实他心里都希望你能将 产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们 并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似 的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦 有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变. 应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定 不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们 理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举
八、 理智好辩型客户
特点：喜欢与你对着干,与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清 高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己 是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输. 应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚 恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方 觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会 购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要 能刺激对方的需求性。
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C、他们的需求
他们追求的是被人认可。渴望成为被关注的对象。 重点：拉回主题，感性消费
鸽子型（腼腆、温柔、较配合）
特色：
一般不会开口拒绝别人，当你说话时， 他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像 A、声音特点 B、行为特征 别人说的都对。很有礼貌。
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。
“树袋熊”的行为模式：他们的表现始终如一，在团队里是很好的伙伴，受团队 的利益所驱使。他们乐于接受一成不变的生活和工作，不喜欢改变，维持现状对 他们来说是再好不过了。典型的“树袋熊”型的行为模式是做了妈妈的家庭妇女， 她们心甘情愿、日复一日地做着重复性的工作，把家庭成员的利益和荣誉放在第 一位，压力越大，她们就越能默默地做出更多的奉献。如果遇到突如其来的压力 （比方说来自工作或学习上的），树袋熊型的人往往采取睡大觉的方式，干脆什 么都不做。他们对自己的要求很高，但是对别人的要求却不高。他们给人的印象 是喜欢微微笑（不是孔雀式的哈哈大笑哦），有耐心，乐于倾听。在穿着方面， 他们比较随便，不太追求穿着，往往一件衣服一直都不换的。如果你是个推销员， 当你遇到这样的客户的时候，要缓慢地切入正题，同时不要介绍新产品给他（因 为他不喜欢太时新的东西），要介绍“升级换代”的产品给他。 猫头鹰型的行为模式：他们对细节格外重视，喜欢完成一件复杂的工作，受任务的 驱动，正确性和优异的质量是他们追求的目标。如果你给一个猫头鹰型的人写报告， 一个标点都不要错哦，否则他一定会给你指出来的：P 他就是这样追求细节。在压 力下，他对自己和别人都会非常严格，这一点与狮子不一样，狮子只对别人严格， 对自己倒不太严。猫头鹰型的人对细节非常挑剔，追求正确性和准确性。如果你收 到一份猫头鹰型的人写的报告，你会发现表面看起来平平淡淡，但是细细读下去， 就会发现里面有大量的有用信息和精确的数据。如果他们在工作和学习上遇到压力， 会好好地利用自己的时间，转移一下注意力，比方说去看电影啦，去湖边散步啦， 读读书啦。。。在穿着方面，他们很注意整洁，对衣服的细节很挑剔，猫头鹰型的 男士无论公司是否要求，他们都会天天打领带的。如果你向一个猫头鹰型人推销产 品，那你事先一定要做足准备，带好足够的数据和资料。
狮子型即“驾御型”，猫头鹰型即“分析型”，树袋熊即“亲切 型”，孔雀即“表现型”，题目不太一样，但结论都差不多。其 中得分最高的是主型，次高的是副型，表达方式为“次型主型” 型。例如：驾御分析型，就是分析是主型，驾御是次型。以此类 推。各种型适合的定位为：主型次型分别为驾御和分析的，是天 生的商业人才，即打工者。主型次型分别为分析和亲切的，是优 秀的教育家。主型次型分别为亲切和表现的，是好的父母。主型 次型分别为表现和驾御的，是领导者。四种类型得分差不多的， 就是最靠近原点，那就是“变色龙”啦！
10A、我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当。（） 10B、我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点。（ ）
11A、我总是看重思想、观念或成效。（） 11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ） 12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。 （） 12B、我通常不用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。（ ）
讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
通过之前的了解我们总结如下
四种类型性格测试 1、以下一共有18组问题，每组问题的分数为6分，请你将6分按照你的 判断进行分配，填在后面的括号里。每组题只要加起来是6分就可以。可以 是把6分分成0和6，1和5，2和4，或是3和3。 1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（） 1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立 关系。（ ） 2A、我通常反应慢而且会看细节。（） 2B、我通常反应快而只看大局。（ ） 3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（） 3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ） 4A、我通常在社交聚会上自我介绍。（） 4B、我通常在社交聚会上等别人向我介绍他们自己。（ ） 5A、我总是喜欢跟人谈天。经常谈到有兴趣人或事，让自己忘了手头正 要做的事情，只好开夜车或加班来补足。（） 5B、我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头要办的事情有关的话题。 （）
