物业秩序维护、工程、保洁、客服细节服务规范
物业客服保安工程保洁细节服务
物业客服保安工程保洁细节服务一、客服篇1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
二、保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
物业管理行业服务规范
物业管理行业服务规范窗口规范1、16小时受理业主、(3级服务）使用人报修，365天有维修服务；（私有部分需付费）2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；3、办公场所整洁、有序。
岗位规范管理人员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务,办事公道，善于协调，管理有序。
接待员:热情主动，来信来访,登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。
维修员：便民利民,约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访.强、弱电员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障,报修及时。
秩序维护员：举止文明,巡勤准时,严格盘查、记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实,处理得当,防范到位。
保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污,杂物不见，贴画无踪，清扫卫生，环境整洁。
绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。
行为规范1、态度和蔼讲文明。
在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律.员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工程人员要持证上岗.进入业主房间进行维修必须自戴鞋套,维修完毕，工完料清场地净。
3、公开制度讲规范。
要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示;公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要"行为,严禁发生训斥、推诿、刁难业主现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规.维修要及时，急修项目2小时内到现场，38小时内修复；如不能在规定时间完成,须对业主或使用人作出限时修复的承诺。
需安排工程修理的，应及时告知报修人.楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行.中有一台电梯的，应及时告业主修复情况。
5、做好回访重信誉。
物业服务规范操作规程(3篇)
第1篇一、总则为规范物业服务行为，提高服务质量，保障业主权益，依据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，制定本规程。
二、服务内容1. 物业管理服务费：按照政府物价部门审批的标准，向业主收取物业管理服务费，用于物业设施的日常维护、维修、清洁、绿化等工作。
2. 水电费：按照政府规定的收费标准，向业主收取水电费。
3. 车位服务费、车位租赁费：按照合同约定，向业主收取车位服务费、车位租赁费。
4. 特约服务：根据业主需求，提供特约服务，如家政、维修、绿化养护等。
三、服务流程1. 收费通知：客服中心在每月和每季度规定期限内向客户发出缴费通知，并协助财务做好未缴费客户的费用催缴工作。
2. 费用收取：物业管理服务费、水电费、车位服务费、车位租赁费的收取可通过银行代收或直接到客服中心交付。
3. 特约服务费用收取：参照《特约服务操作规程》收取。
四、服务规范1. 保安服务：保安人员应具备职业道德、素质、礼仪，持证上岗，文明礼貌，工作规范。
2. 巡逻岗：负责对物业区域进行24小时巡逻，确保安全。
3. 消防监控岗：负责对消防设施进行监控，确保消防设施正常运行。
4. 客户服务：客服人员应热情、耐心、周到，及时处理业主诉求。
5. 保洁服务：负责物业区域内的清洁、绿化、消杀等工作，保持环境整洁。
五、应急处理1. 突发事件：发生突发事件时，物业管理部门应立即启动应急预案，采取有效措施，确保业主生命财产安全。
2. 报警处理：接到报警后，物业管理部门应立即联系相关部门，协助处理。
3. 保安应急处理：保安人员应熟悉应急处理预案，遇到突发事件时，迅速采取行动，确保安全。
