管理学10沟通课件
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《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
沟通管理培训课程PPT课件
沟通管理培训课程
沟通的重要性
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的 发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步 调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”
——西方著名管理学家亨利•明兹泊格
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”
——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授
六、了解对方的沟通风格
理性、纪律、任务倾向
内向
被动
合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险
分析型 和蔼型
支配型
表现型
主动
竞争、迅速、敢
冒险、命令
2023/12/31
外向
感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节
不同风格的优缺点
2023/12/31
工作方式 ...
内向
分析型
被动
主动
外向
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的
2023/12/31
合作 友好 赞同 耐心 轻松
内向
被动
主动
亲切型 外向
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片
亲切型
2023/12/31
内向
被动
主动外Βιβλιοθήκη 表现型外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的
表现型
情绪波动大 有说服力的语言
面部表情丰富，动作多， 快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与 人合作 热情感染 富有情趣
电话 面对面 书信 文件
2023/12/31
三、几种沟通形式的优劣分析
2023/12/31
四、身体语言的含义
沟通的重要性
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的 发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步 调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”
——西方著名管理学家亨利•明兹泊格
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”
——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授
六、了解对方的沟通风格
理性、纪律、任务倾向
内向
被动
合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险
分析型 和蔼型
支配型
表现型
主动
竞争、迅速、敢
冒险、命令
2023/12/31
外向
感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节
不同风格的优缺点
2023/12/31
工作方式 ...
内向
分析型
被动
主动
外向
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的
2023/12/31
合作 友好 赞同 耐心 轻松
内向
被动
主动
亲切型 外向
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片
亲切型
2023/12/31
内向
被动
主动外Βιβλιοθήκη 表现型外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的
表现型
情绪波动大 有说服力的语言
面部表情丰富，动作多， 快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与 人合作 热情感染 富有情趣
电话 面对面 书信 文件
2023/12/31
三、几种沟通形式的优劣分析
2023/12/31
四、身体语言的含义
管理学ppt课件沟通
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得 不好可能造成词不达意；不能当场取得反 馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
6
二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
19
5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
6
二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
19
5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
《管理学中的沟通》PPT课件
整理ppt
19
环式
链式沟通两头封闭起来即成环式网络。组织 成员依此进行信息传递，地位平等。
其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织 成员具有一定的满意度。
缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集 中化程度低。
整理ppt
20
全通道式
这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间 可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民 主气氛浓厚。
整理ppt
29
7.沟通障碍及其克服
常见的沟通障碍:
信息发送者 方面的障碍
信息发送者技能、态度、知识、社 会－文化系统
信息传递过程中 渠道本身 ;沟通渠道的选择不当 ;信息传
的障碍
递的时机和地点不当
信息接收者方面的 信息接收者技能、态度、知识、社会－
障碍
文化系统
整理ppt
30
整理ppt
31
沟通渠道的改变
整理ppt
7
5.有效沟通的两大方面
艺术地说、写 认真地听、读
整理ppt
8
SPEAK､WRITE（说､写）
艺术地说、写，就要求信息发送者在沟 通时做到：
准确 清晰 完整 简洁 生动。
整理ppt
9
如何发布好消息和坏消息
如果你有几个好的消息要发布,应该把它们分开 发布;
如果你有几个坏消息要发布,应该把它们一起发 布;
3
3.信息沟通的程序
发讯者思想编码 传递信息 受讯者接收﹑译码和理解 变化 反馈
整理ppt
4
反馈
思想 编码
发讯者
信息的 传递
接收
理解 解码
受讯者
噪声
信息沟通过程
经理老吕在质量管理的总体目标、 步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看 法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下 并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是 十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控 制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间， 这种矛盾呈现激化现象。
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
精品课程《管理学》CH10-沟通幻灯片PPT
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易本钱
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
阅读、书写文件和报告占一定时间 几乎是全部
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
经济管理学院《管理学》
第四节 冲突管理
管理者激发冲突可以采用的策略主要有： (1)改变组织文化。 (2)运用沟通。 (3)引进外人或重用吹毛求疵者。 (4)重新构建组织。
三、通过谈判解决冲突 谈判的结果和形式：零和谈判、双赢谈判。
经济管理学院《管理学》
走进管理
张经理的沟通经历
• 某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟 通才能调发动工积极性，在竞争中立于不败之地。
突 • 谈判的主要形式有哪些？
经济管理学院《管理学》
常见障碍：沟通信息不完全、各沟通 主体之间缺乏公开性、信息过滤
经济管理学院《管理学》
组织间的沟通
• 出发点：不是追求消除对方、兼并对方， 而是组织间对资源的共同合理的利用，保 持组织可持续开展
经济管理学院《管理学》
怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进展团队对话 • 创造竞争中合作
• “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了〞 • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通〞 • “沟通就是把我想说的告诉对方〞
沟通是单向还是双向？
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
经济管理学院《管理学》
口头沟通
• 面对面交谈、 、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反响 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易本钱
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
阅读、书写文件和报告占一定时间 几乎是全部
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
经济管理学院《管理学》
第四节 冲突管理
管理者激发冲突可以采用的策略主要有： (1)改变组织文化。 (2)运用沟通。 (3)引进外人或重用吹毛求疵者。 (4)重新构建组织。
三、通过谈判解决冲突 谈判的结果和形式：零和谈判、双赢谈判。
