酒店员工应知应会手册(新)
s-w-c--2015酒店物业员工应知应会(新)
应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。
4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
酒店员工手册(通用3篇)
酒店员工手册（通用3篇）酒店员工手册篇一第一、“员工形象准则”一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。
原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。
以下条款供参考：(一)员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；(二)上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；(三)西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；(四)男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头；(五)女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。
三、社交、谈吐(一)在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；(二)与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶送水。
(三)与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。
四、举止、行为(一)遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；(二)上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进；(三)对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务；(四)开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异；(五)热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；(六)保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人；(七)出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。
第二、员工日常活动行为准则员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。
香水皇宫员工必备知识手册(应知应会).
必备知识手缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度册（酒店员工应知应会）河南香水皇宫假日酒店人事行政部第一节：酒店简介香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。
酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。
酒店的目标定位是：做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。
酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。
酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。
酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA 私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务……黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！第二节：酒店品牌故事中华沐浴文化源远流长。
古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。
“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。
随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。
酒店员工手册完整版(最新5篇)
酒店员工手册完整版（最新5篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店员工手册范文6篇
酒店员工手册范文6篇酒店员工手册范文1一、仪态1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
酒店基础培训手册
基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。
祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
酒店人员的员工手册怎么写
酒店人员的员工手册怎么写酒店人员的员工手册怎么写精选篇11、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的.要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
大酒店员工手册
大酒店员工手册1. 引言欢迎加入我们大酒店的团队！作为一家知名的酒店，我们致力于为客人提供最佳的住宿体验。
本手册旨在为新员工提供必要的信息和指导，帮助您快速适应和融入我们的工作环境。
2. 公司概况作为一家大型酒店，我们为客人提供高品质的服务，拥有豪华客房、多样化的餐饮选择、会议和活动设施等。
我们的使命是确保客人的舒适和满意度。
3. 公司价值观和行为准则我们的价值观和行为准则是我们酒店成功运营的重要基石。
我们期望每位员工遵循以下原则：•全心全意为客户服务: 我们始终将客户的需求放在第一位，提供高品质的服务体验。
•团队合作: 我们鼓励员工之间的合作和相互支持，共同达成目标。
•诚实守信: 我们要求员工保持诚实和诚信，坚守道德底线。
•持续学习: 我们倡导员工通过学习和进修不断提升自己的能力和知识水平。
•灵活适应: 我们鼓励员工适应变化，灵活应对各种情况。
4. 员工福利作为员工，您将享受到以下福利：•合理的工资待遇•完善的社会保险和福利体系•免费的住宿和餐饮福利•健康检查和健康促进计划•员工旅游和团建活动5. 员工职责和岗位要求我们酒店涵盖多个部门，每个部门都有不同的职责和岗位要求。
以下是几个典型的岗位：5.1 前台接待员•迎接客人，提供礼貌和高效的服务•登记客人信息和办理入住手续•协助客人解决问题和满足需求•处理电话预订和查询5.2 服务员•提供专业、友好、高效的餐饮服务•接待客人并引导他们到座位•推销酒店的餐饮服务和特色菜品•清理和摆放餐桌5.3 客房服务员•负责客房的清洁和整理•提供额外的服务，如送餐、补充日用品等•维持客房设施的良好状态•解答客人的问题和需求6. 社交礼仪和服务技巧在大酒店工作，懂得一些社交礼仪和服务技巧是非常重要的。