六、培训与考核1. 培训：物业管理部门应定期对员工进行业务培训，提高员工业务水平。
2. 考核：物业管理部门应定期对员工进行考核，确保服务质量。
七、附则1. 本规程自发布之日起实施。
2. 本规程由物业管理部门负责解释。
3. 本规程未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。
物业客服人员工作规范
物业客服人员工作规范1. 前言本文档旨在规范物业客服人员的工作行为和素质要求，以提升客服服务质量，增强物业管理的效果。
物业客服人员是业主与物业公司之间的重要桥梁，他们的工作能力和服务态度直接关系到物业公司的形象和服务质量。
2. 工作职责物业客服人员的工作职责主要包括以下方面：2.1 业主咨询与解答客服人员应通过电话、微信、邮件等渠道，及时回答业主的咨询问题，并提供准确的信息和建议。
他们需要熟悉物业管理的相关规定和业务流程，能够为业主解决常见问题，如维修报修、停车查询、绿化保洁等。
2.2 投诉处理与协调客服人员应耐心听取业主的投诉，并及时处理。
他们需要了解投诉的具体情况，并与相关部门进行协调沟通，确保问题得到妥善解决。
在处理投诉过程中，客服人员应保持专业、公正的态度，不偏袒任何一方。
2.3 信息记录与管理客服人员需要做好信息的记录与管理工作。
他们应及时登记业主投诉、维修报修和意见建议等信息，并确保信息的准确性和完整性。
客服人员要熟练使用物业管理系统，对相关信息进行分类存储，以备查阅。
2.4 业主关系维护客服人员是物业服务的主要接触人员，他们要与业主建立良好的关系，增强业主的满意度。
客服人员要善于倾听，主动关心业主的需求和问题，并及时反馈。
在处理业主问题时，他们要友善、耐心、细致，以提供优质的服务体验。
3. 工作要求物业客服人员的工作要求如下：3.1 业务知识掌握客服人员应具备扎实的业务知识，包括物业管理的法律法规、安全管理、设备维护等方面的知识。
他们需要不断学习和更新知识，以提高自身的专业水平，为业主提供准确、高效的服务。
3.2 沟通与表达能力客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰地传达信息，并理解和解答业主的问题。
他们需要善于倾听，能够掌握正确的沟通技巧，与不同性格特点的业主进行有效的沟通和协调。
3.3 心理素质与应变能力客服人员工作较为繁忙，需要面对各种不同的业主需求和处理各种复杂情况。
小区物业工程部维修服务规范及细节要求
小区物业工程部维修服务规范及细节要求一、维修服务规范1.提供及时响应和解决维修问题的服务。
小区物业工程部要设立维修服务热线，并保证工作人员24小时待命，随时接听维修服务需求，并在最短的时间内派遣维修人员到现场解决问题。
2.维修人员要具备专业知识和技能。
小区物业工程部应对维修人员进行岗前培训，确保他们具备相关维修知识和技能，能够熟练操作各类维修工具和设备。
3.维修设备和材料要保证质量。
小区物业工程部要严格选购维修设备和材料，确保其质量可靠，以提供持久和可靠的维修服务。
4.公平合理的收费标准。
小区物业工程部要制定公平合理的维修收费标准，不得乱收费或擅自提高收费标准。
5.维修过程要规范有序。
维修人员在维修过程中要有序进行，确保不影响小区业主的正常生活和工作。
6.维修记录的保存和归档。
小区物业工程部要及时记录每次维修的详细情况，包括维修项目、维修费用、维修时间等，并进行归档保存，便于后续查询和复核。
二、维修服务细节要求1.维修人员要提供友好和礼貌的服务态度。
在与小区业主交谈和沟通时，维修人员要保持友好和礼貌的态度，尊重业主的意见和需求。
2.维修人员要穿戴整齐和统一的工作服。
维修人员在工作时要穿戴整齐和统一的工作服，以提升工作形象和专业度。
3.维修人员要保持工作环境的整洁。
在进行维修工作时，维修人员要注意工作环境的整洁，及时清理产生的垃圾和工具，不得将维修现场弄得脏乱。
4.维修人员要正确使用维修工具和设备。
维修人员在维修过程中要正确使用维修工具和设备，确保操作安全和维修效果。
5.维修人员要保护好业主的财产安全。
在进行维修工作时，维修人员要妥善保管好业主的财产，避免造成二次损害。
6.维修后的现场清理。
维修工作完成后，维修人员要进行现场清理，确保维修现场的整洁和干净。
7.维修后的质量检查。
维修工作完成后，小区物业工程部应进行质量检查，确保维修质量符合要求。
8.维修服务的回访和反馈。
小区物业工程部要定期回访业主，了解他们对维修服务的满意度，并及时处理和解决他们的反馈意见和问题。
物业客户服务部服务规范
物业客户服务部服务规范1. 引言物业客户服务部是一个重要的部门，负责提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
为了确保服务的高效性和一致性，物业客户服务部需要遵守一套规范，以提供一致且出色的客户体验。
