全面认识客户服务

第章 客户服务概述
• 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。
• • 企业在传统领域中的市场竞争 • ()企业之间产品质量的竞争 • ()企业之间产品售后服务的竞争 • ()企业之间品牌知名度的竞争 • ()企业之间的价格竞争 • 客户服务时代的到来
• )按部就班型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面很强，在个人特性 方面很弱。
• )热情友好型的客户服务。这一类型的客户 服务，在个人特性方面很强，却在程序特 性方面很弱。
• )优质服务型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面和个人特性方面都 很强。
• • 客户服务就是企业为客户提供各种各样的
服务，其涵义在不同的人眼里和站在不同
• 我们认为，所谓的客户服务就是：企业在 适当的时间和地点，以适当的方式和价格， 为目标客户提供适当的产品或服务，满足 客户的适当需求，使企业和客户的价值都 得到提升的活动过程。
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• 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、 价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎 没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优 势，只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特色，更能吸引客户。
• 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。
焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠 诚客户比获得更大的市场份额更重要。
• .客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户 忠诚战略一起使用。
• .客户获得战略。这是企业将战略重点放在 获得更多更合适的客户上。
• .客户多样化战略。客户多样化战略涉及到 最高风险问题，因为该战略意味着企业将 战略重点放在使用新产品和新服务来与新 客户做生意谋求发展的情况。
• ③管理新思路。根据客户层级模型，不同 的客户层级需要不同的管理思路和管理策 略。要使新的管理思路和管理策略发挥最 大的作用，企业必须注意以下四个方面：
• .不同层级客户的属性和特征各异。
• .不同层级客户看待服务质量的方法不同。 • .不同层级客户新购买行为发生的比率和购
买数量增加的推动要素不同。 • .服务质量改善对不同客户层级赢利能力的
所提供的服务的流程。
• )个人特性。个人特性是指客户服务人员在 与客户沟通时，其自身的行为、态度和语 言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称 职等，这是企业为客户服务人员而制定的。
• ()
• )漠不关心型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面表现为无组织、程 序非常混乱、不一致、不方便等。
• 客户服务的目标是：企业通过对客户的关 怀，为客户提供满意的产品和服务，满足 客户的个性化需求，在与客户的双向互动
• () • 现代市场营销理论认为，企业的一切经营
活动都要围绕着“以客户为中心”而展开。 企业在开展客户服务工作中对客户的关怀 正是这一思想的重要表现。 • 企业对客户的关怀贯穿于客户购买企业产
• 客户服务对企业的重要性
•
• () • )按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。 • ③渠道(分销商和特许经营者)。 • ④内部客户。 • )从企业自身利益的角度划分。 • ①为企业带来不同利益的客户。
• 实例。 • 肯德基的客户划分 • ②最佳客户和最差客户。 • ③原则。
• () • )客户群体识别。企业可以从自身的角度提
• .不同的客户战略相结合。
• ②客户特性描述。客户特性描述的意义在 于，通过描述最理想的客户的特性，使企 业能够确切地知道怎样才能为客户更多提 供独特的价值，或者企业怎样才能以更低 的成本为客户服务，从而达到获得持续竞 争优势的目的。
图 客户矩阵
图 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)
图 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)
• ()客户的管理 • )为客户提供服务时要有成本意识。 • )实施客户层级管理。 • ①划分客户层级。 • 下面是一种四层层级划分客户的模型： • .超重量级层级。 • .重量级层级。 • .次重量级层级。 • .轻量级层级。
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• ②客户管理原则。大约的客户给企业带来 的赢利，他们是企业的超重量级客户，而 数量的客户给企业只带来的赢利，他们是 企业其他层级的客户。
出以下三个问题来对客户群体进行识别： • ①企业的收入来自哪里？ • ②购买产品或者服务的决策者是谁？ • ③产品和服务的收益者是谁？
• )选择优质客户。 • 优质客户是指那些与企业建立了相互信任
关系，能够为企业提供稳定的现金流的客 户。
• )确定对企业具有长远利益影响的战略客户。 确定对企业具有长远利益影响的战略客户， 首先需要建立客户质量评价标准。以下是 比较通用的共同标准：
影响存在很大差异。 • • ()优质、满意的客户服务是企业本身最好的
• )优质的客户服务能招徕更多的客户。
• )优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 • )服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 • ()优质、满意的客户服务能给企业带来巨大
• )客户是企业的无形资产。 • )客户的价值是可以计算的。 • ()优质、满意的客户服务是企业防止客户流
• ()优质、满意的客户服务是企业发展壮大的
• • 我国客户服务的现状及存在的问题 • ()企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识
• () • ()企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，
导致服务效率低下 • ()客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术
低下 •
• () • 客户服务特性是通过以下两方面体现的： • )程序特性。程序特性是指一个企业为客户
• ①客户与企业进行交易的规模。 • ②对其他客户群体的影响。
• ③客户的稳定性。 • ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争
• ⑤独特的增值机会。 • ⑥节约成本的机会。 • ⑦客户未来的可能性。 • )选择有针对性的客户战略。 • ①客户选择战略矩阵。
图 客户战略选择矩阵
• .客户忠诚战略。 • 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注