以下是一些指导：•礼貌和微笑是基本的服务态度•倾听客人的需求并提供帮助•熟悉酒店设施和服务，以便给客人提供准确的信息•注意细节，如清洁卫生和正确使用工具7. 健康安全在酒店工作，我们要确保员工和客人的健康安全。
酒店员工手册范本完整版(5篇)
酒店员工手册范本完整版（5篇）酒店员工手册范本完整版（5篇）员工手册确保全部员工都了解并遵守这些规定，供应一种共同的行为准则和指导原则。
今日我在这给大家整理了一些酒店员工手册范本完整版，就让我们一起来看看吧！酒店员工手册范本完整版【篇1】1、听从领导或管理人员支配。
2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。
病事假必需提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助，不闹冲突，不打击讽刺。
杜绝吵闹、打骂大事的发生。
5、爱惜公物、节省用水用电，维护楼内其他公共设施。
上班期间卫生区内杜绝消失长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交，不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。
8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道消失拥堵准时上报。
10、墙壁保持干净，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。
办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持干净透亮，内外不能有刻画或灰尘。
11、地面保持洁净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12、水池、水盆内外应干净，不能有污垢、锈斑。
厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。
13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放干净，不乱放杂物。
14、走廊及楼梯内门、扶手及应洁净无灰尘。
各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，准时清除墙壁上的污痕。
15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。
16、卫生间纸篓应准时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3;17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。
18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节省使用。
19、乐观完成领导交办的其他工作。
20、严禁将和公司无关人员带进公司。
21、仔细完成上级主管临时交办的其他任务。
酒店员工手册范本完整版【篇2】为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求：一、物品交接1、商品类交接，各部门全部外卖商品必需清点记录。
酒店员工消防安全“应知应会”
员工消防安全“应知应会”内容1、单位消防安全“四个能力”建设的内容是什么？答：“检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力”。
2、每名员工应做到“三懂三会”，“三懂三会”的内容是什么？答：“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”3、什么是第一、第二灭火应急力量和疏散引导员？答：发生火灾时，在火灾现场的员工为第一灭火应急力量，应在1分钟内组织扑救初起火灾；火灾确认后，单位按照本单位灭火和应急疏散预案，组织员工形成的灭火应急力量为第二灭火应急力量，应在3分钟内开展火灾扑救；发生火灾时，单位各楼层疏散通道、安全出口部位负责组织引导现场人员疏散的工作人员为疏散引导员。
4、第一灭火应急力量应如何处置初起火灾？答：1、靠近火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员；2、靠近消防设施、器材附近的员工使用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火；3、现场员工迅速引导人员疏散。
5、第二灭火应急力量应如何组织开展火灾扑救？答：1、消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告单位负责人；2、单位负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散；3、通讯联络组迅速通知员工赶赴火场，并与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工；4、灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救火灾；5、疏散引导组按分工组织疏散现场人员；6、安全救护组协助抢救、护送受伤人员；7、现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
6、疏散引导员设置要求及如何引导人员疏散？答：单位应在每个楼层、疏散通道、安全出口明确疏散引导员（佩戴荧光袖标或马夹，手持灾光棒），负责组织引导在场人员安全疏散。
火灾发生时，疏散引导员应通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。
酒店员工应知应会手册(新)
会议服务员要熟悉会议室的设施和使用方法， 了解各种会议设备和租赁价格，以便为客人提 供专业的服务和建议。
注意服务态度和礼仪，保持专业、周到、细致的 服务水平，让客人感受到酒店的品质紧急事件处理流程
保持冷静
在遇到紧急事件时，酒店员工应首 先保持冷静，确保自己的情绪稳定，
以便更好地应对突发状况。
员工职责与工作要求
岗位职责
每个岗位都有明确的职责和工作要求，员工应认真履行职责，完 成工作任务。
服务质量
员工应提供优质的服务，关注客户需求，积极解决客户问题，提升 客户满意度。
团队协作
员工应积极参与团队协作，互相支持，共同完成团队目标。
员工奖惩制度
奖励制度
酒店应设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，激励员工积极进取。
火灾等突发事件的应对措施
熟悉消防设施 酒店员工应熟悉酒店的消防设施 和安全出口位置，以便在发生火 灾等突发事件时能够迅速采取应 对措施。
维护秩序与安抚客人情绪 在疏散和救援过程中，员工应保 持秩序，并安抚客人情绪，提供 必要的心理支持。
组织疏散 在火灾等突发事件发生时，员工 应迅速组织客人有序疏散，确保 所有人员安全撤离。
，提高服务效率。
注意服务态度和礼仪，保持微 笑、热情、周到，让客人感受 到尊重和关注。
