公共危机管理培训课程
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和谐社会背景下的
主讲人：朱志勇
“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱” “祸兮福所倚，福兮祸所伏” “生于忧患，死于安乐” “志士不忘在沟壑”
和谐社会背景下的公共危机管理
危机管理之父Mitroff指出：“危机 已经成为一种自然现象，
它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围
的特征，危机根植于今日社会 的经纬之中。”
讲 课 提纲
一、公共危机的内涵及产生原因 二、危机管理的基本任务、原则
三、如何进行危机Байду номын сангаас理
一、公共危机的内涵及产生原因
1.什么是公共危机
对于“危机”的确切定义，我 作 共 众 或 秩 缺 而为危或是序少发危一 机 公 潜 遭 正 生在机场 ， 众 在 到 确 的中 国（指真 应 利 的 严 预 意文 外戒C称原正 该 益 威 重 测 外里 立严ri那意s意 是 具 胁 破 或 事法这状i种是s义 对 有 、 坏 有 件个 中态）批由上社现使，效，词称，一判于的会实社由预是包之更词、严公公的会于防社为含多来筛重了非的源选的危常称于国学是价威极、自险状之希者指值胁高学区然态和为腊罗和并的“术别灾键机、紧语森行在情对界和害决遇特急中大塔为时况一鉴、策两别状的尔准间下多个定重的状种态K的 则 压 必社是。大事r状 态，观 构 力 须会采in的件态 、e用点 架 和 对系”in。： 产 不 其美统。，即 生 确 做的国危 严 定 出基著名机 重 性 关本 会公秩共序灾的难非性常事态件表、现国。际冲突，包含战争和局部冲突
典型案例：爱立信输掉了中国市场
消费者准备起诉爱立信
Flexible（灵活变通）原则
典型案例：现代城氨气事件
三、如何进行危机管理
三、如何进行危机管理
1．树立危机管理的意识
2、建立、完善应对危机的管理体制与机制
1.建立统一领导 分工协作的
危机管理体制
2.建立信息系统。
3.建立有效的预警 管理机制，科学
典型案例：三株口服液危机事件
常德市退休职工陈伯顺于1996年6 月3日购买10瓶三株口服液回家服 用。当服第8瓶时，全身溃烂。湖 南省汉涛县第二人民医院诊断为 “三株药物高蛋白过敏症”。陈伯 顺于1996年9月3日死亡。随后， 陈伯顺的家属诉讼到法院，要求三 株公司赔偿其经济及精神损失20
万元。
Frank（坦诚沟通）原则
公共危机的类型
类型
危机事件例示
自然灾害
水旱灾害、台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、 山林崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾
害等。
事故灾害
民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工 矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类 重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供 气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事
预防。
重庆开县井喷图片
三、如何进行危机管理
3、政府部门的正确定位。
4、建立公开、顺畅、权威的 沟通渠道，满足公众的知情权。
正拆在迁建引设发中姐的妹嘉同禾日离商婚贸城
调新查闻组报进道入嘉嘉禾禾拆查迁拆事迁件
重庆最牛“钉子 户”
昆明城管执法冲突事件
三、如何进行危机管理
5、快速反应、及时处理，将危机 控制在最小范围。
6、不能忽视媒体的力量。
瓮安事件
7.23甬温线特大事故
谢谢再见！
.（.....）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看： 提供5万集管理视频课程下载，详情查看： 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看： 2万GB高清管理视频课程目录下载： 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。
二、危机管理的基本任务、原则 （二）危机管理的基本任务
处理事故 控制事态
协调关系 重塑形象
二、危机管理的基本任务、原则
（三）危机管理的6F原则：
Forecast（事先预测）原则
经典案例：清华大学 迎接宋楚瑜访问事件
Fast（迅速反应）原则。
典型案例：国家体育总局 动用中国奥委会资金”的问题
2004年6月24日李金华审计 长向全国人大常委会提交 “审计清单”， 曝光了 “中国家体育总局动用中国 奥委会资金”的问题。主要 涉及体育总局动用奥委会资 金，甚至挪用其盖职工住房
德国奔驰公司 :“在地球上消失了的，不会适应 变化的庞然大物比比皆是。”
英特尔公司: “惧者生存”
通用电气公司: “我们的公司是个了不起的组织， 但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死 亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答 是永远不会。”
微软公司:“微软离破产永远只有18个月。”
海尔公司: “惧”
故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等。
突发公共卫生事件
突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染 病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动
物疫情，其他严重影响公众健康的事件。
突发社会安全事件
重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体 性突发事件。
经济危机
，严重的经济危机、国家内部的种族、民族、 宗教冲突或政治骚乱、叛乱、暴动、严重社会冲突。
一、公共危机的内涵及产生原因
2.公共危机产生的原因
①从自然的角度分析，中国是世界上 受自然灾害影响最为严重的国家之一。
②从社会的角度分析，我国目前正进 入经济社会发展的关键阶段，既是 关键发展期，同时又是矛盾凸显期。
的的问题。
Fact（尊重事实）原则。
典型案例：广州地铁家属免票事件
2005年12月，广州地铁 公司就即将投入运营的广 州地铁三号线票价问题而 举行听证会，原本非常普 通的一场价格听证会，却 因听证代表提出的一个尖 锐问题和广州地铁方面 “极富想象力”的回应而 引起媒体和公众的广泛关
注。
Face（承担责任）原则。
资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重 经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机。
二、危机管理的基本任务、原则
（一）危机管理的定义及内涵
