医院窗口服务礼仪

坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹；
2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
•女士侧坐位丁字步
•女士正坐位 •点式丁字步
•女士侧坐位平行步
•男士基本坐姿
•男士坐姿（正脚位小叠步）
仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要
戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
头发、头饰细节考核点

披头散发，蓬乱不堪，
有头屑，有异味、


发色突兀、怪异；
•5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 •6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， •或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线 •
仪容——手部
1、基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
2、手部细节考核点
•1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、
•
要点：双手为宜，递于客户手
中，方便接拿；将带有文字的物
品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。
握手礼
•服务行为规范
握手礼原则： 1、上级先伸手； 2、长辈先伸手； 3、女士先伸手； 4、主人先伸手；
5、时间适当。
微笑礼仪
男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。

仪容——面部
1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。
女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。
男：经常修面、不留胡须。
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
礼遇、礼让领导/参观 者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
医务语言的基本原则

医务工作语言规范的基本原则
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含 蓄，对病人隐私等应特别予以保密。

3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指 责训斥病人。
常用手势的要求
•手势禁忌
一指神功

工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。 点头致意 欠身致意
●与患者相遇的致意。
致意的形式
招手致意 鞠
躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功

递接物品：本、卡、钱、药品„„
深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15°鞠躬礼、30°鞠
躬礼、 45°鞠躬礼。
手势
•服务行为规范
（一）指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
常用手势的要求
•服务行为规范
（二）递接物品
坐姿禁忌：
蹲姿：
蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
下。
蹲姿禁忌
╳ ╳ 不要突然下蹲。； 不要离人太近。
• • • • • • •
认识、不认识的患者一样；
患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整 个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评 价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ���
头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提
臀收
腿直 手垂
•女士基本站姿
•
•
女士站姿
（ⅴ字步）
•
•
女士站姿
（丁字步）
头正
颈直
肩平 胸挺
腹收
腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）

手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
①窄通道：
②同向行：
③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ：
⑦向人告辞
行姿禁忌
╳ ╳ ╳ ╳ ╳ 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫；
╳ 步态懒散拖曳无所用心。
• •
… …
鞠躬礼
•
•服务行为规范
鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护人员服务礼仪培训
张莎
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统 称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
礼的一种 外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态
（手术室或特殊检查科室除外）；
•4、工号牌：全院上岗工作人员
穿岗位服装均要佩戴工号牌；
•5、医疗工作时间不得佩戴任何
首饰。
医护人员仪态礼仪——
•1
•2
•3
•动作
•微笑
•眼神
动作礼仪

医护人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手；
手势；
各种操作动作……
站姿
• • • • •
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
2、面部细节考核点
1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于 鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平 视时鼻毛不能露于鼻孔外。
医护人员形象礼仪——
1
2
3
重要 性
仪容
仪表
形象的重要性
第一印象法则：55-38-7 7% 38%
55%
BEA Confidential. | 6

根据西方学者总结得出了形象沟通的“ 55387” 定律：决定一个人的第一印象中 55% 体现在外 表、穿着、打扮， 38% 的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我 们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来 说是多么的重要。
日妆特点：
•1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但
同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
•2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗
重的蓝色或者黑色
•3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 •4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
或者过重的那些金属色
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
Βιβλιοθήκη Baidu
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑礼仪注意事项：
•对镜微笑训练法
•含
箸法
•情绪记忆法
微笑练习方法
•字型练习法
•辅助法
眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直 接而顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样；
4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲 昵，要自然、稳重。

医护患沟通障 碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
╳
╳ ╳ ╳
不要方位失当。 ；
不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； „ „
行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角
一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每
分钟8０～１００步 。
行姿其它要求
度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
BEA Confidential. | 2
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强 ……
BEA Confidential. | 3
什么人要学习服务礼仪
导医； 挂号窗口；
收费窗口；
药房； ……
全体医、护人员！
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医护微笑三结合
与眼睛结合

微笑 要 求 真诚 发自内心
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合

要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合
窗口服务规范

提前到岗，岗前准备

岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
红肿等现象。
•2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。
•3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。
•4、可涂用透明色或浅色指甲油。
•5、不得佩戴任何手部装饰品。
3、手部简单保养技巧：

1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养
护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙
训练
•顶书训
练
•
站姿练习方法
•背靠背
训练
站姿禁忌
• • • • • • • •
╳ ╳ ╳ ╳
不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉；
╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
╳
不可半坐半立；
╳ 不可浑身乱动； „ „
仪 表 :
•
仪表是一种无声的语言，
它显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。
•
在服务中，注重自身仪表、
得体的着装会给客户留下良好 的印象，从而提升客户对医院 形象的认知度。
医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位
服装；
•2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞
衣露怀，白大衣;
•3、医疗工作时间不得穿拖鞋