留意客人的需求和意见，及时 处理客人的投诉和问题，为客 人提供美味可口的餐饮服务。
会议服务
掌握会议室的预定和布置流程，能够熟练地为 客人提供服务，确保会议的顺利进行。
留意客人的需求和意见，及时处理客人的投诉和问题 ，为客人提供高效、专业的会议服务。
02
酒店员工基本素质要求
职业形象
01
02
香名酒店应知应会
香茗酒店应知应会序言为了使新员工在人力资源部入职培训之前对酒店整体情况有所了解，进而更好的学习和完成其自身岗位工作，为客人提供高质量的服务，故我部特编制此册，内部传阅学习。
我们也将根据酒店实际发展状况对册中内容，进行不断的更新和完善。
相信读过后一定会对你的工作有所帮助。
一、企业概况上海康华投资有限公司成立于二○○二年十二月，主要从事实业投资、房地产开发经营，物业管理等；公司注册在浦东新区，注册资金为 5000 万元人民币。
在公司执行董事、总经理——谭水林先生的带领下，上海康华投资有限公司经过五年的创业发展，已形成了以上海康华为母体，以投资房地产开发为主，涵盖酒店管理、物业管理、餐饮娱乐、建筑材料销售等行业的企业群体——上海华中房地产开发有限公司、黄山茶博园投资有限公司、上海存源建筑材料销售有限公司、上海置梁行酒店管理有限公司、丽江康华投资发展有限公司、上海嘉汇华美达酒店、上海后街餐饮有限公司等相继应运而生，企业开发形成相当规模，并呈现长期持续发展的良好态势。
由康华集团投资组建的黄山茶博园投资有限公司成立于2004年3月，是一家于投资、开发、旅游、商贸、文化传播等为一体的多元化大型投资公司。
目前规划投资的“黄山〃中国茶博园项目”后更名为：“徽商中心项目”是本公司在黄山市的首个综合性开发建设项目。
公司旗下有“黄山香茗酒店有限公司”、“黄山徽商中心商贸有限公司”、“黄山景秀园艺有限公司”和“黄山盛世徽州旅游文化演艺有限公司”四家子公司。
黄山茶博园投资有限公司将坚持以“不争善胜、低调潜行”为企业核心理念，发扬“创新跨越、务实发展”的企业精神，秉承“诚信为本、合作共赢”的经营宗旨，注重开发项目的文化内涵，以诚信为基础，以品质为保证，并以“创造价值，回馈社会”的高度使命感落户黄山，愿与黄山人民携手为黄山市的经济繁荣和城市发展建设添姿增彩，也愿为进一步提升“黄山”品牌、促进黄山地区经济作出我们应有的贡献。
“徽商中心”项目总占地4200余亩（约3平方公里），总投资约16亿元人民币，项目遵循“以人为本、生态健康”之理念，邀请法国、台湾和上海同济大学等国际领先的专业公司进行项目全案整合及发展规划；具备了“功能完美、环境清幽、规划科学、科技领先、管理一流”之卓越品质，其中黄山〃香茗酒店（五星级）暨国际会议中心、黄山〃徽商中心、黄山演艺中心和黄山〃中国茶博馆等首期项目占地约1000亩，于2008年上半年建成投入使用。
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
饭店员工应知应会(确定)
伊犁新发地国际酒店员工应知应会一、酒店简介：1.酒店业主：董事长刘明山先生。
2.高层管理人员：执行总经理薛廷翔先生、客房部经理吴鹏华先生、行政总厨田永奇先生、餐饮部经理张鹏先生、财务部经理王耀龙先生、人事部经理刘勇先生、销售部经理吴晓龙先生、工程部经理陈红军先生、前厅部经理冯月花女士、保卫部经理陈文良先生。
3.酒店总机：0999--8155555、传真0999--81911994.酒店楼高11层。
8-11楼为客房楼层，客房总数是162间。
1楼、5楼为餐饮区域，1楼有米罗阳光餐厅、5楼伊斯坦布尔清真餐厅、金殿宴会厅以及多功能会议室。
5.餐饮：米罗阳光餐厅（200个餐位）。
以自助餐为主，同时2 4小时客房送餐服务；伊斯坦布尔清真餐厅有包厢11个，其中1大，7中，3小；主要经营纯正美味的民族清真佳肴金殿宴会厅可同时摆放40桌宴席，能灵活分隔为两部分，无论大型会议、国际展览、宴会、婚宴还是小型研讨会，均能满足客人的需求。
5间多功能会议室，装修风格各异，功能布局完善，是商务团队举办会议、休息、公司聚会、小型宴会的理想场所。
6.客房提供宽带上网、国内长途、迷你酒吧、洗衣、保险箱、扑克等服务。
7.酒店总台内线服务电话：88888。
8.前台接待的服务项目有：入住登记、离店退房、提供问询、延房、换房、贵重物品寄存等。
9.礼宾部设在酒店一楼，提供的服务项目有：快递、行李寄存，行李打包等。
10.商务中心、票务中心设在一楼大堂，商务中心提供上网、打印复印、收发传真、外线电话等服务，票务中心只提供国内、国际机票（不售火车票）。
二、酒店员工常识：1. 看见客人、同事要热情真挚的问好：早上好、中午好、晚上好，对客人要尽可能的称呼对方的姓氏。
2. 不许使用客用设施：如电梯、客房、餐具、洗手间、酒店正门等，员工出入应走员工通道。
因工作需要外，不准私自接用外线，不得用电话聊天。
3. 接听电话必须按照电话接听标准执行。
4. 上下班按时签到签退，在员工打卡间签到签退，上班时工装整洁，要佩带好姓名牌，女员工要化职业妆，上下班时间不允许穿工装外出。
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常用语言
四、酒店常用礼貌用语
1、您好！欢迎光临！（鞠躬45度） 2、这边请！（伸手、五指并拢、手心斜 向上) 3、请问有什么可以帮到您? 4、请稍等，我马上为您服务! 5、不好意思,让您久等了! 6、对不起，打扰了! 7、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 8、请带好随身物品! 9、祝您愉快! 10、请慢走，欢迎下次光临！
（二）服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表现在以下几个方 面： （1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是为宾客提供生活或社会交际 等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功能性是服 务质量最起码、最基本的特性。 （2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到的服务是否相等。酒店服务的价值标 准是用尽可能低的支出为客人提供最高的服务。 （3）安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必须充分的保证客人的生命和财产 的安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行， 食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （4）时间性：这个对服务工作至关重要。时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足 宾客的要求是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 （5）舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求及 习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。 ( 6 )文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希望能够获得自由、亲切、尊重、 友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个 极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使 用。 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。 9、上班期间禁止串岗、随意离岗。 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。 13、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂 经理是大堂区域的管理者， 在大堂当值的员工，包括前厅、安保、等部门 的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严 重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理
3.4 3.5 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标 4.2 4.3 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
（一）服务质量
服务质量是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就会同其他的产品一 样具有检验其品质优劣的标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切的讲 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说是 指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括 服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足宾客的共性需要和个性 需要，能否满足宾客的认可和赞美，是衡量服务质量好坏的杠杆。对酒店来 讲，服务质量的好坏主要来自两个方面的因素： 1、设备设施的因素。即酒店的硬件设备设施，包括酒店的外形建筑、设备设 施、房间布局、装修、店内用品等； 2、人的因素。即酒店的软件设施，包括酒店员工的文化素质、思想作风、工 作态度、服务技能等多个方面，这个因素是提高服务质量的关键因素。服务 质量的真正内涵是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。
酒店产品的几大特征
1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对 产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观 等相关，因而带有较大的个人主观性。 2、即时性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定 时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边 消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3、不可贮藏性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4、产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯， 又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受 知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5、季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之 分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒 店产品的销售。 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店产品具有与其他产品不同的 特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进 行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点， 要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量， 培养忠诚顾客。
五、服务质量意识
在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒 店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜 肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的 实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性：
1、无形性。 2、即时性或生产与消费的同步性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
二、酒店组织架构
董事会
行政人事部 财 务 部 营 销 部
总经理
餐 饮 部 房 务 部
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
康乐 部
财务 部
康 乐 部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘 凤 胡 丹 陈阳勇
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
1.5 1.6 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油） 2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
各部门所担当的任务
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
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D、表情
1
2
3、要坦然、轻松、自信 4 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨
E、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中， 2 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离 口，不当之举要说
4 5 6 7
F、工作行为规范
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的