本文档旨在详细说明物业客户服务部的服务规范，包括服务标准、沟通准则、问题解决流程等方面，并提供一些建议和指南，以帮助物业客户服务部的工作人员更好地执行其工作。
2. 服务标准物业客户服务部的服务标准是确保客户获得满意服务的基本条件。
以下是物业客户服务部的服务标准：2.1 快速响应物业客户服务部需要在客户提出问题或要求后的24小时内做出响应。
无论是通过电话、电子邮件还是在线聊天等方式，都需要快速回复客户，并积极解决问题。
2.2 清晰沟通物业客户服务部的工作人员需要以清晰、准确的语言与客户进行沟通，确保客户能够理解所提供的信息，并明确知道下一步的行动计划。
2.3 身份和安全确认为了保护客户的个人信息和财产安全，物业客户服务部在与客户进行沟通时，需要进行身份验证和安全确认。
这包括核对客户的姓名、电话号码或住址等信息。
2.4 尊重和礼貌物业客户服务部的工作人员需要以尊重和礼貌的态度对待客户，不论客户是通过电话、电子邮件或面对面咨询等方式寻求帮助。
2.5 解决问题的能力物业客户服务部的工作人员需要具备解决问题的能力，并积极寻找解决方案，满足客户的需求。
他们应该具备良好的问题分析和解决能力，并协调相关部门的资源来解决问题。
3. 沟通准则物业客户服务部的工作人员需要遵守以下沟通准则，以确保与客户的良好沟通：3.1 聆听和理解工作人员应聆听客户的需求，理解他们的问题，并提供相应的解决方案。
在沟通过程中，工作人员应避免打断客户，并通过提问和澄清来准确理解客户的需求。
3.2 温和和耐心工作人员应以温和和耐心的态度与客户进行沟通，尤其是在客户情绪激动或不满意的情况下。
他们应该给予客户足够的时间来表达自己的观点，不急于做出回应。
小区物业工程部维护服务规范及细节要求
小区物业工程部维护服务规范及细节要求
1.服务准则
工程部所有成员应遵守相关法律法规，保证服务的合法合规性。
工程部成员应具备相关专业知识和技能，并持续研究与更新。
工程部应以高效、安全、可靠的态度提供服务，确保业主权益
和小区设施的良好维护。
工程部成员应关注用户需求，主动解决问题，并为用户提供满
意的服务体验。
2.工作范围和内容
工程部负责小区内基础设施的维护与保养，包括公共区域的清洁、绿化养护、道路维修等工作。
工程部应定期巡检设施，及时发现并修复潜在问题，确保设施
的正常运行。
工程部应积极参与小区内的装修与改建工程，提供专业指导与
技术支持。
工程部在进行施工或维修工作时，应确保安全措施得到充分落实，避免造成意外事故。
3.服务要求与细节
工程部成员应佩戴工作标识，保持仪容整洁，礼貌待人，提供
专业且友好的服务。
工程部应定期组织技能培训，提高成员的业务水平和工作质量。
工程部成员应积极沟通与协作，与其他部门形成良好的配合，
共同维护小区的整体形象。
工程部应建立健全的工作报告与反馈制度，及时记录工作进展
与问题，汇报给领导部门。
4.不得违规行为
工程部成员不得私自接受用户的额外回扣或好处。
工程部成员不得故意拖延维修工作或虚报维修情况。
工程部成员不得擅自向用户索取现金或个人财物。
工程部成员不得泄露用户的个人信息或涉及小区安全的重要信息。
以上为小区物业工程部维护服务规范及细节要求，请所有工程
部成员严格遵守。
物业客服服务规范
物业客服服务规范篇一：物业客户服务类服务标准物业客户服务类服务标准篇二：物业公司各部门服务标准服务工作标准一、总体指标：1.满意度指数85%以上；2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
二、分类指标：1.各类服务人员上岗培训率达到100%；2.档案归档率达到100%；3.档案完整率达到100%；4.维修及时率达到95以上%；5.维修质量合格率达到95%以上；6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；8.公共设备、设施完好率达到98％以上；9.房屋建筑完好率达到98%以上；10.绿化存活率达到98%以上；11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；12.道路、停车场完好率达到98%以上；13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
三、各部门(岗位)服务标准(一)客服部1.客服部受理报修接待的服务标准:1) 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话；2) 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。
对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。
2.客服部投诉处理的服务标准1) 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。
