服务礼仪项目二
高铁客运 服务礼仪
项目二礼仪认知授课内容 项目二 礼仪认知 所属课程结构项目一 高铁行业概述 项目二 礼仪认知项目三 高铁客运人员服饰与妆容塑造项目四 高铁客运人员仪态塑造 项目五 高铁客运服务礼仪 项目六 高铁客运人员职业道德授课时数 6课时内容分析本课属于项目二《礼仪认知》 ，该内容主要介绍礼仪概述、礼仪的起源与发展、礼仪的原则与作用。
学生通过本任务的学习，能初步了解礼仪的概述，树立服务形象意识，并掌握礼仪的起源与发展，能高铁客运服务中运用礼仪的原则与作用。
学情分析 有一些的铁路相关知识贮备，礼仪、形体基本规范。
模仿能力较好，但学习习惯较差，自学能力、解决问题的能力都有待提高。
对礼仪了解不完善，有待提高。
项目二礼仪认知教学内容知识目标掌握礼仪的含义和内容、了解礼仪的分类、掌握礼仪的起源和发展、了解礼仪的功能和作用。
教学重点1.礼仪的含义；2.礼仪的起源与发展；3.礼仪的功能与作用。
能力目标能够根据礼仪的特征和应遵守的原则，能指导礼仪的适度运用。
教学难点1.“五礼”分类及应用；2.礼仪特征的运用；3.根据礼仪应遵守原则的运用。
素质目标树立礼仪理念，能形成从事高铁客运服务工作的礼仪意识。
重难点突破充分把握课前导学、课中做学、课后督学三个环节，让重难点突破融入到每个环节。
课堂教学中设置了学习任务，通过任务的达成，服务礼仪得到层级提升，实现重难点突破。
教学策略教法1.任务驱动法：教师通过发布学习任务，在学生完成任务的过程中，实现教学目的；2.启发讨论法：教师不直接告知学生答案，而是通过启发学生思维，鼓励学生探索的方法实现教学目的；3.模拟教学法：教师设置相关情景，让学生进行模拟。
学法1.小组活动法：学生在学习过程中相互之间分成小组，有一定的竞争关系，通过相互间的学习竞争，实现学习目标。
2.合作探究法：学生在学习过程中所产生的问题会先在小组研讨会上提出，小组集体讨论研究解决方案，对于能够解决的问题向老师展示解决方案，对于不能够解决的问题向老师提出，老师根据实际情况向学生做指示安排，以此实现学习目标。
酒店服务礼仪课件项目二形象礼仪任务三仪态礼仪.pptx
2.站姿步位
（1）V字步：又称“八字步”。 双脚呈V字型，即膝和脚后跟并 扰，脚尖分开的距离约为两拳。
（2）丁字步：双脚呈丁字站立， 分左、右丁字步。即在八字步 基础上，将一只脚放在另一只 脚的二分之一处
（3）平行步：双脚分开时要以不超过肩宽为宜。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一 脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 （1）双臂侧放式。 （2）腹前握指式。
（二）坐姿 1.坐姿的规范要求 （1）左进左出。 （2）入座椅面2/3。 （3）注意坐姿手位： ①放在大腿上。 ③放在身前桌子上。 ②放在皮包文件上。 ④放在身旁的扶手上。
（4）不能有太多的小动作。
（5）其他应该满足的要求：教材。
2.女子的坐姿要求
（1）标准式。身体重心垂直向下，上身 挺直，两肩平正，双腿并拢，大腿和小腿 成90度角，两臂自然弯曲，两手交叉叠放 在双腿上（中间、偏左腿或是偏右腿）， 并靠近小腹。
特别提醒 “请”的手势是服务工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准
站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指 并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在 30°左右，手肘的夹角在 90°到 120° 之间。同时，服务人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
（2）“曲臂式”手势。常表示“里边 请”。当一只手拿着东西或扶着门或由于 位置的原因，而又需要用另一只手向来宾 做“请”的手势时使用。
（4）前后式。身体的重心垂 直向下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不 必更换，挺胸直腰面带微笑。
（5）交叉式。身体的重心垂 直向下，双腿并拢，大腿和小 腿成90度角，双脚在脚踝处交 叉，双手虎口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带微笑。常见 的有前交叉式和侧交叉式。
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
金融服务礼仪项目二金融行业员工仪容仪表礼仪
项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。
协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。
根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。
在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。
案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。
为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。
一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。
实在很抱歉。
”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。
对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。
渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。
一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。
用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。
金融服务礼仪项目二习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,8.ABD四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。
() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
项目二旅游服务人员的仪容仪表规范
二、女士套裙着装规范
（一） 怎样选择套裙
一套在正式场合穿着的套裙，应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。在造型上讲究为着装者扬长避短，所以提倡量体裁衣、做工讲究。上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀。裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。色彩方面以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。
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学习重点
了解服务仪容仪表规范。掌握女士化妆应注意的问题；男士仪容注意要点；饰品佩戴的注意事项、规范与禁忌。
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一 、 面部修饰礼仪
（二）细节修饰
（一）基本原则
（三） 淡妆方法
任务一 仪容卫生修饰礼仪
（一）基本原则
（二）细节修饰
（三） 淡妆方法
二 、发型修饰礼仪
（二）细节修饰
（二） 穿着规范
1. 笔直合体2. 搭配适宜3. 细节规范4. 穿好鞋袜
（三） 注意事项
要兼顾举止
要穿衬裙
不要暴露袜口
不要随意乱穿
不能当众脱下
（二） 数量适宜
（一） 和谐得体
一、佩戴要求
（三） 符合规范
任务五 个人饰品礼仪
二、饰品选择
