卓越客户服务领导者的五项原则

打造无敌客户服务团队
如何营造有凝聚力的组织氛围
◆在组织中必须有一种客户导向的文化；
◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。

客户服务的支持性氛围评价
激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来

对下列问题评分：
①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。
②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。
③员工发展和学习的机会有多少。
④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。
⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。
⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。
⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。
⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。
⑨员工对于公司和管理者有多大信心。
⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业，
对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。
（11）员工经济的福利条件怎么样。
（12）员工工作态度、积极性如何。
（13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。
（14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。

建立解决客户服务问题支持性氛围的建议
建立解决客户服务为主体

的知识性氛围的建议：
①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。
②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。
③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。
④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。
⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。
⑥在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。
⑦在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。

卓越客户服务领导者的五项原则

◆组织中领导者对待员工的方式，很大程度上影响整个组织对待客户的方式。
◆你可能是出色的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成为成功的领导者。
什么样的管理者才能成为一个高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领导者的五项原则：

高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者
高品质的客户服务领导应该是非常出色的沟通者。做基层管理比做高层管理还要难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在管理当中他就需要更多运用沟通的技巧。实际上高层决策者的管理很简单，工作表现不好，我可以把你开掉。所以高品质的客户服务领导不但应该具备思想表达能力，如书面表达能力、口头表达能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，就会使追随者心领神会。领导者有时是一个非凡的聆听者，倾听在管理当中同样适用。高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领导应该知道为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者对应的是追随者，

被领导者实际上是一个追随者。他追随领导前进，按照领导指引的方向去工作。而一个客户服务团队的领导，实际上充当的就是这样一种角色，他就是在领导一群追随者在工作。那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客户服务管理者，他知道回报是双向的，就是团队的成员通过他们的支持、工作、业绩来回报领导。而领导不可能一味地索取而不付出，所以说恰当的回报是领导者必须要做的。恰当的回报包括物质上的回报，精神上的回报，同时还要注意回报的时间、形式、数量。

高品质的客户服务领导应有效地运用权力
高品质的客户服务领导还应该有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是很大，那就更应该有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不是决策者，而只是基层的管理者，应该做一个沟通者，只有在必要的时候才去使用铁腕。所以做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。

高品质的客户服务领导应是成功的决策者
高品质的客户服务领导，应该是一个成功的决策者。客户服务的管理者需要去面对一些决策，比如通常客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的处理。这个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有可能做好这项工作。如果一个客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去他的威信。有时候成功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。所以说强有力的管理者是以成功决策的历史次数来衡量的。

高品质的客户服务领导，应创造和保持一种积极的力量
高品质的客户服务领导应该创造和保持一种积极的力量。创造和保持一种积极的力量就是以积极力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一个出现在公司里面，站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一个员工上班，风雨无阻，天天如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导能够产生一种有感召力的积极力量，每一个团队成员都会效仿他。出色的团队领导不见得都是在顺境中工作，有很多时候处在逆境，在逆境中他需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表露出对问题处理不了、解决不了。任何报怨都不能对他的下级去说，有什么问题只能向他的上级主管去倾诉。他在员工面前永远是一个强者，是别人学习的榜样。