2) 有效投诉处理率100％。
3) 投诉人签字满意率95％以上。
4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。
5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。
物业客服管理操作规程(3篇)
第1篇一、总则为提高物业服务质量，保障业主权益，规范物业客服管理工作，特制定本规程。
二、职责1. 物业客服部门负责物业管理区域内业主、住户的咨询、投诉、报修、维修等服务工作。
2. 物业客服部门负责物业管理区域内各类信息、资料的收集、整理、归档和保密工作。
3. 物业客服部门负责物业管理区域内公共设施设备的使用、维护、保养工作。
三、服务流程1. 咨询服务（1）业主、住户需咨询相关事宜时，客服人员应热情接待，耐心解答。
（2）对于无法立即解答的问题，应记录相关信息，及时转交相关部门处理。
2. 投诉处理（1）业主、住户投诉时，客服人员应认真倾听，记录投诉内容。
（2）对于合理投诉，应及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
（3）对于不合理投诉，应耐心解释，引导业主、住户正确反映问题。
3. 报修服务（1）业主、住户报修时，客服人员应详细记录报修内容、地点、时间等信息。
（2）报修问题由相关部门负责处理，客服人员跟踪反馈处理结果。
4. 维修服务（1）维修人员接到报修通知后，应尽快赶到现场，进行维修作业。
（2）维修完成后，应与业主、住户进行确认，确保问题得到解决。
四、资料管理1. 客服部门应建立健全业主、住户资料档案，包括入住登记表、缴费记录、投诉记录等。
2. 客服部门应定期对资料进行整理、归档，确保资料完整、准确。
3. 客服部门应加强资料保密工作，防止资料泄露。
五、公共设施设备管理1. 客服部门负责公共设施设备的日常巡查、维护、保养工作。
2. 客服部门应定期对公共设施设备进行检查，发现问题及时上报相关部门处理。
3. 客服部门应加强与业主、住户的沟通，了解公共设施设备的使用需求，提高服务质量。
六、巡查管理1. 客服部门应定期对物业管理区域进行巡查，确保小区环境整洁、安全。
2. 巡查内容包括：公共设施设备、绿化、环境卫生、安全隐患等。
3. 巡查中发现问题，应及时上报相关部门处理。
七、奖惩1. 对于工作表现突出、服务质量高的客服人员，给予表扬和奖励。
小区物业公共秩序维护管理服务工作标准
小区物业公共秩序维护管理服务工作标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业秩序维护部服务要求和服务标准
3、每月对所有人员队列素质、车辆指挥、仪容仪表进行测试评估。
1、按时参加培训，无迟到、缺席。
2、入职一个月，“新员工岗前培训”内容达标60%o
3、入职三个月，“在岗培训”内容达标80%。
长、
副队长
组织本班人员培训，并时刻注意队伍养成JO
2、对公共部位的消防设施，消防通道进行检查，记录。
1⅛冈
位
环境
管
每天检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。
长、
副队长
每班不定期对岗位卫生及物品摆放进行检查。
位
<j
班员
值班人员不定期对本岗卫生及物品摆放进行整理。
内
务
管
每天对宿舍内务卫生检查一次，每周进行
1、所有宿舍
住宿人员熟悉宿舍
管理
内务卫生评比。
管理制度及标准。
6、对环境卫生和秩序进行监管，做到人过地净。
7、熟练掌握岗位操作流程及工作职责。
8、消防通道畅通，无占用。
9、及时发现区域内存在的安全隐患，并设明显的安全警示标识。
10、公共部位秩序良好，无随意堆放杂物、垃圾。shχ NhomakorabeaI1J逻冈
1、按照巡逻签到的路线及任务进行规定频次的巡逻并签到。
2、完成《巡逻日检表》所有内容的检查记录。
2、非业主携带物品离开的须与业主确认，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。
3、值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所
长、
副队长
、.I
岗、组团车道
每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。
列物品是否相符。
4、《物品放行条》无丢失，每次放行岗位均有记录，放行岗位值班员有签字。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
物业公司客服中心服务规范
物业公司客服中心服务规范物业公司客服中心服务规范随着社会的不断发展和进步，现代物业公司客户服务扮演着极其重要的角色。
