营销资料客户情绪管理技巧

➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
营销资料客户情绪管理技巧
•
马
斯
• 自我实现
洛
• 尊重需要
层
次
• 社交需要
需
• 安全需要
求
理
• 生理需要
论
营销资料客户情绪管理技巧
•“耳”：用耳朵听 •“王”：对方至上
•聽
•“四”：代表眼睛，看着对方 •“一”、“心”：一心一意，专心去听
✓ 听事实和听情绪 ✓ 听清对方的谈话重点 ✓ 反馈和归纳 ✓ 肯定对方的谈话价值 ✓ 改变不良的倾听习惯
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客户沟通
❖ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户 的损失，只有争取10位新客户才能弥补；
•
树立目标
•
产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）
•
把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）
➢ 价格因素（低价≠客户的愉快感觉）
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•必须学会的六件事
•1、倾 听 •
2、谈 话
——声音、思想感情、习惯、措辞
•3、电 话
4、微 笑
•5、赞 美
6、记住客户的名字
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•客 户 抱 怨 处 理 原 则
✓ 在短时间内迅速处理客户抱怨 ✓ 拿出诚意来 ✓ 不要希望问题会自动消失
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•客户抱怨处理中业务人 员自身的情绪调节
➢ 保持镇定 ➢ 让客户发泄 ➢ 深呼吸 ➢ 试着以第三者的心态来看待抱怨 ➢ 提醒自己：我代表企业 ➢ 客户的抱怨不是针对我
✓ 一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品 的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。
✓ 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的 客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52% －95%。
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怎样对待客户的抱怨
❖ 客户抱怨，是不满意的表现 ❖ 客户抱怨，是因为对企业抱有希望 ❖ 重视每一个客户的抱怨 ❖ 客户抱怨，是企业商机所在 ❖ 妥善处理客户抱怨是企业的责任 ❖ 消除客户的不满，恢复企业的信誉 ❖ 把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 ❖ 妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机
营销资料客户情绪管理技巧
员工情绪自我调控
• “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉 到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会 更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品 或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从 另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户， 他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与 他们一同工作。”
•
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•建立客户服务体系(
)
•案例三 海尔国际星级服务
•规范化标准：
✓ 售前、售提供详尽热情的咨询服务； ✓ 任何时候均为顾客送货到家； ✓ 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装； ✓ 上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； ✓ 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝 无后顾之忧；
❖ 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟； ❖ 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%； ❖ 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% ；
❖ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； ❖ 客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
营销资料客户情绪管理 技巧
2020/12/1
营销资料客户情绪管理技巧
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
营销资料客户情绪管理技巧
•我们的客户
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• • • •
• • • •
•外部客户
•内部客户
消消 费费 者者
供供 应应 商商
代代 理理 商商
其其 他他
工企 门业 属上 属部 业务司门 员部下平
营销资料客户情绪管理技巧
•如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
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今
天
的 客 户
• 卓越的品牌
需
要
什
么 ？
• 优越的性能
• 合适的价格
• 全面的服务
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•情绪特征
•客
•户
•情
•情绪功能
•绪
•分
•析
•情绪类型
• • •
多多多 功水形 能平式
•主观体验 •生理激起 •外显表情
•生存 •行为动机 •人际沟通
•积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 •消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
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情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
•让客户感受到：
• 愉快 奋
• 真诚 恋
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•“一、二、三、四”模式：
•一个结果：服务圆满。
•二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
•三个控制：服务投诉率小于十万分之一，
•
服务遗漏率小于十万分之一，
•
服务不满意率小于十万分之一。
•四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；
•
一个不漏地处理用户反映的问题；
•
一个不漏地复查处理结果；
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•客 户 资 料 管 理
•企业客户：
•
1、企业名称。
•
2、企业类型、性质。
•
3、企业地址、通信电话、传真联络方式。
•
4、企业规模(注册资本、市场价值等)。
•
5、员工人数。
•
6、领导人或主要所有者的姓名、背景。
•
7、企业营销负责人、采购主管。
•
8、关鍵人物资料。
•
9、销售额、与本企业的交易额。
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•产 品
•制造商的制造 •零售商的管理
•
客
•消费者的使用
户
不
•服务方式
满
的
•服 务
•服务态度
原
•服务环境
因
•服务人员素质及行为
ຫໍສະໝຸດ Baidu•广 告
•误 导
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客户抱怨处理方法
✓ 道歉 ✓ 让客户发泄不满，倾听客户的诉说 ✓ 表达对客户的理解 ✓ 积极解决问题
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• 告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
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•案例二
