(2013年5月)商务沟通方法与技能试卷及答案

(2013年5月)商务沟通方法与技能试卷及答案

2013年中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试商务沟通方法与技能试题及答案

（课程代码11742）

第一部分必答题

（本部分包括一、二、三题，共60分。）

一、本题包括第1—3小题看，共20分。

MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24

班次上班时间下班时间休息时间

第1班7：00 15:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次第2班14:30 22:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次第3班21:30 07:30 （用餐）60分钟+（休息）20分钟*3次

大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。

1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。

（6分）

答案可能包括：

●电子邮件（Email）——发送和阅读回执

●备忘录

●信函

●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中

●移动电话——发送短信通知

（以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理

2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分）

答案可能包括：

●设立会议目标

●列出会议活动要点、会期及时间进度

●安排会议主持人

●明确主要参会者的角色

●准备会议议程和会议计划

●通知参会者会议时间等相关信息

●指定人员做会议记录

（以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）

3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分）

答案可能包括：

●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。

●查询信息快捷方便，员工可以随时找到他们所需要的，比如换班制度。

●不用担心敏感信息会被公司外的人看到，因此可以向员工提供销售和投资等信息。

●信息可以保持更新，员工可以得知各种事项进展情况，比如新入职的员工。

●信息集中管理，这意味着只有一个信息来源，可以避免信息的错误，比如用餐和休息时间。

（以上答案，答出任意两点即可，每点2分，其中，指出1分，适当解释1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。）

二、本题包括第4、5小题，共20分。

詹姆斯·凯甘是一位计算机专家，就职于A公司，担任IT部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统，总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说，这些知识没什么高深的。因此，他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语，而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中，经常有同事要求他减慢语速，并使用通俗易懂的语言交流。但是，对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。

4、指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出三

条建议。

●问题

■使用同事们难以理解的计算机术语进行交流

■语速过快

●建议

■考虑听众的需要和理解能力

■确保清晰地报告

■简明扼要地传递信息

■避免使用术语

■使用多种沟通系统

■鼓励对话

■缩短沟通链

■确保反馈

■管理层应该意识到这个问题，并给詹姆斯提供适当的沟通方面的培训

■詹姆斯自己应该意识到这些问题并且需要经常有人提醒他

■他还需明白，使用术语进行交流会使他的努力变得没有意义

■他可以使用口头沟通和书面沟通技能

■对于其他同事来说，他们也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解释，而不是他们目前接收到的信息

■沟通是一种双向的过程，参与沟通的双方在过程中都要互相帮助

（指出问题4分，每个问题2分；提出建议6分，每条建议2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）

5、指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。

答案可能包括：

●不清晰的组织结构

●角色不清

●个人背景

●语言障碍

●教育背景的差异

●个人观念

●超负荷

●误解

（答出任意五种因素即可，每种因素2分，其中，指出1分，适当解释1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）

三、本题包括第6小题，共20分。

Midland广告公司雇佣了具备不同技能的员工，从而确保每份合同均能按照客户要求完成。这些员工包括负责收集相关数据的调查人员，负责分析数据的统计人员，负责广告设计的创意人员，负责成本核算和其它财务事项的财会人员，以及确保参与广告开发的员工能够更好地工作的行政管理人员。公司老板科林先生根据合同内容安排相应的员工组成团队进行工作。当有新的合同需要履行时，他会再重新指派员工组成新团队。因此，员工经常从一个小组被调配到另一个小组，贡献他们各自的特殊技能。这是一个有效的系统。但是，员工开始意识到他们往往不知道其他员工的工作情况。例如，如果有人离开办公室去见客户，只有科林先生知道。于是，他们开始要求更多地了解其他员工的技能、正在进行的工作以及去处。实际上，员工们要求建立一个更有效的内部沟通体系。

6、请给科林先生写一份简短的报告，在报告中指出公司内部沟通体系存在的问题，并提

出可行的解决方案。

答案可能包括：

●问题

■公司的沟通渠道是单向的，没有任何证据表明有双向的沟通。

■沟通的方向是下行沟通，没有上行或横向沟通。

●解决方案

■沟通渠道

◆鼓励双向沟通。科林必须将有关政策和决定告知员工，以提供指导和信息。同时，

员工自己可以提供有价值的信息，有权利向管理者提问并要求答复，这样会提高

员工的积极性。

◆正式沟通和非正式沟通并行。科林先生应建立起正式沟通渠道，传递政策、指导

和信息，也应允许非正式沟通渠道的存在。

■沟通方向

◆从高层到底层的下行沟通。更有效的下行沟通能够告知员工当前任务、他们在公

司中的角色、他们的工作进度日程及组织和部门的目标。

◆从底层到高层的上行沟通。上行沟通也可以是非正式的。

◆同一层面的人员和部门之间的横向沟通。横向沟通是信息在组织中的横向流动，

有助于合作完成任务。

■具体方法

◆成立简报小组

◆定期召开员工会议

◆安排专人负责及时更新日程表

◆通过公告、通知、通告等形式告知员工公司的活动、决策等信息。