良好的客户服务规范是物业公司不可缺少的重要内容。
一个专业、高效、贴心的客服中心可以提高公司的品牌知名度，提升客户满意度，为公司的发展打下坚实的基础。
本文将详细介绍物业公司客服中心的服务规范。
一、服务宗旨1.以客户为中心，尽心尽力地为客户提供高品质服务，超越客户期望。
2.保持良好的沟通与协作，做到及时响应客户的问题和需求。
3.全面了解客户需求和意见，定期与客户沟通和反馈问题解决情况。
二、服务标准1.热情接待。
当客户来电或到场咨询时，应尽快并热情地接待客户，为他们提供及时准确的信息和建议。
2.耐心倾听。
在接待客户时，应以耐心的态度倾听客户的问题和需求，包容客户的情况，并给予必要的解释和建议。
3.优质服务。
为客户提供高质量的服务是物业公司客户服务的根本目标。
客服中心的员工应具备良好的专业知识和技巧，为客户提供咨询、投诉、维修等各方面的服务。
4.维护客户隐私。
客户的个人隐私和信息应得到严格保护，以防止泄露和滥用。
5.高效解决问题。
客服中心应为客户提供快速、及时的解决方案，使客户的问题得到最快的解决。
6.准确记录。
客服中心要准确记录客户的资料，以保证客户的信息得到妥善管理和利用。
三、服务流程1.接收客户咨询，现场解答或转接至相关部门提供解决方案。
2.记录客户投诉及建议，及时反馈至相关部门跟踪解决。
3.针对客户反馈的问题及时督促及跟进解决，妥善处理客户提出的问题。
4.定期向客户发送问卷调查，了解客户需求，把握客户心态。
5.客户来访时，及时起立迎接，并引导客户就座，为客户提供饮水等贴心服务。
四、服务态度1.以诚相待，用真心服务，赢得客户的信任和支持。
2.在工作中，积极发现和解决问题，善于发挥主动性和创造性。
3.时刻注重细节，全程关注客户的感受和需求，超越客户期望。
4.当客户提出投诉或建议时，应坦诚对待，认真分析问题，提出合理的解决方案。
物业城市服务标准
物业城市服务标准物业城市服务标准一、公共设施维护1.1 确保公共设施设备正常运行，如照明、排水、消防等设施设备。
1.2 定期对公共设施设备进行检查和维护，预防设备故障。
1.3 及时维修和更换损坏的设施设备，确保公共设施的完整性和功能性。
二、环境卫生管理2.1 定期清扫公共区域，保持环境整洁卫生。
2.2 垃圾分类收集、清运和处置，防止环境污染。
2.3 保持公共场所的卫生和整洁，如公共卫生间、电梯间等。
三、绿化景观维护3.1 定期修剪花草树木，保持绿化景观的美观。
3.2 及时防治植物病虫害，保证绿化植物的健康生长。
3.3 清理绿化景观区域的垃圾和落叶，保持环境整洁。
四、公共秩序维护4.1 维护小区、商业街等公共区域的秩序，确保安全有序。
4.2 协助管理车辆的停放和通行，避免交通拥堵和事故发生。
4.3 配合公安机关开展治安防范工作，确保社区的安全稳定。
五、客户服务与沟通5.1 热情接待业主、租户和其他来访者，提供必要的帮助和服务。
5.2 收集和反馈业主、租户和其他来访者的意见和建议，促进服务质量的持续改进。
5.3 定期组织社区活动，加强与业主、租户和其他社区成员的沟通和联系。
六、应急与突发事件处理6.1 制定应急预案，明确应对突发事件的流程和责任人。
6.2 在发生突发事件时，迅速启动应急预案，组织救援和处理，最大程度地减少人员伤亡和财产损失。
6.3 加强与相关部门的协调配合，共同应对突发事件。
七、资源管理7.1 合理配置和使用人力、物力、财力等资源，确保服务的高效和节约。
7.2 与供应商建立良好的合作关系，确保物资和服务的及时供应和质量保障。
7.3 实施节能减排措施，减少资源的浪费和环境的污染。
八、服务质量监督与改进8.1 设立服务质量监督机构，对服务过程进行全面监督和评估。
8.2 定期收集业主、租户和其他相关方的反馈意见，分析问题并制定改进措施。
8.3 建立有效的服务质量改进机制，持续优化服务流程和提高服务质量。
物业客服操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了规范物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。
本规程适用于本物业公司的所有客服工作人员。
二、客服人员职责1. 接待业主：热情、耐心地接待业主，解答业主咨询，记录业主诉求，为业主提供优质服务。
2. 巡视小区：定期对小区进行巡视，发现问题及时上报，确保小区环境卫生、设施设备正常运行。
3. 处理投诉：接到业主投诉后，及时进行调查处理，确保问题得到有效解决。
4. 传递信息：及时传递物业管理相关政策、通知等信息，确保业主了解相关事宜。
5. 维护秩序：协助安保人员维护小区治安秩序，保障业主生命财产安全。
6. 其他工作：完成领导交办的其他工作任务。
三、客服工作流程1. 接待业主（1）微笑迎接业主，主动询问业主需求。
（2）认真倾听业主诉求，做好记录。
