企业危机公关系统的建立
企业危机处理的基本原则
企业危机处理的基本原则在实践中，同样是面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安;有的企业则慌不择路，越陷越深。
那么，企业应如何加强危机管理呢?企业危机处理的基本原则有哪些呢？一起来看看！建立危机预警系统危机管理的最好办法就是准确预见危机。
任何企业都不是在真空中开展活动的，环境的变化既有可能给企业带来机遇，也随时有可能引发种种企业危机。
建立危机预警系统，防微杜渐，对各种细小的变化多加注意，就可以防止一些危机的发生。
建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。
危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。
壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训，培训人数占员工10%以上。
几年前“三株”的“常德事件”，在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头：当时由于保健品市场的混乱，中央电视台《东方时空》栏目曾对“三株”在成都存在的问题进行过曝光;1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的文章，竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发，严重干扰和破坏了三株口服液市场。
但由于企业缺乏危机管理意识，没有引起足够的“警惕”，最终导致了“常德事件”的爆发。
建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。
危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。
一般来说，危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成，以增加它的权威性和快速应变能力。
英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心，从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。
在可口可乐公司，危机管理小组是常设机构。
其成员包括各部门的抽调人员，如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员，也包括消费者热线接线员。
危机公关与危机预警系统的建立
《危机公关与危机预警系统的建立》【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程目标】：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、掌握企业危机发生的原因与影响；3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。
【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商员工意见领袖工会民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者案例：宝洁SK2事件案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点案例：日本地震的启示案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法案例：河南航空伊春空难事件案例：双汇瘦肉精事件案例：惠普蟑螂门事件案例：圣元奶粉激素门事件案例：力帆汽车侧翻门事件案例：锦湖轮胎曝光门事件案例：创维黄宏生被拘事件案例：西门子/百度裁员危机四、媒体关系建立与维护的十大问题1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、企业为什么被曝光企业与媒体各自不同的利益与观点企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差民众情绪的推波助澜，危机处理不当新闻发言人技巧缺乏引起信息误导3、让媒体免费为企业宣传的秘诀关注敏感问题自己制造新闻点给急着独特的内容新瓶装旧酒策划与热门新闻相关联的活动目标指向最合适的记者利用好新闻淡季将新闻发布渠道扩大化发生危机时也正是宣传的好时机适度炒作4、面对媒体的大忌保持沉默掩盖事实推诿他人对记者反唇相讥态度不愠不火，漠不关心没有统一的信息源头最高领导人过早出场5、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备：形象、内容、观点采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言永远不能与记者说的十五句话6、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）7、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策8、新闻发布会的组织新闻发布的主要形式（1）正式发布新闻的主要方式（2）非正式发布新闻的方式新闻发布会的会前准备（1）舆情调研及设定发布会主题（2）新闻发布会时机的选择（3）新闻发布会时间和地点的选择（4）媒体名单的选择规划（5）准备新闻背景材料（6）确定发言人及会议主持人（7）做好接待的礼仪工作（8）彩排及备用方案新闻发布会前发言人的准备重点新闻发布会的会务及后续评估9、网络媒体关系的建立网络社会的特点两个舆论场的相互转化互联网的信息传播效应网络公关的七个建议网络负面帖子的处理方法10、战略性媒体关系的建立建立媒体名单与记者通讯录上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流了解各类媒体的特点与需求定期与媒体沟通，了解舆情走向时刻为记者考虑，向记者提供各种服务定期召开联谊会与沟通会案例：跟朱镕基学答记者问案例：银行行长的“愤怒”案例：李肇星设计的“圈套”案例：克林顿是如何获胜的案例：王银峰“风水门”事件案例：雀巢碘含量超标现象案例：巨能钙双氧水事件案例：南京天价烟事件五、危机处理中的网络舆情管理1、加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。
