高铁乘务安全管理与应急处理--项目四

（二）列车不能正常运行时的应急处理
1．安网开门
动车组空调失效，且列车不能维持运行时， 列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况 做出打开车门的决定，并通知司机转报列车调度 员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路 一侧）的车门处安装防护网。打开车门的具体数 量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
安装防护网、打开车门应由列车长 组织列车乘务员进行，司机、随车机械 师配合。防护网的安装位置为运行方向 左侧（非会车侧）车门处。防护网安装 完毕，打开车门后，由列车长组织列车 工作人员值守。列车长确认防护网安装 牢固、看护到位后报告司机。
故障排除后，列车长及时通知随车 机械师关闭车门，组织列车工作人员拆 除安全防护网，并将防护网交机械师存 放在规定位置。
项目四
高速设备故障应急处理
目录
01 动车组车辆设备异常应急处理 02 高速铁路设备故障应急处理
任务一 动车组车辆设备异常应急处理
一、烟雾报警应急处理
二、空调失效应急处理
• （一）列车可正常运行时的应急处理 • （二）列车不能正常运行时的应急处理
三、车厢停电应急处理
四、车门故障应急处理
• （一）列车运行途中车门故障 • （二）开车前或到站后车门
2.调查取证。若确认烟雾报警是由旅客吸烟引发，列车长及工作 人员应立即对旅客进行劝阻，将烟蒂熄灭。列车长配合乘警调查当事 人姓名、身份证号码、联系电话、住址和事情经过；乘务人员对烟雾 报警现场进行检查、清理，收集烟蒂等证物，交乘警处理；列车乘警 对吸烟旅客进行教育、取证，并收集证人、证言及证物，按相关规定 对当事人进行处罚。
2．组织换乘
需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在 车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或 区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运 输副局长（总调度长）批准。
3．站车交接
列车长编制客运记录，到站按规定退还票价 差额。
三、车厢停电应急处理
1．了解原因
发现列车停电时，列车长应及时向随车机械师或司机了解列车
5．安排值守。列车调度员根据司机的报告，向司机及沿途各站发布打开 车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命 令。列车长组织列车工作人员在距车门1 m合适位置值守，值守时要面向 车内、站稳抓牢，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。
防护网
防护网是供列车在非正常情况下需 wenku.baidu.com开启车门运行时起防护作用的工具。
5．保持联络
列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。若
动车组列车车厢停电超过20分钟，列车长应按动车组列车空调失效
超过20分钟应急处理方法处理。
课堂小剧场
假如你是一名动车组乘务人员，列车在 运行途中突然停电，车厢内一片漆黑，此时 有旅客打开明火照明，你该如何进行劝阻？
请进行现场模拟。
四、车门故障应急处理
（一）列车运行途中车门故障
1．立即报告 动车组列车运行中，列车工作人员接到旅客报告或发现车门出现故
障后，应立即前往故障车门处进行看守，采取安全防护措施，并报告列 车长。 2．现场处理
列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。 3．加强防护
随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应立即组织人员 设置警示带，必要时加装防护网，并报告司机及客运调度员，调度员通 知前方停车站避开故障车门，做好旅客乘降组织。同时，列车长应在列 车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。
五、启用热备动车组的应急处理
• (一）站内换乘热备动车组的处理 • （二）区间换乘热备动车组的处理
引导案例
高铁停电 但服务保障不能停
2016年8月12日，由北京西开往深圳北站的京广高铁G79次发生停电故 障，车厢内上千人被困在车内近2小时。有旅客称，车内停水停电，不能 开门，车内温度将近40度，好几位乘客发生不良反应。在此次G79次高铁 停电事件中，并没有看到为乘客安全考虑的相关应急预案启动。
不独中国高铁，国外高铁也发生过断电。但是，日本高铁断电后的
应急处理能力却是值得一提的。2015年11月，日本东京JR东海道线先后 发生有人落轨及停电意外，期间有5千名乘客因为赶着上班上学，被迫沿 着铁道行走20分钟至邻近车站，有人拍到这5 000名乘客秩序井然，整齐 的在铁轨上鱼贯前行，而铁路服务员则在旁不断鞠躬向乘客道歉，直到
电车修好。服务人员良好的沟通意愿和诚恳态度，也换得了乘客的理解 和认可。
对比日本高铁停电后的应急处理，你认为G79停电 事件的应急处理存在什么问题？应该如何改进呢？
一、烟雾报警应急处理
动车组车厢内安装有烟雾报警器，为了保证动车组列车 运行安全，如在运行中遇有烟雾报警具体处理流程如下：
1．赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机 械师、乘警、列车长、车厢乘务员要在第一时间赶到现场确 认，及时将报警装置复位，并对烟雾报警现场进行检查，确 认无其他异常情况后，通知司机。
停电原因。
2．宣传解释
列车长将停电原因告知其他工作人员，并通过广播向旅客通报
情况、致歉，做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。
3．加强巡视
，
乘务人员应加强车内巡视，向旅客宣传不要使用明火照明等安
全知识。若发生旅客砸玻璃等过激行为，工作人员要及时制止，并
通过应急喇叭做好宣传与安抚工作。
4．及时上报
列车长应及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调、局调。
2．宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，通过广播向旅 客通报情况并致歉，并组织工作人员到车厢做好解释、服务工作
3．加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安 抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水 等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。
4．停站安网。若空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车 调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最 近客运站停车。列车长指定人员在停车站安装好车门防护网。
3．宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好 宣传解释，安抚旅客情绪。
4．及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。
二、空调失效应急处理
（一）列车可正常运行时的应急处理
1．了解情况。动车组发生空调不良或空调失效状况时，列车长要立即通 知随车机械师到现场确认，了解故障情况并及时报。