网络游戏客服部门制度方案.doc

客服系统建立方案

第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容）

一、服务工作分类：

分类一：

1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作

客服，是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。

2.客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作

使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

分类二：

客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服；

目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性；减少因客服流失造成的损失；减少平台数据外流的可能性；

1、一线客服：

●人员设置：新入职员工或兼职客服

●工作内容：以在线客服为主（即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式），通过标

准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；游戏性能测试；

●目的：通过此方式熟悉平台及工作流程

2、二线客服：

●人员设置：在一线客服位置得到锻炼，有一定的职能技巧，对公司平台有一定认可度；

●工作内容：以电话客服为主，记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；市场

数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；

●目的：降低投诉率；

3、vip客服：

●人员设置：资深二线客服：

●工作内容：一对一服务所分配到的顶级账号或vip客户，即除记录、跟进、回复外，应

定期或不定期建立、维护与该等级客户感情；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序

的维护；监视服务器；游戏性能测试；协助一线客服进行工作，帮助一线客服成长。VIP服务策略、周期设定、方式

●目的：更有针对性，让玩家有尊享特权的感觉；(设置VIP通道：专门的电话和QQ，不对外公布，只对顶级账号公布)

二、服务策略：

（一）.为玩家提供全方位优质服务的策略

1.实施全方位的网络服务

（1）使用下列方式全方位的为玩家服务：

客服软件系统在线服务、QQ（客服QQ、VIP客服QQ）、客服电话论坛提问与回复

官方微博、微信

（2）针对不同的用户群体提供全方位服务方案

2.实施全方位的沟通机制

（1）做一个恰当的倾听者

●掌握必要信息

●改善客户关系

●解决问题

●主动向客户询问

（2）进行有效的语言沟通：即语言简洁、条理清晰，使用明确词汇；在与客户沟通时要避免：

●数据不足

●资料解释错误

●对关键部分的无知

●无意识的偏见与夸张

（3）注意其他沟通方式：利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流；

（4）保持良好的个人形象

（二）留住玩家的策略

1.提高玩家满意度

（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿

（2）快速处理玩家投诉并及时反馈

（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进

（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护

（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣

（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。

2.引得玩家的信赖感、忠诚度

（1）有限考虑客户的利益

（2）将事实与数据告知用户

（3）只允诺可履行的承诺

（4）真心实意帮助玩家解决问题

（5）在官网设置常见问题与解决办法汇总，让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法

3.与玩家建立良好的互动关系

（1）经常在论坛、官网、游戏组织活动

（2）设立有效的投诉反馈通道：通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈（3）主动为玩家服务

（三）发掘用户价值的策略

（1）为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案

（2）为玩家充值提供最便捷渠道

（3）在客服软件客户端进行广告宣传

（4）在服务中进行游戏推广

三、服务宗旨

客户满意度最大，耐心、细致解答玩家问题，为玩家提供高效、优质、全面的服务。

维护公司的利益，适时将客户资源转化为有价值的资产，发掘客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争力。

四、服务标准

5S服务准则：

Smile微笑——礼貌、热情的服务；

Speed速度——效率、迅捷的服务；

Standard标准——统一、规范的服务；

Sincere真诚——全心、全意的服务；

Satisfy满意——周到、无暇的服务；

五、服务准则

见：《客服部门行为准则》

《客服保密制度》

六、服务内容

1、对玩家提出的问题及时帮助解决

2、对玩家提出意见和建议（包括bug）做记录，并且保持后续跟进及反馈。一是反馈到公司相关部门，对反馈内容及时审核，将结果及时反馈给玩家。（使用电话、邮件、私信）3.针对VIP玩家，高级账户玩家的服务。

七、服务监管

（一）监管原则：不以处罚为目的，以帮助客服人员改进工作为目的，追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。

（二）方法：

1.部门主管对客服工作做监督管理。每天随机抽检客服人员在线工作情况，尤其对投诉类问题要进行了解、跟进，必要时协助客服处理投诉。