想法。这可能与生带来，不想张嘴；害怕 讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙； A、声音特点 B、行为特征 可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权利、地位、威信和声望都对 他们产生极大的影响。 重点：先结果，再理由 也有可能是探子。
13A、我通常会接受别人的观点（想法、感情和诸如此类的事）。（） 13B、我通常不接受别人的观点（想法、感情和诸如此类的事）。（ ）
14A、我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度。（） 14B、我通常对冒险和变革总是抱积极的态度。（ ） 15A、我总是喜欢把个人的感情和想法闷在肚子里，只有我愿意时才讲 给别人听。（） 15B、我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然的和轻松的事。（ ） 16A、我总是去追寻新的或不同的人生经历，去适应不同的环境。（） 16B、我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围。（ ） 17A、我通常对别人的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感。（） 17B、我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事。（ ） 18A、我通常对争执反应迟钝。（） 18B我通常对争执反应敏捷。（ ）
顾客性格分析
——动物比喻分类
为什么要分析顾客性格？
不同顾客有不同的性格 取向，所以要进行一个 高效的沟通就需要对顾 客的性格有正确的认识。 通过对顾客性格的判断， 我们可以知道该如何与 顾客交流。
我们先来看几张动物的图片 并说说你觉得动物给你的感觉
老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）
特色：
不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的
“狮子”的行为模式：有领导才能，很强的自我意识，喜欢挑战，别人越是说做 不了的事情，他就越要去尝试；喜欢有变化的工作和生活，讨厌一成不变，喜 欢追求目标（有成就感）。在压力下，不太关心别人的感觉，比方说在工作中， 如果“狮子”的压力太大，就会对底下的人要求格外严格。“狮子”是一个行 动者，对他人的要求很高，给人的感觉比较严厉，当你看到这样的人的时候往 往会有一点恐惧感，会觉得他比较有“攻击性”。如果你跟这样人打交道，比 方说向他推销一个产品，你一定要在三句话之内就切入正题，否则他就会不耐 烦了。在穿着方面，他会根据不同的场合来着装，在正式场合一定会穿正装。 孔雀们的行为模式：这个类型的人很乐观，喜欢跟人打交道，有人缘，好交际， 当他们受到表扬的时候会非常开心。不过在压力下，他们比较容易手忙脚乱的。 当他们觉得压力大的时候，会不自觉地去找别人聊天，借此来排解自己的压力。 这种人不论对他人还是对自己，要求都不太高。性格开朗外向，喜欢哈哈大笑， 爱讲话。如果你是个推销员，当你与“孔雀”们打交道的时候，要先花一半的 时间跟他拉家常、聊闲天儿，然后再切入正题：P 孔雀型的人在穿着方面，总 是非常时髦的，穿衣风格比较休闲，在着装上很抢风头：）如果你收到孔雀型 的人写的报告，会发现表面文章做得很好，报告写得漂漂亮亮，但是里面具体 有什么有用的东西呢，恐怕就不太多喽。
讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
孔雀型（好表现、炫耀，权威型）
特色：
在你面前显示自己是行家，称赞他的专
业。顾客希望得到认可、尊敬；自以为 是，自傲。自信心不足，极希望高人一 A、声音特点 等，炫耀自己的价值。
讲话很快，音量也比较大，音调抑扬顿挫，你可能经常会听到爽朗的 笑声。 B、行为特征 很热情，友好，经常提出自己的看法，往往对你所讲反映迅速，有时 也会和你开开玩笑。
6A、我通常说话不武断，并且对慢节奏我会很有耐心。（） 6B、我通常说话武断，并且对慢节奏我会没有耐心。（ ）
7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（） 7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）
8A、我总是经常参与大家的谈话。（） 8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ） 9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他 们提供支持。（） 9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。
C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中 求进，有事会抵制变革。 重点：帮他下决定
猫头鹰型（沉默、冷静） 特色： 口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、 习惯。通常不够友好，造成这种态度 的原因是以前的反面教训。对服务人 员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发， A、声音特点 B、行为特征 不太配合，不喜欢讲话、不主动表达看法让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 重点：专业回答，有理有据 寻求击败对手的满足感。
如果你的F得分最高，F的意思是FAST（快 速），狮子来代表，表示的是一种以“主导 （Dominance）”为核心的行为模式。
P列|T列|F列|S列
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如果你的P得分最高，P的意思是PEOPLE（人）， 用孔雀来代表，表示的是一种以“互动性和影响 性（Interactive and Influence）”为核心的行为 模式。 如果你的S分最高，S的意思是SLOW（缓慢）， 用树袋熊来代表，表示的是一种以“稳定 （Steadiness）”为核心的行为模式。 如果你的T得分最高，T的意思是TASK（任 务），用猫头鹰来代表，表示的是一种以 “严谨（Conscientiousness）”为核心的行 为模式。猫头鹰象是戴着眼镜的样子，在西 方文化中是一种有学问的动物。