iso9000：标准质量认证体系文件

服务 需要
市场 开发 过程
服务规范
接
服务提供
触
规范
面
质量控制 规范
供方 顾客
服务 提供 过程
服务 结束
服务业绩 分析和改进
Baidu Nhomakorabea
供方评定
顾客评定
服务需要/结果
服务过程
服务过程文件
服务测量
服务质量环
2.5 质量管理标准的产生 A、 第一个标准：
美国Mil Spec Mil-Q9858(1959) B、 英国BS5750（1979年） C、 ISO9000－－1987
理解要点：
A、最高管理者的主要职责： • 确定方向 • 策划未来 • 激励员工 • 协调活动 • 营造内部良好环境
（二）协调一对的ISO9001和ISO9004 编写结构相似 目的不同 9001是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系业绩改进提供全面 指南 9004的内容比9001更广泛
（三）质量管理八项原则
1）以顾客为关注焦点 2）领导作用 3）全员参与 4）过程方法 5）管理的系统方法 6）持续改进 7）基于事实的决策方法 8）互利的供方关系
容和最终目的
二、2000版9000族的指导思想
（一）合理简化 （二）协调一对的ISO9001和ISO9004 （三) 质量管理的八项原则 （四) 更方便地用于各种产品类型和规模的组织
(五) 与其他管理体系的兼容性
（一）合理简化 2000版ISO9000族共4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系－－基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系－－要求 ISO9004：2000质量管理体系－－业绩改进指南 ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南
ISO9000 及质量认证知识
一、什么是ISO9000标准
1.0 标准的代号、编号、名称、解释 GB/T9000-2000 idtISO9000:2000 质量管理体系标准
1.1 GB为中国国家标准的代号 G、B为汉语拼音“国标”的简写
1.2 T为国家标准中的推荐性标准的代号 T为汉语拼音中“推”的简写
Organization For Standardization
(该组织成立于1947年）
B、凡冠以ISO的标准，则表示此类标准均是由 国际标准化组织所发布的国际标准．
1.7 9000标准的编号;国标标准化组织规定：凡在 此编号序列内的均属质量管理体系标准
1.8 2000为此国际标准发布的版本年号 1.9 <<质量管理体系标准>>为此标准的名称
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。
理解要点：
A、顾客是组织依存的基础，应把顾客的要求 放在第一位.
B、组织应定义谁是顾客，其需求是什么？
C、顾客的定义(ISO9000：2000第3.3.5条） 接受产品的组织或个人.
D、外部顾客：消费者、购物者、最终使用者、零 售商、受益者、采购方。
1.3 19000是标准的编号，我国标准化主管部门规 定在19000编号序列的标准均属质量管理体系 标准
1.4 2000为此标准发布的版本年号 1.5 idt是英文词identical的缩写，表示国家标
准采用国际标准化的程度为等同采用，如用 符号表示则为 1.6 ISO是国际标准化组织英文词组的简写 A、 ISO的原文是: International
E、内部顾客：组织内部的生产，服务和活动中接 受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
F、应关注潜在的顾客。
G、顾客的要求是动态的、变化的、组织应及时调 整经营策略，适应市场,满足并超越顾客期望。
2）原则二：领导作用
领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
2.0 ISO9000标准产生背景 2.1 每个组织的希望：产品满足顾客要求 2.2 顾客的对质量期望越来越高 2.3 市场竞争使组织需要有效的体系,其作用:
A、 导致持续的质量改进 B、 提高顾客的满意程度
2.4 顾客的要求由“规范”来体现，但体系的不 完
善，则规范不可能始终满足顾客的要求，也 即组织不具备持续提供合格产品的能力因而 需要有一个指导建立有效体系的管理标准作 为产品要求的补充。
（四）更方便地用于各种产品类型和规模的组织 （五）与其他管理体系的兼容性
三、八项质量管理原则
1、性质：
1）八项质量管理原则是在总结质量管理实践经 验基础上，用高度概括的语言所表达的最基本最通 用的一般规律，可以指导一个组织在长期通过关注 顾客的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。
2）八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的 理论基础，又是组织的领导者进行质量管理的基本 准则。
2、八项质量管理原则的作用
1）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际新 标准和相关文件.
2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织 的QMS.
3）指导广大ISO9000质量工作者理解和掌握 2000版ISO9000族标准.
3、八项质量管理原则的理解 1）原则一：以顾客为关注焦点
附：对质量有影响的主要活动（见附图）
营销和市场调研 使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后 技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产和服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
对质量有影响的主要活动
服务组织
接
触
服务
设计
面
提要
＜特性要求＞ 过程
形成文件
顾客 供方
达到这些要求由组织自身特点来决定
• 体现系统管理思想 • 体现预防为主思想 • QS以文件为表征形式 • 实现管理的程序化、规范化、法治化
• 强调管理者职责 • 确立自我保持、改进、完善的管理机制 • 注重对过程的管理和控制 • 大质量的观念，以工作质量保证产品和/或
服务的质量 • 突出方针、目标的实施是企业管理的全部内
3.0 ISO9000标准的作用 3.1 指导组织建立有效的质量管理体系 3.2 规定了质量管理体系的要求 3.3 目的是防止在产品质量形成的各阶段出
现不合格，使顾客满意.
ISO9000 标准的特点 • 作为技术标准的补充 • 适用于硬件、软件、流程性材料及服务四大类
产品 • 只对QS运作的结果提出要求，而对各组织如何