客户服务与营销策略
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10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 ─ 指经由交易过程来满足人们对客运服务的需 要和欲望的一切活动。 ─ 乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、 经济”地到达目的地。
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10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
运输服务 轨道交通企业
车站、班次、时刻表 车辆设备、路网
运价、有形展示、公共关系
旅客 钱
图9-1 静态城市轨道交通营销
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10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
轨道 交通 企业
需求分析 预测
竞争分析
运输服务 发展
运输服务 提供
旅客 意见
旅客需求 满足
图9-2 动态城市轨道交通营销
辽宁省交通高等专科学校
第三节
企业管理基本原理和手段
激励可采用多种方式，常用的有以下手段: (１)目标激励——给予一定的目标，以目标为诱因促使人们采取适当的行动去实现； (２)参与激励——让职工参与企业重大问题的决策和管理，使其产生主人翁责任感； (３)领导者激励——利用领导者的表率作用给职工带来激励； (４)关心激励——领导的真诚关心，使职工产生强烈的归属感，达到激励的目的； (５)认同激励——职工做出成绩时得到领导的认同，产生的激励，效果更好； (６)奖励激励——利用物质(如工资、奖金、晋级)和精神(评选先进或劳模、当众表 扬)奖励为诱因对职工产生激励； (７)惩罚激励——通过对犯规人员的惩罚，激励其本人或为犯规人员自觉、积极地 去遵守规范； (８)公平激励——利用职工等量劳动成果给予等量待遇，多劳多得产生激励作用。
Fra Baidu bibliotek三节
企业管理基本原理和手段
二、企业管理的手段与方法 １. 现代企业管理的手段 管理过程中的诸多不确定性是有效配置资源、履行组织职责、达成组织 既定目标与责任的障碍。 为此，作为管理主体就必须在管理过程中寻找一些 特殊手段或行为来降低这些不确定性，使实际的结果与预期的目标相一致。 １) 计划 ２) 组织 ３) 指挥 ４)协调 ５) 控制 ６) 激励
第二节
现代企业组织类型
股份合作制企业具有以下特征: ①入股自愿。 参加股份合作制企业的成员可以依据自己的意愿决定是否 入股和入股额，所投股份可以转让，在特定情况下可以退出，允许退股是股份 合作制与一般股份制的最大区别； ②资本联合与劳动联合相结合。 股份合作制企业员工既是企业的投资者， 又是企业的员工，这种双重生身份，能有效促使员工认真努力工作； ③收益分配实行按劳分配与按股分红相结合，股份合作制企业的收益分 配，不仅以入股份额为标准，也以劳动者所提供的劳动为标准进行分配。
第二节
现代企业组织类型
四、按照企业内部生产力各要素所占比重分类 １. 劳动密集型企业 劳动密集型企业是指使用劳动力较多、技术装备程度低、产品成本中劳 动消耗所占的比重大的企业。 ２. 资本密集型企业 ３. 技术密集型企业
第三节
企业管理基本原理和手段
一、企业管理基本原理 企业管理基本原理是指经营和管理企业必须遵循的一系列最基本的管理 理念和规则。关于企业管理基本原理有多种表述，这里介绍其中主要的观点。 １. 系统原理 ２. 分工原理 ３. 弹性原理 ４. 效益原理 ５. 激励原理 ６. 动态原理 ７. 创新原理 ８. 可持续发展原理
主要内容
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标
10.2 城市客运市场细分 10.2.1 市场细分的含义 10.2.2 乘客行为模式 10.2.3 城市轨道交通企业细分市场方法
10.3 营销策略与客户服务 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 10.3.2 产品策略与客户服务 10.3.3 价格策略与客户服务 10.3.4 促销策略与客户服务
第四节
现代企业制度
二、现代企业制度的特征
现代企业制度的基本特征概括起来就是产权明晰、政企分开、权责明确、管理科学。
１. 产权明晰 产权明晰是指要以法律的形式明确企业的出资者与企业的基本财产关系。
２. 权责明确 权责明确是指在产权明晰、理顺产权关系、建立公司制度、完善企业法人制度的基
础上，通过法律法规确立出资人和企业法人对企业财产分别拥有的权利、承担的责任和
