质量管理体系培训讲义课件

1、识别顾客的要求
2、评审产品(顾客)的要求
3、与顾客沟通
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7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
组织应确定：
产
顾客规定的要求，包括交付及交付 后活动的要求；
品 顾客虽然没有明示，但规定的用途
实
或已知的预期用途所必需的要求；
现
与产品有关的法律法规要求；
组织确定的任何附加要求。
策划的结果与质量管理体系的其他要求 有矛盾
现
未针对特定的新产品、项目、过程和合
同编制质量计划。
建立和实施质量计划时，忽视了对必要 的人员和资源的配备。
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7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
产
7.2.2 与产品有关的要求的评审
品
7.2.3 顾客沟通
实
现
产
7.3.3 设计和开发输出
品
7.3.4 设计和开发评审
实
7.3.5 设计和开发验证
现
7.3.6 设计和开发确认
7.3.7 设计和开发更改的控制
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7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。
设计和开发阶段；
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ISO9001:2000质量管理体系 要求
第七章 产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发
7.4采购 7.4.1采购过程
产
7.3.1设计和开发策划 7.3.2设计和开发输入
► 产品符合性查验 e.g..材质检验及验收准则
► 产品符合性证据 e.g..材质检验记录
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7.1 产品实现的策划
常见问题：
没有对所有的产品实现的过程进行策划
策划的结果千篇一律，而实际不同产品
产
的产品实现过程是不同的
策划的结果显示，策划没有包括所要求
品
的全部应策划的内容
实
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7.1 产品实现的策划
产品实现需要一连串过程及分过程来完成，应确定：
产品/项目/合同的质量目标
过程,文件,资源,设施
验证/确认活动
产
接收标准
品
记录-过程和产品符合性的证据
实
产品实现过程规划（QC工程图）
现
► 产品目标及要求 e.g..品质目标及客户要求
► 产品所需之过程及文件 e.g..采购过程及指导书
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7.2 与顾客有关的过程 7.2.2 与产品有关的要求的评审
在组织向顾客做出承诺（签合同、投标等） 前进行评审，以确保：
产品的要求得到规定，口头订单必须得到确
产
认
品 与以前表述不一致的合同或定单的要求应予
以解决
实 组织有能力满足规定的要求
现 产品要求发生变化时，确保文件得到修正并
确保内部人员知道变更的要求（要求的更改 得到沟通）
组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾
客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接
受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：
产
➢ 产品要求得到规定； ➢ 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
品
➢ 组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见
实
4.2.4）。
7.5.5产品防护
7.6监视和测量装置的控制
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7.1 产品实现的策划
组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现
的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见
4.1）。
在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的
适当内容：
产
➢a）产品的质量目标和要求；
➢b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；
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7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定
产品要求：
产
顾客明确的要求：
－产品要求，获得、交付和支持的要求
品
顾客潜在的要求（未明确）
实
产品的责任－包括法律法规的要求
现
组织确定的额外的要求
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7.2 与顾客有关的过程
7.2.2 与产品有关的要求的评审
实
➢未对零星、口头的顾客要求（以口头订单、合同形
现
式体现）进行评审。 ➢交货时发现组织没有履行合同的能力。
➢产品要求发生变更时未及时通知相关人人员。
➢合同、订单处理过程中，与顾客沟通不够。
➢对顾客的投诉没有处理记录。
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7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划
7.3.2 设计和开发输入
7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证
品
7.3.3设计和开发输出 7.3.4设计和开发评审
7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制
实
7.3.5设计和开发验证
7.3.6设计和开发确认
7.5.2生产和服务提供过程的 确认
现
7.3.7设计和开发更改的控制
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4顾客财产
品
➢c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活
动，以及产品接受准则；
实
➢d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记
现
录（见4.2.4）。 策划的输出形式应适合于组织的运作方式。
注1：对于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包 括产品实现）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。
注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。
处理顾客投诉以及反馈
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7.2 与顾客有关的过程
常见问题：
➢与顾客沟通的渠道过于分散，造成顾客难以适应沟 通效率和效果不好
➢产品要求不明确，没有形成文件。
产
➢没有规定产品要求，对产品要求评审的内容理解有 偏离。
品
➢没有依据标书检查合同。
➢评审的结果与跟踪措施未记录或记录含糊。
保留评审记录
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7.2 与顾客有关的过程
7.2.3 顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾 客沟通的有效安排；
产 产品信息；
问询、合同或订单的处理，包括对其修
品
改；
实 顾客反馈，包括顾客抱怨。
现
组织必须建立体系，确保：
与顾客交流产品信息
处理咨询、合同和订单，包括对其的修改
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客
现
要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修
改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况下，如在网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能
是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进
行评审。
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