• 加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100 万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种 香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设 立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对 来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救 我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围 观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM 香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
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客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
舒服 友善
喜悦
兴
信赖
依
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我们能给客户的
—— •服务
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内部客户服务
•“为赢得你的客户，
•
先赢得你的员工”
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•典型的两种企业组织形式
•倒金字塔组织
•客 户 •一线员工
•管理层
•圆心式组织
•客户
•一线员工 •管理层
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•客户抱怨处理禁忌
•二、不该说的话
➢ “不可能，绝对不会有这种事发生的” ➢ “我们的商品是一分钱一分货” ➢ “我绝对没有说那种话” ➢ “这个问题太简单了” ➢ “这是我们公司的规定”
•外部客户服 务
• “说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
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客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
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•情 绪 激 发 技 巧
•案例一
• “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
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•企业承诺建立信赖感
• 技术与科技诚然不可忽略，
但当前最重要的课题是建立信赖
感。
•
•
——汤姆•彼得斯(Tom Peters)
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•企业承诺建立信赖感
➢ 企业为什么要承诺?
•
——风险
➢ 决定企业承诺的因素？
•
——产品及企业知名度
➢ 如何信守承诺？
•
——承诺具有新的创意与特色
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客户情绪类型
➢刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维 缜密。
➢神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
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•
客 户
•广 告
信
赖 与 企
•赞助活动 •公共关系
业
•公关宣传
宣 传
•新闻界关系 •政府关系
•社会咨询
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•情 绪 激 发 技 巧
➢ 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）
➢ 树立良好的第一印象
•
仪表（精神风貌、风度气质）
•
情绪准备（自信、成功的信念）
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•客户是怎么失去的？
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客户情绪沟通七个要点
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
体关真分方思时
验注诚寸式维机
客细
习
户节
惯
情
绪
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•抱怨：振奋客户情绪的机会
•请关注下面一组数字：
✓ 不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投 诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。
•
一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
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•星级服务的目标：
• 用户的要求有多少，海 尔的服务内容就有多少；市场 有多大，海尔的服务范围就有 多大。
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•客 户 资 料 管 理
•个人客户：
•1、性别、年龄、生日。 •2、家庭构成、婚姻状况。 •3、职业、职位、收入水平、职称。 •4、住址、联系电话。 •5、学历、简单履历。 •6、健康状况(身高、体重、病史等)。 •7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 •8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 •9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。
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营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 • 员工情绪的自我调控
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情绪的诱导与控制
•情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
•主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
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•客户抱怨处理禁忌
•一、不该做的事
•1. 言行不一 •2. 回避责任，挑客户的错 •3. 转嫁责任 •4. 与客户争论 •5. 中断或改变话题
•6. 装傻乞怜 •7. 急于得出结论 •8. 心不在焉 •9. 不管怎样，先把客户打发走再 说
•10. 倾听时不可有防范心理
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影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
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•
❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就
奖 励 ❖ 奖励创造性的工作 的 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 法 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 则 ❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
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•员工情绪自我调控
•1、不良情绪的排遣
•
—— 回避、缓解、转移
•2、庆祝任何小的胜利
•3、培养幽默感
•4、沟通
•5、一种自我调解的方法
•
——发泄、反省自身、进行精神预演
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常见的不良情绪
•消沉情 绪
•愤怒情 绪
•恐惧情 绪
•厌倦情 绪
•紧张情 绪
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