酒店员工应知应会手册(新)

五、服务质量意识
在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒 店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜 肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的 实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性：
1、无形性。 2、即时性或生产与消费的同步性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
（一）服务质量
服务质量是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就会同其他的产品一 样具有检验其品质优劣的标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切的讲 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说是 指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括 服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足宾客的共性需要和个性 需要，能否满足宾客的认可和赞美，是衡量服务质量好坏的杠杆。对酒店来 讲，服务质量的好坏主要来自两个方面的因素： 1、设备设施的因素。即酒店的硬件设备设施，包括酒店的外形建筑、设备设 施、房间布局、装修、店内用品等； 2、人的因素。即酒店的软件设施，包括酒店员工的文化素质、思想作风、工 作态度、服务技能等多个方面，这个因素是提高服务质量的关键因素。服务 质量的真正内涵是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。
各部门所担当的任务
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
（二）服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表现在以下几个方 面： （1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是为宾客提供生活或社会交际 等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功能性是服 务质量最起码、最基本的特性。 （2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到的服务是否相等。酒店服务的价值标 准是用尽可能低的支出为客人提供最高的服务。 （3）安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必须充分的保证客人的生命和财产 的安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行， 食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （4）时间性：这个对服务工作至关重要。时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足 宾客的要求是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 （5）舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求及 习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。 ( 6 )文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希望能够获得自由、亲切、尊重、 友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个 极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。
基本礼貌语言
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
礼 貌 用 语
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途 愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客 气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 I、 征询语：请问您有什么事? 我能为您做些什么? 您还有别的事情吗? J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目 录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。 酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。 地址：湖南省常宁市青阳南路1号
酒店产品的几大特征
1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对 产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观 等相关，因而带有较大的个人主观性。 2、即时性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定 时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边 消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3、不可贮藏性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4、产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯， 又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受 知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5、季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之 分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒 店产品的销售。 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店产品具有与其他产品不同的 特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进 行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点， 要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量， 培养忠诚顾客。
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D、表情
1
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3、要坦然、轻松、自信 4 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨
E、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中， 2 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离 口，不当之举要说
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F、工作行为规范
1.5 1.6 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油） 2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
二、酒店组织架构
董事会
行政人事部 财 务 部 营 销 部
总经理
餐 饮 部 房 务 部
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行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
康乐 部
财务 部
康 乐 部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘 凤 胡 丹 陈阳勇
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使 用。 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。 9、上班期间禁止串岗、随意离岗。 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。 13、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂 经理是大堂区域的管理者， 在大堂当值的员工，包括前厅、安保、等部门 的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严 重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，
3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻拾起 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口
3.4 3.5 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标 4.2 4.3 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
常用语言
四、酒店常用礼貌用语
1、您好！欢迎光临！（鞠躬45度） 2、这边请！（伸手、五指并拢、手心斜 向上) 3、请问有什么可以帮到您? 4、请稍等，我马上为您服务! 5、不好意思,让您久等了! 6、对不起，打扰了! 7、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 8、请带好随身物品! 9、祝您愉快! 10、请慢走，欢迎下次光临！