民航服务礼仪概述1 PPT

细节决定成败，希望同学们做一个 有礼貌有礼节，受人喜爱的人
你们是最棒的呦！！！！加油、加油、加油
情景模拟(如何做一个优秀的服务人员）
民航服务礼仪基本概念：
• 民航服务礼仪是指空乘人员按照民航服务的 内容、规范和要求，保证旅客的安全，满足 旅客的需求，为旅客提供完美服务的过程规 范。
民航服务的基本原则：
民航服务礼仪概述1
人员呢？？？？？同学 们你们认为什么是服务
我或有者那个些有人问是题服务想人问员大家：
呢？？？？？同学们 同学们
同学们你们认为什么是服务或者那些人是
在生活中，你认为哪些人是服务人 服同学们务人同学们你们认为什么是服务 或者那些人是服务人员呢？？？？？
员？？ 员都不呢？？？？？
你认为什么是服务？
查服和产业和
业务商业 餐
务
饮
服
业
务
业
交 家通 批政运 发服输 和务、 零业仓 售储 业和
邮 政
业
生活无处无服务
生活就是在服务与被服务中 寻找快乐
为人民服务
服务概念：
• 服务是能够满足人某种需求的特殊礼遇行为，英文
——Service
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
Service 组成含义
服务 就是创造感觉
Service is a feeling...............
像做那样工作的人，看起来像
礼让 礼节 礼仪
礼仪，是礼节和仪式的总称，是在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式 来表现的律己、敬人的完整行为。
礼”是中华传统文化的突出精神，是社会交往 之道。好礼、有礼、注重礼仪是中国这个礼 仪之邦的传统美德。
• S____Smile
微笑服务员要对每客人提供微笑服务
• E____Excellent 每项细微的工作做得出色
• R____Ready 随时准备好
• v____Inviting 每次服务结束邀请下一次光临
• C——Creating 创造良好的第一印象
• E___Eye
眼光关注
什么样的服务是好的服务
生 活 中 各 类 服 务 人 员
各类服务人员：
餐厅服务员 乘务员 服务员 售货员 导游
快递员 出租车司机
乘务员
哪些行业属于服务业呢？ห้องสมุดไป่ตู้
利卫 业生 公文 、教居 共化 社育民 国、 会 服 际体 保 务 组育 障 和 织和 和 其 管娱 社 他 理乐 会 服 业福 务
和
地
质技租房金住
勘术赁地融宿
• 末轮效应：末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的 完美和完善，即：“功德圆满”。
零度干扰：
是指服务人员在向对象提供服务过程中，必须 主动采取措施，将对方接受到的干扰减少到 极限，力争达到干扰为零的程度。
民航服务礼仪的基本要求：
• 文明服务 • 科学服务 • 礼貌服务 • 热情服务
规范服务 优质服务 主动服务 周到服务
物质层面 30%
精神层面 70%
极致服务，服务得让人感动
张勇：四川省简阳市海底捞餐饮股份有 限公司董事长。四川简阳人，中学毕业 后，进入简阳市空分技校学习，在此期 间，博览群书，为以后在商业中具有敏 锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。
海底捞已经在全国范围内开了上百家直 营分店，每年还以五至七家递增。在这 十几年的企业运作实践中积累了丰富的 市场经验和管理经验的他，还先后走访 欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业 学习，成为中国餐饮协会成员，四川省 餐饮协会常务理事会员。
民航服务礼仪的重要作用：
• 教育作用 • 协调作用 • 维护作用
沟通作用 塑造作用
完美服务需要用心而至
本节作业：
• 1、民航服务礼仪概念是什么？
• 2、民航服务礼仪基本要求和原则？ • 3、民航服务礼仪作用有哪些？
• 三A原则 、晕轮效应、亲和力效应、末轮效应和零度干扰。
• 三A原则：接受旅客、重视旅客、赞赏旅客
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
• 首轮效应：时也称首因效应.它所探讨的,主要是一个人或一个单 位第一次见面留给他人的客观印象来推断个人品质和专业程度。
晕轮效应和末轮效应：
• 晕轮效应：是指人们根据个人的好恶得出对他人的认知判断，然 后从这个判断推断出认知对象的其它品质的现象。