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戒指
项链
耳环
胸花
手镯、手链
手表
（一）基本原则
（三）盘发方法
一 、着装的TPO原则
（一） 时间原则
（二） 地点原则
（三） 场合原则
任务二 着装原则
二、着装的配色原则
颜色一般分为无色系列和有色系列，前者如灰、白和各种深浅不一的颜色，后者如光谱分析中得到的红、橙、黄、绿、蓝、紫、黑七色。服装配色就是从以上两个系列的色调中，根据人们的体型、肤色、性格、年龄给以柔和的配置。其主要方法有对比法和调和法。对比法主要包括强烈色对比和补色对比。强烈色对比是指两个相隔较远的颜色相配。补色对比是指两个相对的颜色的配合。调和法主要包括同类色搭配和近似色搭配，同类色搭配是指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，同类色配合的服装显得柔和文雅。近似色搭配是指两个比较接近的颜色相配。
0201《服务礼仪》项目二测试卷
项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。
（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。
（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。
（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。
（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。
（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。
（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。
（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。
（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。
服务礼仪项目四任务二
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
【案例】在大英博物馆里，珍藏着一个妇女用的化妆盒， 点击添加文本 化妆盒里有象牙梳、火山石、用来盛化妆品的小罐、润肤 点击添加文本 膏等，经考证，这个属于1400年前古埃及的女性。
讨论：1.女人该不该化妆？ 点击添加文本 点击添加文本 2.真正的美应当是“清水出芙蓉，天然去雕饰”，还是 “淡妆浓抹总相宜”呢？
在任何公共场合修剪指甲都 是不文明、不雅观的举止。
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
四、口鼻清洁
点击添加标题 口部清洁包括牙齿的清洁和口腔的清新。上班 前不能食用蒜、葱、韭菜、腐乳等有强烈气息的食 品，餐后应口腔清洁。 点击添加标题修ຫໍສະໝຸດ 美点击添加标题内在美
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
一、头发——美丽从”头”开始 头发的礼仪 目的 使头发更加美观大方并且 适合自身的特点， 显示对他人的尊重
指有关人们的头发的护理 与修饰的礼仪规范
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
1、头发的清洗 头发要勤洗，保持清洁。
去除灰垢
目的
防止异味 使头发条理 分明
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
3、面部化妆
塑造形象
（1）功能
体现尊重
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
when （2）化妆的原则 where
什么时间
什么场合 做什么
what
任务二 耳目一新 服务仪容的规范
化妆注意的四个方面：
自然 美化 协调 避人
（1）浓淡要视时间、场合。（2）不在公共场所化妆特 别是不在男士面前化妆（3）不要非议他人的妆容。 （4）不要借用他人的化妆品。（5）男士在涉外场合可 稍加化妆，但不要油头粉面 。
金融服务礼仪项目二习题库题目
《金融服务礼仪》项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题一、填空题：1、柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。
2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_________________、_________________、_________________这三个因素。
3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿 ，颜色应选择 色系列，色彩搭配一般不能超过 种颜色。
4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的__________。
5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：男士以“_____”为原则，女士以“______”为原则。
6、仪表一般由_____ _和_____ _共同构成。
7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“______”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。
8、外饰形象通常则是指通过对人体进行______ 所形成的一种外观形象。
9、人的仪表一般包括______和______两大部分。
10、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。
11、金融行业女性职业淡妆应遵循______ 的修饰原则。
12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“______”厘米。
13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。
身材比较高大的女士，不适选择______ 的工作包。
习题库14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为______的关系。
15、一般性色彩又分为三种：______、______和______。
16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘______、下部______的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。
17、男性西服款式一般分为______、______和______。
18、身材___________的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。
酒店服务礼仪 项目2 前厅客房服务礼仪
5. 行李寄存与登记
(1) 客人来寄存物品时,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。 (2) 完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,应迅
速走员工通道返回前厅(有推车则乘行李专梯),在散客行李 入店登记表上逐项登记;团队行李应按客人分房名单收取, 并在团队行李进出店登记簿上签名备查。 (3) 为使存取行李快捷方便,应经常清洁和保养行李车、行李 罩等设备、工具。
2. 乘坐吉普车时的位次礼仪
• 无论驾驶者为主人或专职司机,其位次都是:①副驾驶 座;②后排右座;③后排左座
3. 乘坐小型客车时的位次礼仪
• 小客车的座位人数一般在20人以内,其位次顺序一般 是以门的方向为准右高左低
4. 乘坐大型客车时的位次礼仪