所谓危机管理是指通过科学预测与 决策，修订合理的危机应急计划，并 在危机发生过程中充分运用科学的手 段，减少危机给组织与共众带来的影 响，进而寻求公众对组织的谅解， 以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能。
主讲人：朱志勇
“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱” “祸兮福所倚，福兮祸所伏” “生于忧患，死于安乐” “志士不忘在沟壑”
和谐社会背景下的公共危机管理
危机管理之父Mitroff指出：“危机 已经成为一种自然现象，
它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围
的特征，危机根植于今日社会 的经纬之中。”
讲 课 提纲
一、公共危机的内涵及产生原因 二、危机管理的基本任务、原则
三、如何进行危机Байду номын сангаас理
一、公共危机的内涵及产生原因
1.什么是公共危机
对于“危机”的确切定义，我 作 共 众 或 秩 缺 而为危或是序少发危一 机 公 潜 遭 正 生在机场 ， 众 在 到 确 的中 国（指真 应 利 的 严 预 意文 外戒C称原正 该 益 威 重 测 外里 立严ri那意s意 是 具 胁 破 或 事法这状i种是s义 对 有 、 坏 有 件个 中态）批由上社现使，效，词称，一判于的会实社由预是包之更词、严公公的会于防社为含多来筛重了非的源选的危常称于国学是价威极、自险状之希者指值胁高学区然态和为腊罗和并的“术别灾键机、紧语森行在情对界和害决遇特急中大塔为时况一鉴、策两别状的尔准间下多个定重的状种态K的 则 压 必社是。大事r状 态，观 构 力 须会采in的件态 、e用点 架 和 对系”in。： 产 不 其美统。，即 生 确 做的国危 严 定 出基著名机 重 性 关本 会公秩共序灾的难非性常事态件表、现国。际冲突，包含战争和局部冲突
典型案例：爱立信输掉了中国市场
消费者准备起诉爱立信
Flexible（灵活变通）原则
典型案例：现代城氨气事件
三、如何进行危机管理
三、如何进行危机管理
1．树立危机管理的意识
2、建立、完善应对危机的管理体制与机制
1.建立统一领导 分工协作的
危机管理体制
2.建立信息系统。
3.建立有效的预警 管理机制，科学
典型案例：三株口服液危机事件
常德市退休职工陈伯顺于1996年6 月3日购买10瓶三株口服液回家服 用。当服第8瓶时，全身溃烂。湖 南省汉涛县第二人民医院诊断为 “三株药物高蛋白过敏症”。陈伯 顺于1996年9月3日死亡。随后， 陈伯顺的家属诉讼到法院，要求三 株公司赔偿其经济及精神损失20
万元。
Frank（坦诚沟通）原则
公共危机的类型
类型
危机事件例示
自然灾害
水旱灾害、台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、 山林崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾
害等。
事故灾害
民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工 矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类 重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供 气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事
预防。
重庆开县井喷图片
三、如何进行危机管理
3、政府部门的正确定位。
4、建立公开、顺畅、权威的 沟通渠道，满足公众的知情权。
正拆在迁建引设发中姐的妹嘉同禾日离商婚贸城
调新查闻组报进道入嘉嘉禾禾拆查迁拆事迁件
重庆最牛“钉子 户”
昆明城管执法冲突事件
三、如何进行危机管理
5、快速反应、及时处理，将危机 控制在最小范围。
6、不能忽视媒体的力量。
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二、危机管理的基本任务、原则 （二）危机管理的基本任务
处理事故 控制事态
协调关系 重塑形象
二、危机管理的基本任务、原则
（三）危机管理的6F原则：
Forecast（事先预测）原则
经典案例：清华大学 迎接宋楚瑜访问事件
Fast（迅速反应）原则。
典型案例：国家体育总局 动用中国奥委会资金”的问题
2004年6月24日李金华审计 长向全国人大常委会提交 “审计清单”， 曝光了 “中国家体育总局动用中国 奥委会资金”的问题。主要 涉及体育总局动用奥委会资 金，甚至挪用其盖职工住房
德国奔驰公司 :“在地球上消失了的，不会适应 变化的庞然大物比比皆是。”
英特尔公司: “惧者生存”
通用电气公司: “我们的公司是个了不起的组织， 但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死 亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答 是永远不会。”
微软公司:“微软离破产永远只有18个月。”
海尔公司: “惧”
故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等。
突发公共卫生事件
突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染 病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动
物疫情，其他严重影响公众健康的事件。
突发社会安全事件
重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体 性突发事件。
经济危机
，严重的经济危机、国家内部的种族、民族、 宗教冲突或政治骚乱、叛乱、暴动、严重社会冲突。
一、公共危机的内涵及产生原因
2.公共危机产生的原因
①从自然的角度分析，中国是世界上 受自然灾害影响最为严重的国家之一。
②从社会的角度分析，我国目前正进 入经济社会发展的关键阶段，既是 关键发展期，同时又是矛盾凸显期。
的的问题。
Fact（尊重事实）原则。
典型案例：广州地铁家属免票事件
2005年12月，广州地铁 公司就即将投入运营的广 州地铁三号线票价问题而 举行听证会，原本非常普 通的一场价格听证会，却 因听证代表提出的一个尖 锐问题和广州地铁方面 “极富想象力”的回应而 引起媒体和公众的广泛关
注。
Face（承担责任）原则。
资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重 经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机。
二、危机管理的基本任务、原则
（一）危机管理的定义及内涵
所谓危机管理是指通过科学预测与 决策，修订合理的危机应急计划，并 在危机发生过程中充分运用科学的手 段，减少危机给组织与共众带来的影 响，进而寻求公众对组织的谅解， 以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能。