服务营销学考试复习纲要

《服务营销学》复习题库

一、填空题（总20分/每空１分）

服务的特征：1、不可感知性2、不可分离性3、品质差异性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性

依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：生产服务业、生活性服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业

服务承诺的内容：服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证

影响服务定价的因素：成本要素需求要素竞争要素

企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑以下3个要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。

顾客忠诚度的衡量：1、重购数量2、挑选时间3、对价格敏感程度4、对竞争对手的态度

如何造就顾客期望：媒体广告信息咨询及宣传环境因素、有形展示服务表现

顾客总价值：产品价值、服务价值、个人价值、形象价值

顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本

服务营销组合的七要素：产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。

服务质量模式：即一项服务的综合质量是由3个部分构成的函数，它包括：（1）企业形象（2）技术性质量（3）功能性质量

服务品牌的市场效应：1、磁场效应2、扩散效应3、聚合效应

服务质量分类：（1 ）预期服务质量（2 ）感知服务质量

二、单项选择题（总15分/每题1分）

1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( )

A、性别、年龄、家庭大小

B、收入、教育程度、性格

C、职业、家庭、购买动机

D、性别、职业、收入、购买时机

2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。

A、增值产品

B、潜在产品

C、核心产品

D、期望产品

3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（），全部为需要更多精心考虑的。

A、需求的弹性

B、服务定位

C、成本结构

D、竞争状态

4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距。

A、顾客期望和管理部门感觉

B、管理部门感觉和服务质量期望

C、服务质量的规格和服务交付

D、服务交会和与顾客的外部沟通

5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（）。

A、无差异市场策略

B、整体市场策略

C、差异化市

场策略D、密集型市场策略

6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。

A、问号类

B、明星类

C、奶牛类

D、瘦狗类

7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（）

A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发C、市场开发D、多种经营

8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A、成本加成定价

B、回报率定价

C、竞争性同等定价

D、关系定价

9、促销的具体方式不包括（）。

A、市场细分

B、人员推销

C、广告

D、公共关系

10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A、无形性

B、不一致性

C、不可分割性

D、无存货性

11、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

A、保留型

B、定制型

C、忠诚型

D、频繁型

参考答案： B

12.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

A、明显性

B、重要性

C、决定性

D、选择性

参考答案： A

三、名词解释（5题，每题4分，共20分）

服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

服务定位：企业希望能够知道它的核心细分市场内的目标顾客如何看待企业提供的服务，这些服务能否满足他们的愿望，又如何能区别于竞争者的同类产品。

风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。

服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的

独特形象。

服务水平：消费者和使用者在获得利益质量和利益数量之后所做的判断、是服务使用者对于他们所获取的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

内部营销：服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。

四、判断题（10题，每题1分，共10分）

错误观点：好的服务质量就是要求服务达到最高水平。错误观点：企业要向所有的顾客提供优质服务。

在服务质量管理中必须注意以下难点：

1、服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。

2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。

3、服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理也是关键问题。

服务的技术性质量和功能性质量：1、技术性质量：顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容。 2 、功能性质量：是指服务的技术性要素是如何被移交的。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：