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第二节
现代企业组织类型
三、按资产的组织形式分类 １. 私人独资企业 私人独资企业是一种最古老、最基本的企业形式，是有一个人出资兴办 的企业，企业的财产完全归投资者所有，企业由投资这个人经营和控制。 ２. 合伙企业 合伙企业是指由两个或两个以上合伙人共同出资、共同经营、共享收益 和共担风险的企业。 ３. 公司制企业 公司制企业是指依法由两个以上股东共同出资组成，或由两个以上企业 出资联合而成的企业。 ４. 股份合作制企业
各自履行的义务。
３. 政企分开 政企分开是指在理顺企业国有资产产权关系、产权明晰的基础上，实行企业与政府
的职能分离ꎬ建立新型的政府与企业的关系。
４. 管理科学
第四节
现代企业制度
三、现代企业管理制度 １. 现代企业领导制度 ２. 现代企业劳动人事制度 ３. 现代企业财会制度 ４. 现代企业破产制度
第五节
现代企业战略管理
一、概述 １. 企业战略的概念与内涵 １)企业战略的概念 综合多个战略管理学者的观点，企业战略管理可以定义为:是以企业未来 为基点，为寻求和维持持久竞争优势做出的有关全局的重大筹划和谋略。 ２)企业战略的内涵 应正确理解企业战略的内涵， 加拿大麦吉尔大学管理学兹伯格教授借鉴 市场营销学的四要素(4P)，提出了企业战略的 5P 的定义，即计划(Plan)、计策 (Ploy)、模式(Pattern)、定位(Position)和观念(Perspective)。
第三节
企业管理基本原理和手段
２. 现代企业管理理论基础与方法 现代企业管理方法是建立在信息论、系统论和控制论的基本观点和理论 基础上的。 １)企业管理理论基础 (１)信息论。 (２)系统论。 (３)控制论。 ２)现代企业管理方法 ３)运用企业管理方法必须遵循的原则
第四节
现代企业制度
一、现代企业制度的概念与含义 现代企业制度是以企业法人制度为基础，以企业产权制度为核心，以产 权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件而展开的由各项具体制度所组 成的，用于规范企业基本经济关系的制度体系。 现代企业制度包括以下几层含义。 (１)现代企业制度是企业制度的现代形式。 (２)现代企业制度是由若干具体制度相互联系而构成的系统。 (３)现代企业法人制度是现代企业制度的基础。 (４)现代企业产权制度是现代企业制度的核心。 (５)现代企业制度以公司制为主要组织形式。
10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 ─ 指经由交易过程来满足人们对客运服务的需 要和欲望的一切活动。 ─ 乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、 经济”地到达目的地。
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10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
运输服务 轨道交通企业
车站、班次、时刻表 车辆设备、路网
运价、有形展示、公共关系
旅客 钱
图9-1 静态城市轨道交通营销
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10.1 基本概念
10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义
轨道 交通 企业
需求分析 预测
竞争分析
运输服务 发展
运输服务 提供
旅客 意见
旅客需求 满足
图9-2 动态城市轨道交通营销
辽宁省交通高等专科学校
第三节
企业管理基本原理和手段
激励可采用多种方式，常用的有以下手段: (１)目标激励——给予一定的目标，以目标为诱因促使人们采取适当的行动去实现； (２)参与激励——让职工参与企业重大问题的决策和管理，使其产生主人翁责任感； (３)领导者激励——利用领导者的表率作用给职工带来激励； (４)关心激励——领导的真诚关心，使职工产生强烈的归属感，达到激励的目的； (５)认同激励——职工做出成绩时得到领导的认同，产生的激励，效果更好； (６)奖励激励——利用物质(如工资、奖金、晋级)和精神(评选先进或劳模、当众表 扬)奖励为诱因对职工产生激励； (７)惩罚激励——通过对犯规人员的惩罚，激励其本人或为犯规人员自觉、积极地 去遵守规范； (８)公平激励——利用职工等量劳动成果给予等量待遇，多劳多得产生激励作用。
Fra Baidu bibliotek三节
企业管理基本原理和手段
二、企业管理的手段与方法 １. 现代企业管理的手段 管理过程中的诸多不确定性是有效配置资源、履行组织职责、达成组织 既定目标与责任的障碍。 为此，作为管理主体就必须在管理过程中寻找一些 特殊手段或行为来降低这些不确定性，使实际的结果与预期的目标相一致。 １) 计划 ２) 组织 ３) 指挥 ４)协调 ５) 控制 ６) 激励
