销售谈判技巧培训内容

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（一）培训人员的基本素质和行为准则

观念乃人们生活中的基本行为准则，人类的任何活动都是在一定的观念下进行的

它决定着推销员的推销目的、推销态度，影响着推销员对各种推销方法和技巧的运用，也最终影响着企业和消费者的利益。!"经营观念

我们先来讨论一个小问题，即推销员到底推销什么？对此许多人可能立刻就能作出回答：推销商品或服务啊。这一答案既可说对，也可说不对。因为从表面上看，推销实在只是推销自己所卖的产品。可若从深处着眼，情况就没有这么简单了，现代营销学告诉人们，产品的整体概念是由三个层次组成的。其中，第一层为心产品，此即消费者购买某一产品所追求的利益，是顾客真正要购买的东西；第二层为形式产品，它是指消费者所认定的有形物品，包括产品的质量水平、外观特色、式样等；第三层为附加产品，此乃消费者购买某一产品时所能得到的附加利益的总和。可见，消费者购买产品只是为了满足某种需求，包括生理上或心理上的需求。因此，推销人员在开展推销工作时，所推销的就应是某种需求满足的方式，即应是推销产品的功能。推销应该是在了解顾客消费需求的基础上，设法协助别人得到他想要的东西，使他获得某种满足。正是在这个意义上，有人称推销员为贩卖幸福的人。现代推销人员正应树立这种新型的观念，要以贩卖幸福为已任，尽力协助消费者获得其想要的物品，通过他们需求的满足，来实现自己的推销目标。

推销的“三步曲”

推销人员在推销过程中，首先推销的是自己，其次是推销商品的功能，最后才是推销商品本身。

推销是一种人与人直接打交道的过程，首先就要求你自己得被顾客接受，而千万不能引起顾客的恶感。顾客看着你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早点打发你走。

在自己已为顾客接受之后，接下来应该怎么办呢？这时应避免在接进入产品，片面强调产品的本身如质量、外观等，因为消费者之所以购买，并不是因为产品质量好，外观漂亮，而是因为他有着某种需求。

完成了第二个步骤，才可开始第三步，即进行商品本身的推销，让他们感到

自己所提供的产品或服务的优良之处。许多消费者在购买时，都属非专家购买，对其所购的商品了解不多，且他们对商品的感觉，常常很容易受外界的诱导。因此，这就要求推销员能深入地了解产品的特点，并把他们完完全全地展示在客户面前。

（一）推销中的基本礼仪

1）推销员的容貌外表

推销员给顾客留下的第一印象就是他的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇

大。首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼，其次，要抑制自己的癖性。

2）推销员的服装打扮

作为丽岛花园的营销人员必须在工作时间穿着丽岛制服。

3）推销员的笑容

笑容是推销员的一项不可缺少的基本功。作为一个现代的推销人员，若能自然熟练地运用笑容，在推销时，则易于打动顾客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。有些推销人员不太注意自己的仪表、形象，认为这都是小节，结果招致顾客的讨厌，归结为如下几类：

$死板，性格不开朗；

$说话小声小气，口齿模糊不清；

$过于拘谨；

$轻率；

$老奸巨滑；

$脸皮厚；

$傲慢自大。

$推销员的素质

$要有良好的道德素质。推销员首先要具有正确的经营思想，良好的职业道德；

要具有高度的责任感和强烈的事业心；

$要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的推销人员要有较高的观察和分析能力，

眼观六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营的产品的市场行情；

$具有良好的服务态度。推销员不只是企业的代表，也是消费者的顾问，善于掌

握推销机会，主动创造形成推销机会的条件；

$具有说服顾客的能力。!相信你自己；"相信你的产品；#相信你自己所代表的企业，只有相信这三点才会产生积极性和动力，继而才能成功；

$具有丰富的知识。!企业知识。推销员应熟悉企业的历史及其在同行中的地位，

企业的销售策略、产品的定价策略、付款方式等有关销售知识；"产品知识；#用户知识。

（二）顾客的分类

无数的事实表明，企业（推销员）的产品之所以能卖出去是因为企业的产品能满足顾客的需要。要做到这一点，推销员就应该掌握顾客可能产生的心理活动和消费行为。

顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认知、情感、意志）和个性心理特征（能

力、气质、性格等）两个方面，每个顾客都带着不同特点与推销员洽谈。

按性格区分顾客的类型

$忠厚老实型

这是一种毫无主见的顾客，即使推销员对商品的说明含混带过，他还是会购买。会谈时关键是要让他点头说好，顾客在不自觉中就完成交易了；

$自我吹嘘型

此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才能卓越。凡事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自擂。推销员首先当是一个忠实的听众。自我吹嘘型顾客还有一个特点是，他心里明白，吹牛归吹牛，但凭自己粗浅的知识，是绝对不抵一个专业推销员的。对付这类顾客，你不妨设个小小的陷阱，以退为进，然后告诉他：

“先生，我想你对项目的优点和情况已经很了解了，你想订购哪一套？”此时此刻，为向周围人们显示自己的能力，他会毫无顾忌地与推销员商谈成交的细节。

$冷静思考型

此类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不受外界干扰。这类顾客大都具有相当的学识，且对商品也有基本的认识和了解。推销员在介绍时必须从产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将产品的特性及优点全面向顾客展示。推销建议只有经过顾客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。推销员的态度必须谦和而有分寸，千万别显露出一副迫不及待的样子。

$冷淡严肃型

这类顾客总是显现出一副冷淡而不在乎的态度。因为他从不认为这种商品会对他有何重要性，而且根本不重视推销员。一种是外冷内热型；一种是冷淡傲慢型。

$内向含蓄型

内向含蓄型顾客局促、拘束，不愿应酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。应付这类顾客，推销员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。

$先入为主型

有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样子，事实上，这类顾容是最容易成交的典型。虽然，他在一开始就持否定的态度，但通常推销员进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。对于顾客先入为主的言论，推销员尽可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。

$豪爽干脆型

他对待推销员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见面便主动提出看房，只要觉得合乎自己的口味，便二话不说，立即买下。对待这类顾客，必须符合其性情，推销员的言谈举止一定要显得干脆利落，简短地说明产品的用途、特点、价值及价格等，千万不能过于罗嗦。

$滔滔不绝型

有一种人总是爱说话，能侃。推销员必须学会控制话题，随时留意机会，引