物业管理培训课程案例分析
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23
解决结果
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。
24
素质技巧
换位思考
25
策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最 佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法 还是通过说服教育解决问题。
8
素质技巧
心Baidu Nhomakorabea则灵
9
案例二
如何解决管理中的小痼疾?
10
案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
11
案例
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。 他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间 就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
12
案例
• 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， • 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 • 的难题。 • 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 • 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 • 工作步骤…… • 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 • 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， • 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 • 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
13
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
14
案例所用策略
值班护卫员通过可视对讲规劝住户；
护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；
主管领导上门做“钉子户”的思想工作；
管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。
永基物业管理培训教材
关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理)。
22
解决对策
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职 责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?
如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话)
26
案例四
如住户对维修料具提出质疑 怎么办?
27
案例
28
即时自测
1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
29
案例
30
解决对策
维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业 主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)；管理处 提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住 户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏 可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作 会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展 了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。
物业管理培训课程
案例模拟
案例一
如何应对业主的成见?
2
案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道 ，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，
3
案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
4
案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。
6
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
7
处理方法：
1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退
让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。 2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。
永基物业管理培训教材
19
案例
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 ……
20
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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解决对策
主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予 以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会
15
策略研讨
小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
16
素质技巧 严管细抓
17
案例三
如何处理底层商铺违反管理规定的事件?
18
案例
某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一 家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的 整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
5
案例
• 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 • 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 • 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 • 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 • 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 • 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 • 行整改。 • 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 • 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 • 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 • 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 • 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， • 还成了协助该广场管理的主力军。
解决结果
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。
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素质技巧
换位思考
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策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最 佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法 还是通过说服教育解决问题。
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素质技巧
心Baidu Nhomakorabea则灵
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案例二
如何解决管理中的小痼疾?
10
案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
11
案例
按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。 他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间 就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
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案例
• 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， • 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 • 的难题。 • 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 • 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 • 工作步骤…… • 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 • 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， • 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 • 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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案例所用策略
值班护卫员通过可视对讲规劝住户；
护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；
主管领导上门做“钉子户”的思想工作；
管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。
永基物业管理培训教材
关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理)。
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解决对策
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职 责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?
如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话)
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案例四
如住户对维修料具提出质疑 怎么办?
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案例
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即时自测
1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
29
案例
30
解决对策
维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业 主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)；管理处 提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住 户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏 可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作 会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展 了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。
物业管理培训课程
案例模拟
案例一
如何应对业主的成见?
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案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道 ，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，
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案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
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案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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处理方法：
1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退
让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。 2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。
永基物业管理培训教材
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案例
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 ……
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
21
解决对策
主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予 以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会
15
策略研讨
小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
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素质技巧 严管细抓
17
案例三
如何处理底层商铺违反管理规定的事件?
18
案例
某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一 家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的 整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
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案例
• 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 • 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 • 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 • 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 • 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 • 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 • 行整改。 • 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 • 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 • 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 • 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 • 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， • 还成了协助该广场管理的主力军。