• 大型客车的位次一般以距离门的远近来确定,离门越近,座次越高 ;离门越远,座次越低。具体而言就是前高后低,右高左低,
• 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中离开时,尽量减少客 人的等候时间。对重点客人的车辆离店要先行安排,重点照顾。
(7) 特殊情况的处理
• 遇到离店客人较少而等候车辆较充裕时,应按汽车到 达的先后安排客人乘车,反之则应请客人按先后次序 排队乘车。下雨天,客人没带雨伞又得赶乘飞机或火 车,应打电话为客人联系出租车或撑伞为客人请来车 辆。车辆离开酒店时应向出租车司机表示问候:“您辛 苦了!”“再见!”遇个别司机不懂外语,迎宾人员应协助 翻译,但切忌一知半解,不懂装懂,必要时请示经理。
(8) 特殊服务的提供
• 因一些客人坐出租车常将物品遗忘在车上,有的酒店 推出一项特殊服务:只要客人一坐入车内,迎宾员就递 上一张写有出租车车牌号的酒店名片。这样的话,即 使客人丢失了物品,也能尽快找回,同时也为酒店进行 了公关宣传。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案 (2)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
服务礼仪课时练项目二任务一
项目二顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求一、单选题1、优质服务的基础是（）A以人为本B服务效率C服务态度D仪容仪表2、_____成为旅游服务人员的核心能力。
（）A了解、感知客人需求B服务水平的高低C尊重客人的需求D高效的服务管理3、旅游业以“______”为特征。
（）A服务主动B殷勤待客C主动细致D亲切友好4、______对服务竞争而言非常重要。
（）A首问责任制B一站式服务C常规服务D隐性需求的发掘5、“______”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
（）A以人为本B热情周到C个性化服务D超常服务6、体现顾客服务量与质上的适度性的是（）A顾客赢B企业赢C顾客与企业双方都不赢D顾客与企业双赢7、规范服务的目的是（）A企业利益最大化B体现“以人为本”C维持良好的顾客关系D创造企业文化（）二、多项选择题1、下列行为属于个性化服务的是（）A盲文服务指南B有客人姓名的浴衣C必备药品D与景点相关的故事片光碟E夏季为客人准备冰水2、______的员工能够感知客人的需求。
（）A服务意识强B工作中用心观察C做好常规服务D与客人进行有意识的交流E微笑服务3、下列属于优质的顾客服务的特征的是（）A情感特征B适当特征C规范特征D连续特征E效率特征4、顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当二、判断题1、随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。
（）2、对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）3、在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。
（）4、企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。
（）5、所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。
（）6、只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。
（）7、客人是不同的，服务也就没有止境。
（）8、服务速度与客人的满意程度无关。
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《服务礼仪》会考练习卷项目二顾客至上一诠释服务意识姓名__________ 考号____________ 得分____________-、判断题(每题1分，共20分)( )1•客人时不同的，但服务有止境。
( )2•隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。
( )3•有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
( )4•产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
( )5•每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
( )6•现代饭店之父是凯撒•里兹。
( )7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
( )8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
( )9.规范是细节的归纳。
( )10・斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
( )11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
( )12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
( )13・提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
( )14・对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
( )15・最好的服务是面对面的服务。
( )16.规范可以形成企业间的服务差异。
( )17・优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。
( )18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
( )19.规范服务时企业优质服务的出发点。
( )20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。
单项选择题(每题1分，共20分)为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A. 以人为本B. 宾客至上C. 满足需求D. 关注需求2. 隐性需求的定位和激发都存在一定的3•旅游服务人员的核心能力是4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起， 进而了解客人可能喜欢高一点的枕头,5•挖掘客人隐性需求的基础是6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人, 这说明A. 投诉越多，回头客越多B. 要认真对待并妥善处理好客人投诉 C •顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能 100%留住顾客7•企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注理念。
1.A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性A. 了解、感知客人需求B. 发现客人隐性需求C. 出来客人投诉D. 提供惊喜服务 该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料A.与客人近距离接触B •投诉记录 C.对合理需求的市场调查与分析 D.客史档案A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量8•很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能9•形成习惯是服务的关键。
A.细节B.优质C.个性D.卓越10.客人永远不会错的观念是在年提出的。
A.1897B.1898C.1970D.199911. 的客人才会成为忠实的客人。
