联想公司客户关系管理

联想售后服务
（二）联想厂商标准服务承诺：如果您是消费者用户， 联想将向您提供下联想厂商标准服务：1、三年免费保 修 2、三年免费上门服务 3、全国联保，统一报修 4、 一小时电话响应 5/48小时内修复故障 5、热线咨询服 务 6、软件维护服务
联想售后服务
（三）联想阳光服务产品：为了满足您更高层次的个 性化服务需求，您可以通过选择购买不同种类的“阳 光服务产品”对您所购联想硬件产品的标准服务进行 升级，享受更全面、便捷、个性化的联想阳光专业服 务。联想阳光服务产品在全国联想电脑销售店面有售， 详情请咨询终端店面或免费热线：800-8¹0-8888。[lx¹]
2、Clover客户关系管理系统
Clover客户关系管理系统集合了客户管理、市 场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后 管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义 报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件 基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用 浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用 了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善 用户的操作体验。 当一个联想电脑的用户遇到 机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人 员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客 户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机 日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地 解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。
联想CRM管理
1、联想CRM系统架构
分析：联想通过此模式，有效的实现 了对客户关系的管理。联想通过语音、 传真、网络与数据库四个方式获得顾 客信息，再由相关技术分析，提取其 中有用的部分在内部进行交流。最终 实现市场、销售与服务三大环节的统பைடு நூலகம்一。
2、联想CRM工作模式分析
联想客服服务分析
1、联想的Call Center 联想呼叫中心拥有200个座席，是国 内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫 中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增 加。 联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意 度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务， 在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫 的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式 处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼 叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提 高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件 跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中 心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意 见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访 作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站， 与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表 现、工作量等因素来智能分派报修单
3、牵手Siebel
2003年3月19日联想荣膺“中国最佳CRM实施”企 业，联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互 动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。即使联 想的CRM项目失败，但是作用却已经凸显。在品牌影 响方面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌，在中国 国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的IT民 族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另一方面 联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气， 客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体 会了“为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传 百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。
联想企业文化
联想公司统一的企业文化：“以人为本、客户至上”具体 体现在一下几个方面： 1、目标导向-服务文化。为了做好服务客户，联想创建了自 己的客户研究中心，走进客户，倾听客户的声音，认清客 户的真正需求。 2、规则导向-严格文化。联想为适应发展的需要，提出了 “认真、严格、主动、高效”的严格文化，对管理进一步 规范化。 3、支持导向-亲情文化。联想提出：“平等、信任、欣赏、 亲情”为主题的亲情文化，在企业之中营造亲情的氛围， 从意识上倡导，从实际中改变。 4、创新导向-创新文化。在日益竞争激烈的是市场中，联想 要想保持领先地位，就必须要不断创新，从而获得竞争力。
联想企业目标
企业使命： 1.为客户利益而努力创新 2.创造世界最优秀、最具创新性的产品 3.像对待技术创新一样致力于成本创新 4.让更多的人获得更新、更好的技术 5.最低的总体拥有成本，更高的工作效率
联想公司内部管理
联想内部人资管理定位 成就客户，创业创新，精准求实，诚信正直 重点培养年轻人 自主培养中层以上的干部 安排员工做最适合的工作 培养较高忠诚度的员工 员工流动率低于2% 为打造国际化的公司服务
联想售后服务
（一）联想“三包”服务承诺：如果您是消费者用户， 联想将按照国家有关部门颁布的《微型计算机商品修 理更换退货责任规定》（“微型计算机三包规定”） 中的内容和范围，向您提供“三包”服务，细则如下： 1、七日内免费退货 2、八至十五日免费换货或修理 3、 整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换
联想公司客户关系管理
联想公司介绍
联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币，由11 名科技人员创办，是一家在信息产业内多元化发展的大 型企业集团，富有创新性的国际化的科技公司。从1996 年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位； 2004年，联想集团收购IBM PC（Personal computer，个 人电脑）事业部；2013年，联想电脑销售量升居世界第一， 成为全球最大的PC生产厂商。2014年10月，联想集团宣 布该公司已经完成对摩托罗拉移动的收购。 作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并 销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务， 帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产 台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、 主板、手机 、一体机电脑等商品。