酒店服务质量监管规范

酒店服务质量监管规范

一、范围

本标准规定了酒店服务质量管理的职责与权限、管理内容，明确了服务质量管理的要求。本标准适用于中国华油集团公司所属酒店服务质量管理。

二、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

1. 检查

是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

2. 所属酒店

是对中国华油集团公司所属各酒店的简称。

三、职责与权限

1. 服务质量检查小组

服务质量检查小组由酒店主管质量领导任组长，质量主管部门具体负责，酒店专、兼职质检员任组员。负责制定月度、每周和日常质检工作计划，按照计划开展服务质量检查工作。

2. 值班经理

负责对酒店各区域进行检查。

3. 大堂副理

负责在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督。

四、管理内容和方法

1. 服务检查机制

（1）定期检查

a．日检

每日值班经理应对酒店各区域进行检查，大堂副理应在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，质检主管应安排质检员对各部门进行服务质量检查，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，对未解决的问题要进行跟踪落实。日检报表内容和格式可参见附录A《酒店日检报表》的内容和格式。

b．周检

质检组长应按照质检计划安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表，对于质检中的问题，质检主管应进行复核跟进，直到问题完全解决为止。周检报表内容和格式可参见附录A《酒店周检报表》的内容和格式。

c．月检

每月1次由质检组长带领对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。月检报表内容和格式可参见附录A《酒店月检报表》的内容和格式。

（2）不定期检查

总经理根据宏观政策、行业状况和上级单位指示，亲自带领或安排质检人员对酒店各部门进行突击检查。

2. 服务质量检查

（1）服务质量检查依据

服务质量检查依据包括：国家法律法规、国家标准、酒店行业、华油集团要求，酒店各类管理规范和工作（服务）规范、酒店员工手册、企业文化和行业要求、年度工作重点和总经理下发的各项指令。

（2）服务质量管理量化指标

a．质检组长检查每月应至少一次，每组检查有效问题应不少于10 个。

b．每日值班经理检查：每天应至少提出3 个有效问题。

c．质检主管每周应至少提出10 个有效问题；专、兼职质检员每周应至少提出5 个有效问题。

d．大堂副理巡检：每日应电话或当面征询3－5 位客人意见并做好记录。

3. 质检信息处理

质检信息的汇总工作应由质检主管负责，质检组长应参加例行早会并报告当日或本周的质检工作，同时向总经理汇报质检情况。

4. 服务质量分析

（1）每月底人力资源部应对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，与各部门沟通寻找问题原因和解决方案。

（2）总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，以量化数据形式与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。（3）质检主管每年应对收集的质检资料、分析报告整理成册并存档，对当年发生的典型案例收集编辑形成酒店内部案例分析手册，印发至各部门组织员工借鉴、学习。

5. 检查结果的处理

（1）质检人员检查中发现问题应现场告知被检查员工、部门，对能够现场整改的项目立刻进行整改；每周汇总质检周报，在周五早会以PPT 形式上报酒店领导班子及通报至各部门经理，并对需要奖惩的项目开具质量问题检查奖罚单；各部门或员工接到口头通知、奖罚单后，针对需要整改的项目必须认真整改并在规定期限内将整改情况反馈质检人员以备案。（2）《质量检查奖罚通知单》和《限期整改通知单》内容和格式可参见附录A 的样式。6. 检查资料归档

服务质量检查小组做好酒店质量档案的汇总、整理和归档，作为酒店改善服务、提高服务水平的依据。