客户服务知识点

客户服务知识要点

1.可保风险必须是只有损失机会没有获利可能的风险，这说明保险人承保的风险是纯粹风险。

2.保险充分体现了“一人为众，众为一人”的思想。这说明，保险具有互助性。

3.人身保险是以人的生命或身体为保险标的的一种保险。

4.原保险是投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。

5.根据保险理论，可保风险的构成条件之一是风险应当使大量标的均有遭受损失的可能性。

6.依据车险查勘规范对于严格执行“五个一”服务举措，指导客户修车不属于“五个一”。

7.临近保险起讫期出险适用出险时间与承保时间相差30天以内的保险车。

8.三免服务赔案客户群范围是指家庭自用。

9.对事故车辆需要进行施救的，应根据具体情况确定施救措施，在查勘记录中写明施救车辆的种类、规格、台数、及公里数。

10.收集三者车辆信息，包括交强险及商业保险情况，三者车主姓名及联系电话等，相关信息在业务系统查勘信息中录入。

11.免证件不属于三免服务的服务内容。

12.家庭自用车客户属于三免案件的条件。

13.现场照片上传需清晰明了，原则上万元以下现场照片数量应控制在20张以内。

14.从前、后、左、右45 度角四个方位对受损车辆外观进行拍照。

15.对于不属于保险责任的，自作出核定之日起3 日内向被保险人发出拒赔通知书，并说明理由。

16.车辆生产年限5年以上属于老旧车型。

17.服务礼仪不包括协助客户救援。

18.关于第三者，三者出险次数不需收集。

19.双方事故经我公司查勘第一现场，确定属于保险责任，总损失金额在1万元以下，不涉及人伤、物损的事故，可由查勘员现场依照常见的33种事故类型，现场划分事故责任，经事故双方认可并签字确认，可免除交警部门手续。

20.万元以下赔案查勘员为收集索赔材料的第一责任人。

21.定损时应会同被保险人、三者车主及修理企业共同协商制定维修方案。

22."关于追加定损，不可以在原定损任务项下做定损修改进行追加。

23.定损时，系统“选定车型”对定损结果有较大影响，关于选定车型错误的是如系统中确无此车型，可使用相近的车型代替。

24.定损员应及时处理代码内定损任务，任意时点定损任务不得大于5件。

25.定损辅料时应当按照实际用量及实际价格确定, 1.3升排量发动机，更换全

部机油用量约3升。

26.喷漆工时，执行系统点选，需遵循喷漆部位超过8处的，下浮15%掌握。

27.喷漆工时，执行系统点选，需遵循喷漆部位超过4处的，下浮10%掌握。

28.对喷漆部位有明显的分区界线（如腰线、棱线、连接线等）的，可按照补漆给付，费用不得超过单件的70%。

29.对于修理工时费超5千元或整车损失超5万元的车辆定损，修理工时费在按照标准核定后，整体下浮一次性打包确定。

30."对于水淹车施救后，必须12小时内进行拆解。

31.女员工佩戴饰品不得超过3件。

32.服务人员手部指甲不得超过2MM。

33.服务人员不得穿超短裙。

34.男员工如果穿正装要佩戴深色皮带。

35.服务人员注意服装搭配协调，不得穿拖鞋。

36.服务人员站姿要标准，在顾客面前不得插手。

37.服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、大方得体，不准敞胸露怀。

38.与客户交流时，不能态度粗暴，言语生硬，不能用反问语气与客户说话。

39.接待客户时要精神饱满，注视对方的“注视区”。

40.接待客户时要保持亲切微笑、大方、自然、友善。

41.女员工怀孕期间或尚未配备工装的员工需穿颜色和工装相似服装；服务整洁且穿着规范。

42.服务人员违禁行为是打瞌睡。

43.站姿不能含胸驼背、叉腰抱胸、双手随意放置、依靠桌椅，女性不能开脚站。

44.男员工不得戴手表、婚戒外的其他饰物。

45.服务人员能够使用礼貌用语和普通话。

46.手机营销系统已经上线提交核保功能，“一键出单”适用于传统渠道家用车续保业务。

47.微信营销系统不具备配置报价信息。

48.手机营销系统企财险已经上线产品有QAP中小企财险产品安福保。

49.手机营销系统车辆续保报价，进入车辆信息环节，需重新查询确认的是车型名称。

50.手机营销系统OCR证件自动识别功能可以扫描的证件是行驶证。