客户关系管理与服务意识

课程提纲
一、客户关系管理 二、什么是服务？
服务产业、服务产品、服务需求、服务价值
三、什么是优质服务？
四项标准、四个步骤
四、对客沟通技巧
课程提纲
一、客户关系管理 二、什么是服务？
服务产业、服务产品、服务需求、服务价值
三、什么是优质服务？
四项标准、四个步骤
四、对客沟通技巧
客户关系管理 服务意识
Total Customer Services
Biblioteka Baidu 课程提纲
一、客户关系管理 二、什么是服务？
服务产业、服务产品、服务需求、服务价值
三、什么是优质服务？
四项标准、四个步骤
四、对客沟通技巧
一、客户关系管理
CRM（客户关系管理） comprehensive customer relationship management
一、客户关系管理
老客户的价值
开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍 一个满意的客户会把他的满意情况告诉1-5个人 一个不满意的客户会把他的不满意告诉15个人 100个满意的顾客可以直接带来25个新客户 一个客户的价值不在于他一次消费的金额，而是他一生带 来的总价值，包括他对亲友的影响 把客户当初一笔可以增值的资产，一个客户每季度平均消 费3000元，每年消费12000元，终生消费360000元。
客户关系管理 ——通过富有意义的交流沟通，理解并 影响客户行为，最终实现客户获得、客户 保留、客户忠诚和客户创利的目的。
一、客户关系管理
客户流失的普遍原因： 1、产品流失类（因产品问题） 2、价格流失类（因价格问题） 3、服务流失类（客户不满意导购的服务） 4、行业流失类（客户转买其他品牌） 5、自然流失类（搬迁外地或死亡等） 6、其他原因流失
一、客户关系管理
客户关系管理解决的问题及思路
获取客户
怎样判断谁是我们最有 利可图的客户？
怎样用最有效率和效果的方 式获取客户？
选择客户
客户关系管理
客户保持
怎样在建立客户忠诚 度的同时获取最大客 户效益？
怎样尽可能久的挽 留客户？
客户价值扩展
一、客户关系管理
客户关系管理的内容
客 户 定 位； 客 户 开 发； 客 户 服 务； 客 户 分 析； 客 户 维 护。
一、客户关系管理
改 变 观 念 ：
把自己的一声当做生意来投资！ 且是最重要、属于自己的生意！ 把客户当成一辈子的朋友来关心！
把朋友、家人、老板、同时...... 当成VIP客户来对待！
一、客户关系管理
主动与客户联络
你要想办法与你的顾客联系，你与顾客走得 越近，你走得越勤，顾客对你 的印象就越深， 他就越愿意到你手上消费。 但也要学会把握频率。目光不要太短，要有 长远眼光。
吃饭
四、对客沟通技巧
四、对客沟通技巧
（一）同理心 （二）倾听的技巧 （三）表达的技巧
（一）、有效沟通的基本原则——同理心
同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要
真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。
沟通案例：
老公与老婆
沟通案例：
老公与老婆
（二）、有效沟通的基本原则——倾听
一、客户关系管理
与客户建立伙伴关系
1、尊重客户 ——不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。 ——朋友关系第一位，交易关系第二位 。 ——引起客人反感的种种现象。 2、赞扬客户 ——赞扬就像眼光，温暖人心。 ——恰到好处的赞扬。 ——赞扬要真诚、发自内心。
一、客户关系管理
与客户建立伙伴关系
3、寻找共同语言 4、笼络顾客 5、想着客户 6、关心客户 7、赢得客户（建立信赖感)