（3）针对业主诉求，提供相应解决方案。
（4）跟进业主诉求处理进度，确保问题得到解决。
2. 巡视小区（1）按照规定路线进行巡视。
（2）发现安全隐患、环境卫生等问题，及时上报。
（3）协助安保人员维护小区治安秩序。
3. 处理投诉（1）接到投诉后，立即进行调查。
（2）了解投诉原因，分析问题。
（3）提出解决方案，报请领导审批。
（4）跟进问题处理进度，确保问题得到解决。
4. 传递信息（1）了解物业管理相关政策、通知。
（2）通过公告栏、微信群等渠道，及时传递信息。
（3）确保业主了解相关事宜。
四、客服人员行为规范1. 热情服务，礼貌待人。
2. 严格遵守公司规章制度，保守公司秘密。
3. 服从领导安排，团结协作。
4. 爱岗敬业，勇于承担责任。
5. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
五、考核与奖惩1. 对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面。
2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务质量低下的客服人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
六、附则本规程自发布之日起实施，解释权归物业公司所有。
物业公司客户服务礼仪标准(各场景含细节)
男士不可佩戴耳饰。
戒指
女：戒指装饰物不可超过0.3cm；男：不可佩戴有装饰物及款式夸张怪异的戒指。
手表
不可为装饰类的手表，女士表带直径不可超过1.5cm，男士表带直径不可超过2cm。
4.1.3仪态
仪态
要求
亲切神态
眼神
与客人交流时应平视交流。目视客人眼神应自然，柔和，友善，真诚。切忌仰视和俯视客人眼神羞怯飘忽，上下打量客人；与多名客人交流时，忌只看一个人；
进出房间
行至客人左/右边前方2-3步处，主动帮客人开门；
推门：视情况推门至固定位，用手扶住门把，另一只手标准手势示意客人进屋，并伴随“请进”服务语言；
拉门：视情况拉门至固定位后用拉门的手拉住门把手，另一只手标准手势示意客人进屋，并伴随“请进”服务语言；
出房间推拉门规范动作参照进入房间；服务用语为“您请”。
坐姿
男：正位坐式—上身挺直、肩平头正、目光平和、坐立的时候双腿分开，宽度不超过肩膀的宽度，两脚保持平行，双手自然放置；不可倚靠椅背。
女：正位式、前屈后直式、双腿斜放式、驾腿式。
女士坐满椅子2/3上身端正，腰部挺直，目光平视，表情自然，双腿并拢，双手重叠右手在上放于左腿上；坐下前用一只手手背从腰际背面至臀部下方轻轻拂裙。
不可用于对客人
只能用于平级同事之间、职位高称职位低、年长称年幼
在客人面前称呼同事不可叫“亲爱的”、“亲”，应直呼其名，称上级领导应姓氏+职务
4.2.2招呼
招呼
要求
点头礼
在工作场合习惯性的实施；
在任何场合遇到客人都应主动向客人行点头礼；
点头的幅度：五指握拳，小指放于锁骨窝，向下点头至下巴触碰到食指窝。
物业岗位职责服务规范
物业岗位职责服务规范
1. 保安岗位职责
保安人员需要负责物业区域的安全和秩序维护，包括巡逻、监控、应急处理等工作。
2. 保洁岗位职责
保洁人员需要负责物业区域的清洁和卫生工作，包括清扫、擦拭、垃圾清理等工作。
3. 客服岗位职责
客服人员需要负责接待业主和访客，处理投诉、咨询，提供各项服务，并维护良好的工作秩序。
4. 绿化岗位职责
绿化人员需负责物业区域的绿化养护工作，包括修剪、浇水、施肥等工作。
5. 工程维修岗位职责
工程维修人员需要负责物业设施的维护和维修工作，包括水电维修、设备保养等工作。
6. 管理岗位职责
物业管理人员需要负责整个物业区域的日常管理工作，包括人员调配、财务管理、文件归档等工作。
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一、秩序维护篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告知管理处通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
二、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。
不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。
随身携带的对讲机应调节到最小音量。
维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
三、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。
四、客服篇
1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。