物业公司员工职业培训

青岛*****有限公司

人力资源部

10/30/2019

开发商、物业公司、业主关系

♦三者良性关系

客户满意度♦二者不良关系

房地产开发商

开发商大

批

潜

在

客

户

外

流

潜在客户物业公司

原始客户-------- 潜在客户

服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。

某小区业主

盛世家园服务标准

接待业主热情周到

本岗职责当场处理右复杂问题及时上报申第一受理责任不推.

有事而来满意而归

三个基本方面♦服务基本准则

.保安制度与礼仪

♦保洁制度与礼仪

♦员工基本行为规范♦基本礼仪

■礼仪禁忌

♦礼貌服务三要素

♦仪容整洁

♦无不文明现象：说脏话、粗俗行为等

♦工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等♦爱护公物，节约耗材

♦团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语

♦不骚扰业主

♦不偷盗他人或公用物品♦不私自翻阅他人物品

♦语言：

♦主动热情，有礼有节

♦仪表姿态:

♦着装规范：工作服（制服）一鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；

♦个人仪表清洁，修饰得体。

礼仪禁忌

♦称呼：语气词称呼■“喂”、“嘿”，称兄道弟等

♦态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞

♦拒绝：我不管、不知道、不关我的事

♦无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶

礼貌服务三要素

♦接待三声：来有迎声，问有答声，去有送克！:T

♦文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语- 谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见

♦热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢

♦ 24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理; ♦按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况; ♦严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；

•严格执行报纸、信件收发制度；

♦规范管理照明、喷泉等公共设施；

♦车辆疏导、防火设施管理等；

♦坚决禁止与业主发生冲突。

保安礼仪

肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）升旗仪式：整齐、标准、庄严

来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪

保洁制度

■每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；

♦公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；

♦楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘；

♦定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；

♦办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；

♦随时发现卫生问题，及时处理。

楼梯、扶手、烟灰

缸、卫生间、洗手

台等

保洁礼仪

着装规范：工作服禁止灰起尘扬

避让行人迪斯尼案例

案例分析

物业管理公司的一位工作人员来上门服务,这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通,因为,工作人员来之前z业主正在用商务通,等工作人员一走,业主却发现没有了商务通。业主万分着急,因为里面存

有大量和工作、生活有关的信息而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说,上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司, 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导,领导说过两天回话，但再次找他时z他却说，他翻了那个工作人员

的宿舍,没有发现商务通,还说也找当事人谈了,当事人否认，于是, 这位领导便说,没有办法解决了,因为业主拿不出证据。

议题：请问大家,如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对

企业的这种解决方式谈谈自己的看法。

各种思路及解决办法

要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业

负责追查到底

♦诉诸法律一一协助当事人，移交公安机关处理

♦不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人

♦总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是

不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响

♦案例分析

♦首问责任制简介♦物业公司首问责任制在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关

系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。

物业公司首问责任制

♦全体员工为本岗位履行职责的第一责任人

♦员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪

-反馈” 全过程服务。

首问制一站式服务

首问责任人基本责任

1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即

当场处理，给业主满意答复

2.自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手

中；★目关人员暂时不右禹，血代为接畋，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况

3.对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录

4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记

5.对于业主后期的查询耐心准确解答

6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明