第二节
现代企业组织类型
股份合作制企业具有以下特征: ①入股自愿。 参加股份合作制企业的成员可以依据自己的意愿决定是否 入股和入股额，所投股份可以转让，在特定情况下可以退出，允许退股是股份 合作制与一般股份制的最大区别； ②资本联合与劳动联合相结合。 股份合作制企业员工既是企业的投资者， 又是企业的员工，这种双重生身份，能有效促使员工认真努力工作； ③收益分配实行按劳分配与按股分红相结合，股份合作制企业的收益分 配，不仅以入股份额为标准，也以劳动者所提供的劳动为标准进行分配。
第二节
现代企业组织类型
四、按照企业内部生产力各要素所占比重分类 １. 劳动密集型企业 劳动密集型企业是指使用劳动力较多、技术装备程度低、产品成本中劳 动消耗所占的比重大的企业。 ２. 资本密集型企业 ３. 技术密集型企业
第三节
企业管理基本原理和手段
一、企业管理基本原理 企业管理基本原理是指经营和管理企业必须遵循的一系列最基本的管理 理念和规则。关于企业管理基本原理有多种表述，这里介绍其中主要的观点。 １. 系统原理 ２. 分工原理 ３. 弹性原理 ４. 效益原理 ５. 激励原理 ６. 动态原理 ７. 创新原理 ８. 可持续发展原理
主要内容
10.1 基本概念 10.1.1 城市轨道交通市场营销的含义 10.1.2 城市轨道交通市场营销的目标
10.2 城市客运市场细分 10.2.1 市场细分的含义 10.2.2 乘客行为模式 10.2.3 城市轨道交通企业细分市场方法
10.3 营销策略与客户服务 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 10.3.2 产品策略与客户服务 10.3.3 价格策略与客户服务 10.3.4 促销策略与客户服务
第四节
现代企业制度
二、现代企业制度的特征
现代企业制度的基本特征概括起来就是产权明晰、政企分开、权责明确、管理科学。
１. 产权明晰 产权明晰是指要以法律的形式明确企业的出资者与企业的基本财产关系。
２. 权责明确 权责明确是指在产权明晰、理顺产权关系、建立公司制度、完善企业法人制度的基
础上，通过法律法规确立出资人和企业法人对企业财产分别拥有的权利、承担的责任和
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第二节
现代企业组织类型
三、按资产的组织形式分类 １. 私人独资企业 私人独资企业是一种最古老、最基本的企业形式，是有一个人出资兴办 的企业，企业的财产完全归投资者所有，企业由投资这个人经营和控制。 ２. 合伙企业 合伙企业是指由两个或两个以上合伙人共同出资、共同经营、共享收益 和共担风险的企业。 ３. 公司制企业 公司制企业是指依法由两个以上股东共同出资组成，或由两个以上企业 出资联合而成的企业。 ４. 股份合作制企业
各自履行的义务。
３. 政企分开 政企分开是指在理顺企业国有资产产权关系、产权明晰的基础上，实行企业与政府
的职能分离ꎬ建立新型的政府与企业的关系。
４. 管理科学
第四节
现代企业制度
三、现代企业管理制度 １. 现代企业领导制度 ２. 现代企业劳动人事制度 ３. 现代企业财会制度 ４. 现代企业破产制度
第五节
现代企业战略管理
一、概述 １. 企业战略的概念与内涵 １)企业战略的概念 综合多个战略管理学者的观点，企业战略管理可以定义为:是以企业未来 为基点，为寻求和维持持久竞争优势做出的有关全局的重大筹划和谋略。 ２)企业战略的内涵 应正确理解企业战略的内涵， 加拿大麦吉尔大学管理学兹伯格教授借鉴 市场营销学的四要素(4P)，提出了企业战略的 5P 的定义，即计划(Plan)、计策 (Ploy)、模式(Pattern)、定位(Position)和观念(Perspective)。
第三节
企业管理基本原理和手段
２. 现代企业管理理论基础与方法 现代企业管理方法是建立在信息论、系统论和控制论的基本观点和理论 基础上的。 １)企业管理理论基础 (１)信息论。 (２)系统论。 (３)控制论。 ２)现代企业管理方法 ３)运用企业管理方法必须遵循的原则
第四节
现代企业制度
一、现代企业制度的概念与含义 现代企业制度是以企业法人制度为基础，以企业产权制度为核心，以产 权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件而展开的由各项具体制度所组 成的，用于规范企业基本经济关系的制度体系。 现代企业制度包括以下几层含义。 (１)现代企业制度是企业制度的现代形式。 (２)现代企业制度是由若干具体制度相互联系而构成的系统。 (３)现代企业法人制度是现代企业制度的基础。 (４)现代企业产权制度是现代企业制度的核心。 (５)现代企业制度以公司制为主要组织形式。