旅游景区员工行为规范

员工行为规范

一、员工职业道德规范

1.员工守则

（1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

（2）维护景区声誉，保护景区利益。

（3）服从领导，关心下属，团结互助。

（4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

（5）加强学习，提高水平，精通业务。

（6）积极进取，勇于开拓，求实创新。

2、工作守则

（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。

（二）谨记“游客至上”的原则。

（三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。

（四）“时间就是金钱，效率就是生命！”。

（五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。

（六）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。

（七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（八）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。

3、行为准则

（一）必须严格遵守景区的一切规章制度。

（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。

（三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。

（四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。

（五）不得利用工作时间从事第二职业。

（六）不得损毁或非法侵占景区财产。

（七）必须服从上级命令，有令即行。

（八）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。

（九）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。

二、员工仪容仪表规范

1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

2.在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。

3.头发要适时梳洗，发型要朴实大方。

4.指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要经常漱口，口里不能有异味。

6.要注意面部清洁，化妆的原则是淡雅自然。

7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

三、员工服务规范

1.接待游客礼仪

（1）在适当的距离首先注视客人，然后点头致意。

（2）要向客人说“你好”之类的礼貌用语。

（3）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。

（5）应记住常来客人的基本信息。

（6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。

2.电话礼仪

（1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。

（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。

（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

3.礼貌用语

（1）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（2）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（3）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（4）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

（5）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

（6）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

（7）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户。

（8）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（9）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

4.走路引路礼仪

（1）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（2）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

（3）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

（4）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起，请借光”，然后再加紧步伐超越。

（5）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。

（6）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

（7）开门的顺序

a）向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。

b）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。