滴滴快车空姐遇害危机公关文案5000字

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

一、公关背景 (2)

二、公关调查 (2)

（一）社会各界公众对此事件看法 (2)

受害者家属 (2)

企业 (2)

媒体公众 (2)

消费者公众 (2)

（二）原因分析 (3)

乘客安全意识淡薄 (3)

企业监管不力 (3)

三、公关策略 (3)

（一）目标 (3)

（二）主题 (3)

（三）公关策略 (3)

趁着舆论还没失控，作出快速反应 (3)

真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后 (4)

待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象 (4)

四、活动内容 (5)

（一）召开新闻发布会 (5)

（二）举办慈善拍卖会 (5)

五、进程安排 (5)

（一）已有时间安排 (5)

（二）已有公关存在的问题 (5)

时间上不够迅速 (5)

公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容 (6)

后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化 (6)

（三）理想的危机公关开展方式 (6)

六、预算 (7)

七、效果评估 (7)

（一）优势分析 (7)

（二）缺点分析 (7)

摘要

2018年5月5日发生的滴滴快车空姐遇害案一事给受害人家属以及曾遭受过同样遭遇但没有引发重视的人们带来了沉重悲痛，企业、媒体舆论、消费者群众等等都对这起事件产生了重要关注，而这也使得这起案件越发升温。但由于滴滴公司的公关措施不得当，导致滴滴公司的声誉受到了严重影响，就目前情况来看，很难有翻身的机会。本文就滴滴快车公司的公关方案为基础，并根据当时的情况进行分析，并给出理想的解决方案。

关键词

危机公关、滴滴快车空姐遇害案、声誉

一、公关背景

2018年5月5日，空姐李明珠从昆明飞到郑州，夜里凌晨时分出门乘坐滴滴，夜里买了凌晨从郑州到济南的卧铺，想要赶回老家参加亲戚的婚礼。

2018年5月5日晚11时许，李明珠给在一家航空公司做空姐的室友发微信称，“（司机）是个变态，说我长得特别美，特别想亲我一口。”2018年5月8日，警方告知家属李明珠的遗体被找到，身中多刀。?2018年5月10日，经过多方面的努力，找到了名为刘振华的顺风车司机。2018年5月12日凌晨4时30分许，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近找到了一具尸体。警方经过对打捞出的尸体DNA样本进行鉴定，确认此次打捞出的尸体就是杀害空姐李明珠的刘振华的尸体。

由于滴滴快车公司在事件发生后没有第一时间给予正面回应，而滴滴快车的客服推诿塞责的聊天截图在全网风传，滴滴导致网友们普遍认为滴滴快车公司对于司机的审查制度不合理，滴滴没有尽到一个中介机构应该尽到的义务，并且将对凶手的愤怒移情到客服身上，从而对滴滴快车公司的客服系统也产生了愤怒的情绪，逝者已去，网友的愤怒的炮火集中在滴滴快车这样一个人们日常会打交道、并且具有一定规模的公司上，而这些都给滴滴快车公司的声誉造成了非常严重的打击。对于一家全民性企业而言，声誉是至关重要的，尤其是这里面涉及到了民众的人身安全，如果无法将安全问题解决，还给客户一个安心，企业的发展将出现问题。

二、公关调查

（一）社会各界公众对此事件看法

受害者家属

滴滴快车空姐遇害案的家属认为，这起案件的全部原因都在于滴滴公司没有起到应有的监管作用，以及那位肇事司机，而由于肇事司机已经离开离开人世，所以家属将所有的愤怒都集中到滴滴公司上。

企业

滴滴快车空姐遇害案在网上发酵以后，很多“危急公关公司”都借此机会进行宣传，在官方网站上贴出了解决方案，并对滴滴快车公司的公关团队处理这起案件时采用的“重金悬赏”策略进行了点评。

媒体公众

在滴滴快车空姐遇害案在网上发酵的同时，媒体和公众都对这起案件进行了跟踪报道，更有一些微博大V和有影响力的公众号在引领声势，所以这起案件被越吵越激烈，而结果显然对滴滴公司来演弊大于利。

消费者公众

在滴滴快车空姐遇害案这起案件在网络上发酵后，很多网友都在微博平台上晒出了自己曾经在滴滴快车平台遭受过的恶劣待遇，并@官博客服来进行申诉，可以说，滴滴快车空姐遇害案就像是一个引线，引爆了消费者对滴滴监管制度的愤怒的炸弹。

（二）原因分析

乘客安全意识淡薄

去年网络上非常火爆的愚人节的文章《滴滴，我想跟你谈谈》，我们可以很容易地找到答案，将滴滴抛入丑闻漩涡和舆论持续发酵有两个主要原因，这导致全民的情绪愤慨。

但是，在分析滴滴空姐遇害案这起案件的时候，我们还应该综合考虑到各种因素。滴滴空姐遇害案暴露地不仅仅是企业监管的不力，还有乘客自身安全意识淡薄。在网上流传着这样一句话“’深夜、妙龄女子、孤身一人’，这几个词随意组合就能构成一起案件的诱因”，在事发之后，有许多女孩子都将自己的头像和昵称换成了与自身身份完全不符合的另一个“不好惹”的人设的“标配”，比如说：“退伍老哥爱军营”、“热血老兵”等等，这也说明了乘客的安全意识的复苏。

企业监管不力

一个是监管不严，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应，因此导致不少人仍将矛头直指滴滴出行，滴滴被指责他们在司机资格审查机制存在漏洞，网友们还列出了原始机制的不合理方面，并要求滴滴在整个平台上进行自我检查和纠正。

从法律性质的角度来看，滴滴其实只是一个中介服务平台，旨在促进车主与乘客之间的协议。乘客需要合理的费用，所有者获得相应的费用，并且滴滴收集一定比例的奖励。在法律上，中介机构应在其提供真实信息的能力范围内提供勤勉和谨慎的义务，但中间人没有义务保证他人的信誉。作为中介平台，只要无意隐瞒有关业主的相关信息，嫌疑人不是滴滴的工作人员。汽车拥有者对乘客的暴力行为应属于个人性质，要求滴滴承担此责任自然是不公平的。

时间上不够迅速

到了5月9日7:30分，河南都市频道开始报道此事，此时的滴滴，还是没有做出任何反应。直到澎湃新闻、红星新闻等媒体的报道，于5月10日将此事变成热点后，滴滴才开始重视此事，才在“第一时间”发出道歉声明。

任何有公关经验的人都知道，在新媒体时代，应对公共关系危机的黄金时间滴滴是危机发生后四小时。也就是说，在公众的视野出现危机之后，危机应该在滴滴小时内应对危机，滴滴以尽量减少其负面影响。

时间上的空档期会导致人们思考：在这段时间里，你做了什么，为什么没有公开声明？进而产生“滴滴不想回应这件事，但媒体和舆论已将此事推到了最前沿，滴滴必须站起来道歉？”这种想法。

公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容

在道歉声明中，滴滴提到悲伤，提到自责，提到将来会避免让问题重新发布，但不提及如何避免或不补偿。这封道歉信，缺乏实际有用信息。一份负责任的道歉信，结构