XX公司沟通管理制度

XX沟通管理办法

第一部分总则

一、制定目的

规范公司内部沟通管理，建立畅通无阻的沟通渠道，及时消除上下级之间、协作岗位之间的认知矛盾、情绪障碍，形成“共识”机制，提高协作意识和协作技能，建设“高效能”团队。

二、适用范围

适用于公司全体人员的沟通管理。

三、制度制定

本制度由公司办公室负责制定（草拟、组织审议、修订），并负责最终解释。

四、制度审批

本制度经公司总经理审批（签发）后生效、执行。

五、执行责任

1、部门负责人

（1）组织学习责任：在本制度正式签发后，各部门负责人负责组织本部门人员学习本办法，学习完毕，本部门全体人员在本办法的“员工确认签字”栏签字；

（2）监督检查责任：各部门负责人并对本部门人员的执行情况负监督检查责任，对违反本办法者有按本办法相关规定进行处罚的权力，同时对监管不力者按本制度相关规定进行处罚；

（3）随时记《沟通记录》，每月对《沟通记录》和对本办法的执行情况进行汇总，报总经理审核，并在月例会上公布；

2、总经理

（1）负责对各部门的执行情况进行监督，监督方式为不定期抽查及对月汇总进行审核；

（2）如发现执行不力问题，依本办法对相关责任人进行处罚。

第二部分细则

一、沟通类别

1、例行沟通

（1）上下级之间

上下级之间每月进行2次例行沟通，月中（每月13—16日）、月末（每月最后3天）各沟通一次，每次沟通15—20分钟，由上级主动邀请下级。

（2）协作岗位（多岗位）之间

协作岗位之间在每月月初（每月1~5日）进行1次例行沟通，每次沟通15—20分钟，由主体部门（岗位）主动邀请协作、执行部门（岗位）。

（3）隔级之间

隔级（“上级的上级”与“下级的下级”）每季度每人至少沟通一次，每次沟通15—20分钟，由“上级的上级”主动邀请“下级的下级”。

（4）绩效沟通

上级在帮下级设定工作日标、制定工作计划时与下级进行沟通，达成“目标”与“计划”的共识；在绩效考核结果出来后，上级主动找下级进行沟通，与下级就“考核成绩”与“改进措施”达成共识。

2、及时沟通

（1）上下级之间

每次布置工作任务时上下级进行明确沟通；下级在完成工作任务后，及时向上级汇报，上下级之间进行总结性沟通；下级在执行工作任务过程中，在规定的重要节点时间主动向上级汇报工作进度；上级发现下级工作状态异常（进度滞后、工作质量不达标准、工作态度不佳等）时要及时进行沟通；下级遇到特殊情况或预料之外的困难时要主动向上级汇报。

（2）协作岗位（多岗位）之间

主体部门（岗位）与执行、协作部门（岗位）交办工作任务时进行明确沟通执行、协作部门（岗位）在完成工作任务后，及时向主体部门（岗位）通报，双方进行总结性沟通；执行、协作部门（岗位）在执行工作任务过程中，在规定的重要节点时间主动向主体部门（岗位）通报工作进度；主体部门（岗位）发现执行、协作部门（岗位）工作状态异常（进度滞后、工作质量不达标准、工作态度不佳等）时要及时进行沟通；执行、协作部门（岗位）遇到特殊情况或预料之外的困难时要主动通报主体部门（岗位）。

（3）隔级之间

下级对直接上级有意见，且与直接上级沟通无效时可向隔级上级或公司领导申诉；隔级上级发现隔级下级工作状态异常或进行专项调研时可随时与隔级下级进行沟通。

二、沟通原则

1、情绪平和

在沟通时不能带有任何可能损害沟通效果的情绪（包括愤怒、抱怨、讨好、过度兴奋等）；2、积极正向

在沟通时永远保持理解、支持、改进的心态，不使用负面的语言（包括消极的、恐吓的及带侮辱性的语言和身体语言）；

3、正直真诚

在沟通时要坚持遵重事实、维护公司利益、遵守公司制度的原则，不能拿原则作交易，不说假话，不阴奉阳违。

三、沟通规范

1、心态调适沟通（主要适用于例行沟通和员工心态调适）

（1）同理心倾听：认真、全面地听取对方的陈述，并站在“理解”对方的角度给予回应；

（2）总结对方优点：对对方正确、合理的部分给予肯定；

（3）提出改进建议：善意地指出对方的局限性，引导对方看到更多的、积极的可能性，并给予具体的、可行的改进建议。

2、工作任务布置（主要适用于上级给下级布置工作任务）

（1）上级给下级布置工作任务时一定要清晰地告诉下级任务是什么，然后对复杂的问题进行有效分解，分解到员工能够清晰地理解为止，而且要对下级提出量化的执行标准（五大标准：时间、成本、数量、质量、客户评价）；

（2）然后上级问下级：目的清晰了吗？任务清晰了吗？你打算怎样去做？你需要我给你提供哪方面的支持？

（3）上级要在头脑中评估下级的方案，并提出必要的补充建议；

（4）在员工行动前，请员工复述完整的方案（包括本次工作任务的目的、标准、完成任务的方式、重要节点、每多长时间回复一次、最终完成时间）。

3、工作任务回复（主要适用于下级向上级汇报工作结果）

（1）下级首先向上级说明本次沟通的主题和纲要：第一件事情是×××，第二件事情是×××，第三件事情是×××；

（2）然后下级按顺序逐条汇报工作：什么事？结果是什么？（要清晰明确）

（3）如果上级未询问问题的原因和过程时，下级不必回答（以防自说自话，浪费时间）；

（4）如果上级询问工作中出现的问题，下级只需要回答问题是什么？根源是什么？不要避重就轻，兜圈子，更不要找理由找借口，要把镜子转向自己，从自己身上寻找问题根源，如果确有其他人员或者客观因素造成的障碍，需在此后简明、准确、客观、有依据地说明（何人、何事、何时、何地、如何）。

（5）上级问下级解决方案是什么，下级有两种回答方式：第一种，我在什么时间通过什么方式去解决；第二种（针对比较复杂的问题），我要做一个书面的方案，在××时间前交给您。

四、沟通记录

1、每次沟通，沟通双方均要如实记录，上级要主动提醒下级作记录；