A.接受力强B.会包容 C •乐观开朗 D.非常满意()12•“现代饭店管理之父”在 _____________ 年提出“客人永远是对的”的理论。
A.1902B.1908C.1907D.1918( )13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的 __________________ 。
A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一()14.服务过程中100-1 0。
A. >B. V)15. 一个忠诚的客人平均可以影响 A.23B.24)16.现代旅游业通过 ________ 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。
A.产品B.规范C.细节D.习惯 ()18. ____________ 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
A.里兹•卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店( )19.细节服务的实质是 __________ 。
A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平( )20. _________ 是企业优质服务的出发点。
A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务三、多项选择题(每题2分，共16分)()1.SERVICE 中S 与V 的含义分别是 _______________ 。
A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备()2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员 _____________ 。
A. 认为零投诉是不可能的，以此不要太在意 B. 理解投诉的客人C. 给予最大限度的重视并帮助解决问题D. 认为有些客人投诉是恶意行为E. 应该换位思考)3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有 __________________C. =D. w__________ 个人的购买行为。
C.25D.26A.细节B.个性 ()17.服务的差别来自于C.规范D.优质A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C. 必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E. 规范是细节的归纳（）4•只要客人提出的要求是____________ ，饭店应无条件地满足客人。
A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的（）5•优质顾客服务通常具备的特征有__________A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征（）6•旅游服务礼仪应该遵循的原则有_____________A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7•每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过_________ 等不断改进和创新。
A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思（）8•隐性需求的特点是__________A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题（每空1分，共20分）1. 首问责任制和__________ 服务,客人只要打一个电话或者找一个人，即会得到________ 服务。
2. 不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为______________ ，但是我们仍旧要把 __________ 作为员工的最高准则。
3. 在服务中，除了面对面的_____________ 之外，还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即______________ 。
4. __________ 是卓越服务的基础，______________ 是卓越服务的机会， ______________ 是卓越服务的关键。
5•服务规范是否合理的最简单标准就是： __________________________ 。
6•宾客满意程度的高低首先取决于 ______________________ 和___________________ 。
7•旅游业的服务人员的_____________ 、_____________ 以及___________ 都直接影响着客人对该城市的第一印象。
8•服务中的人的行为主要包括： ___________________________ 、__________________________ 、__________________________ 。
9. __________________________ ， ________________________ 也是现代旅游服务的终极目标。
五、简答题（共12 分）1. 关注顾客需求需要做到哪几？（ 4 分）2. 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（ 3 分）3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
（ 5 分）六、案例分析题（每题12 分，共12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP （非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（ 6 分）。
（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（ 6 分）项目二顾客至上一诠释服务意识答案判断题（每题1分，共20 分）单项选择题（每题1分，共20分）三、多项选择题（每题2分，共16分）四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意 ___7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人间接接触为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共12 分）1．关注顾客需求需要做到哪几点？（ 4 分）答：（ 1）充分调查并了解顾客的合理需求；（ 2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（ 3）按照“以人为本”的原则提供服务；（ 4）认真对待并妥善处理客人的投诉。
2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（ 5 分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。
3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
（3 分）答：通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。
忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。
忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 25 个人的购买行为。
六、案例分析题（每题12 分，共12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。