经济管理学院《管理学》
走进管理
张经理的沟通经历
• 某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟 通才能调发动工积极性，在竞争中立于不败之地。
突 • 谈判的主要形式有哪些？
经济管理学院《管理学》
常见障碍：沟通信息不完全、各沟通 主体之间缺乏公开性、信息过滤
经济管理学院《管理学》
组织间的沟通
• 出发点：不是追求消除对方、兼并对方， 而是组织间对资源的共同合理的利用，保 持组织可持续开展
经济管理学院《管理学》
怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进展团队对话 • 创造竞争中合作
• “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了〞 • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通〞 • “沟通就是把我想说的告诉对方〞
沟通是单向还是双向？
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
经济管理学院《管理学》
口头沟通
• 面对面交谈、 、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反响 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
管理学课件沟通(共21张PPT)
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于 是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外 表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人 因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理学10沟通ppt课件
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
2020/3/25
管 理 学 MANAGEMENT
8
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
2020/3/25
管 理 学 MANAGEMENT
9
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
等 • 倾听艺术
听力小测试
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ——”；收银员小姐满脸不高兴：“你 刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的 50元了！”
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
沟通距离
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
2020/3/25
管 理 学 MANAGEMENT
10
沟通的三环节
反馈反馈
表达
倾听
沟通过程与有效沟通的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
2020/3/25
管 理 学 MANAGEMENT
7
[管理学]有效沟通技巧PPT课件
![[管理学]有效沟通技巧PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/ac64e41831b765ce050814d3.png)
LOGO 湖南亲安网络科技有限公司
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法 保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他 们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32 分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 点34分坠毁于长岛。
有效沟通技巧
2011.10.10 运维部：夏岳峰
湖南亲安网络科技有限 LOGO
❖ 本课程通过对沟通理论的小結，提炼出沟通学习 体系。希望通过学习，逐渐能在沟通时有意识地 运用沟通的理论和技巧进行有效沟通，同时增强 部门之间和同事间的默契, 提高人员工作效率， 达到事半功倍的效果。
LOGO 湖南亲安网络科技有限公司
LOGO 湖南亲安网络科技有限公司沟Leabharlann 三大要素要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主
要的内容
LOGO 湖南亲安网络科技有限公司
其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞
行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
LOGO 湖南亲安网络科技有限公司
沟通失败的原因 ❖ 没有说明重要性 ，对于重点强调不足或条理不清楚 ❖ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ❖ 没有理解他人的需求 ，判断错误 ❖ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败，语言不通
目录
分类
▪有效沟通概述 ▪ 有效沟通技巧 ▪ 有效沟通的基本步骤 ▪人际风格沟通技巧 ▪ 怎么样与同事进行沟通
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法 保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他 们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32 分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 点34分坠毁于长岛。
有效沟通技巧
2011.10.10 运维部：夏岳峰
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❖ 本课程通过对沟通理论的小結，提炼出沟通学习 体系。希望通过学习，逐渐能在沟通时有意识地 运用沟通的理论和技巧进行有效沟通，同时增强 部门之间和同事间的默契, 提高人员工作效率， 达到事半功倍的效果。
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LOGO 湖南亲安网络科技有限公司沟Leabharlann 三大要素要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主
要的内容
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其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞
行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
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沟通失败的原因 ❖ 没有说明重要性 ，对于重点强调不足或条理不清楚 ❖ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ❖ 没有理解他人的需求 ，判断错误 ❖ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败，语言不通
目录
分类
▪有效沟通概述 ▪ 有效沟通技巧 ▪ 有效沟通的基本步骤 ▪人际风格沟通技巧 ▪ 怎么样与同事进行沟通
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第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
学习交流PPT
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的２５％，７５％决定于良好的人际沟 通。
传递信息的 渠道方法
学习交流PPT
8
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
学习交流PPT
9
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
学习交流PPT
10
沟通的三环节
反馈反馈
表达
学习交流PPT
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
学习交流PPT
18
身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
学习交流PPT
19
学习交流PPT
20
学习交流PPT
21
学习交流PPT
22
学习交流PPT
23
学习交流PPT
学习交流PPT
6
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
学习交流PPT
7
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
友好、诚挚、自信、肯定 焦虑不安、被动、害怕、紧
不同意、震惊、不相信 厌倦 鼓励、祝贺、安慰 困惑、不相信 满足、理解、鼓励 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦 气愤、不同意、自卫、好17 斗
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
38
❖各种沟通网络的有效性
标准 链式
速度 中等
准确性 控制的 可能性 士气
高 中等 中等
倾听
11
沟通过程与有效沟通的要 素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
学习交流PPT
12
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
学习交流PPT
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
学习交流PPT
31
（1）单线式
A
B
C
D
Y
（2）饶舌式
E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
学习交流PPT
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
学习交流PPT
33
（4）集合式 J
B
I
C
D
F
A
学习交流PPT
学习交流PPT
27
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
学习交流PPT
28
第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
学习交流PPT
29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C 6 C7 C8
学习交流PPT
5
沟通的目的
说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
学习交流PPT
2
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通。
学习交流PPT
3
❖主要内容
学习交流PPT
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息 传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
学习交流PPT
16
肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 避开视线接触 张 摇头 打呵欠 拍背 挠头 微笑 咬嘴唇 用脚点击地面 交臂抱在胸前 学习交流PPT
24
沟通媒体游戏：身体语言沟通
• 传递概念：
学习交流PPT
25
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
学习交流PPT
26Байду номын сангаас
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
34
讨论
？
• 如何正确看待非正式沟通
学习交流PPT
35
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A B C D E
链式
A
B
C
D
E
Y式
学习交流PPT
A
B
C
D
E
轮式
36
沟通网络
A
B
E
C
D
环式
学习交流PPT
A
B
E
C
D
全通道式
37
❖考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
学习交流PPT
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
学习交流PPT
4
第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
学习交流PPT
13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
学习交流PPT
14
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
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1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的２５％，７５％决定于良好的人际沟 通。
传递信息的 渠道方法
学习交流PPT
8
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
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9
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
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10
沟通的三环节
反馈反馈
表达
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反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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18
身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
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19
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学习交流PPT
学习交流PPT
6
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
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7
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
友好、诚挚、自信、肯定 焦虑不安、被动、害怕、紧
不同意、震惊、不相信 厌倦 鼓励、祝贺、安慰 困惑、不相信 满足、理解、鼓励 紧张、害怕、焦虑 紧张、不耐烦 气愤、不同意、自卫、好17 斗
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
38
❖各种沟通网络的有效性
标准 链式
速度 中等
准确性 控制的 可能性 士气
高 中等 中等
倾听
11
沟通过程与有效沟通的要 素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
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12
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
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30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
学习交流PPT
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（1）单线式
A
B
C
D
Y
（2）饶舌式
E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
学习交流PPT
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(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
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33
（4）集合式 J
B
I
C
D
F
A
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
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28
第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
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29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C 6 C7 C8
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5
沟通的目的
说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
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2
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通。
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3
❖主要内容
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15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息 传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
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16
肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 避开视线接触 张 摇头 打呵欠 拍背 挠头 微笑 咬嘴唇 用脚点击地面 交臂抱在胸前 学习交流PPT
24
沟通媒体游戏：身体语言沟通
• 传递概念：
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25
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
34
讨论
？
• 如何正确看待非正式沟通
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35
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A B C D E
链式
A
B
C
D
E
Y式
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A
B
C
D
E
轮式
36
沟通网络
A
B
E
C
D
环式
学习交流PPT
A
B
E
C
D
全通道式
37
❖考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
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1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
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4
第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
学习交流PPT
13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
学习交流PPT
14
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