危机管理的五个步骤
危机管理的五个步骤在当今社会，企业和组织面临着各种各样的挑战和困难，其中许多是意想不到的危机。
这些危机可能是自然灾害、公司内部问题、市场变化或一些不可预测的事件。
面对这些危机，企业和组织需要有一套有效的危机管理计划来减轻危机造成的影响和损失。
本文将介绍危机管理的五个步骤。
第一步：危机监控和预警系统危机管理的第一步是设置可靠和全面的危机监控和预警系统。
这个系统可以包括一系列的指标和测量标准来识别关键风险，分析最新的趋势和市场变化，并提供实时的和可信的信息。
通过分析这些数据，企业可以预测到可能发生的危机，并为做出正确的应对措施提供时间和条件。
在制定危机监控和预警系统的时候，企业需要花费足够的时间和资源去了解组织内部的结构、流程和文化，同时也要考虑到市场运营的特点和影响因素。
只有真正了解自己，并能够及时发现危机信号，企业才能够有效地预防和应对危机。
第二步：建立危机管理团队危机管理的第二步是建立危机管理团队，确保在危机发生时有一个经验丰富的团队来调整和处理一系列事件。
这个团队应该由关键决策者和专家组成，涵盖所有关键部门和利益相关方。
当危机突然发生时，危机管理团队需要快速反应，并分配任务给各个团队成员。
团队成员需要小心规划并迅速采取行动以把危机控制在最低限度内。
危机管理团队也应该在一个相对稳定、非危机的环境下进行训练和演练，以确保所有成员都知道应该如何行动。
第三步：危机反应计划危机反应计划是危机管理的第三步，它包括明确的指导和流程，以确保在危机发生时的迅速响应和决策。
这个计划应该包括一份清晰的报告，包括危机的类型、范围、影响力以及应对策略。
它还应该指定负责各项任务的人员和专家，并包括整个危机反应计划的详细时间表。
需要注意的是，危机反应计划不应该是一份紧急计划，而应该是一个可变的、动态的计划，以适应不同的危机类型和不同的环境变化。
第四步：危机沟通和危机公关与危机沟通和危机公关相关的是危机管理的第四步。
在危机发生时，企业需要有一套有效的沟通计划，以向相关利益相关方提供准确、及时、诚实和透明的信息。
企业营销危机管理系统构建
一、基本原则
(一)主动性原则 营销危机一旦产生，不论企业愿意与否都会被立即 推上风口浪尖，在大众了解具体的前因后果、责任损失之 前，首先能看到的是企业的态度。在这样的危急时刻，人 们都希望查明事故产生的主要责任方，尽快弄清真相、化 解矛盾，因此当企业站在公众媒体面前时最忌讳做的就 是一再的推脱抵赖、叫嚣跋扈。正所谓“功高盖世当不得 一个矜字，弥天大罪当不得一个悔字”，假如企业能主动 的承认自身过失，极力弥补各方损失，反而会在社会上留 下健康形象，会起到一个危机公关的宣传效果。 (二)诚意性原则 企业由于自身原因发生事故，给消费者个人、公众或 整个社会造成损失是十分不幸的事情，营销危机处理人 员在同公众接触的过程中，要有十足的诚意，不能强词夺 理，防止公众产生不信任感甚至厌恶感。在与公众接触 中，应当表示自己很能理解公众的心情，决不能在这样的 时刻开脱自己、火上浇油。这种与公众心理的沟通，可以 化敌为合作，使危机受害者从只顾自己、只顾发泄转向共 同探索有利于双方的措施和办法。
二、营销危机管理的系统构成
(一)营销危机预警子系统
营销危机预警子系统包括信息采集子系统和报警子 系统。信息采集子系统的功能主要是收集企业营销方面 相关信息，如市场信息、竞争对手信息等而建立起来的营 销危机信息数据库。事实上由于企业营销危机信息本事 具有隐蔽性程度高、信息出现低频率和营销危机信息不 良传播而导致营销危机大规模爆发等特征，往往使企业 面对纷纷而至的营销危机信息本身而面临着难以解决的 难题；报警子系统是预警子系统的终端环节，功能是对监 测管理子系统传导过来的信号进行确认，将评估结果与 预设的危机生成标准相比对，若无明显危机特征，则保持 原静止状态，待命接受下一次信号，而一旦检测管理子系 统传导过来的监测信号超出了营销危机指标正常范围， 则立即发出警报。至此，营销危机预警子系统完成其一周 期活动循环。
建筑企业如何做好舆情处置与危机公关
建筑企业如何做好舆情处置与危机公关目录1. 内容概括 (3)1.1 舆情与危机公关的重要性 (4)1.2 建筑行业的挑战与压力 (5)2. 舆情监测与管理 (6)2.1 建立全面的舆情监测系统 (7)2.2 识别与分类舆情数据 (8)2.3 处理负面情绪及负面信息 (10)3. 预防机制的建立与完善 (11)3.1 制定预防措施与应对策略 (12)3.2 建立企业的社会责任意识 (13)3.3 加强企业内外部沟通机制 (14)4. 危机应对策略 (15)4.1 快速响应计划 (16)4.2 专业化危机管理团队 (18)4.3 信息透明与及时沟通 (19)5. 媒体关系管理 (20)5.1 维护良好的媒体合作 (21)5.2 媒体发布与公关技巧 (22)5.3 管理负面新闻报道 (23)6. 网络舆论引导与维护 (25)6.1 利用社交媒体平台 (26)6.2 创造积极的网络舆情 (27)6.3 监督与管理网络言论 (28)7. 法律遵从与企业合规 (29)7.1 遵守相关法律法规 (30)7.2 遵循企业伦理与社会准则 (31)7.3 法律咨询与风险管理 (32)8. 案例分析与实证研究 (34)8.1 成功应对舆情危机的案例 (35)8.2 创业者对倒闭舆情的影响 (37)8.3 事例分析 (38)9. 适当的培训与教育 (40)9.1 员工公共意识与适量培训 (41)9.2 制定内部公关与客户服务政策 (42)9.3 提升客服团队应对泛舆情的能力 (43)10. 结语与未来展望 (44)10.1 舆情管理与危机公关的未来趋势 (45)10.2 建筑企业的持续发展和适应性策略 (46)1. 内容概括建筑企业在进行舆情处置与危机公关时，首先需要确立一套系统的信息监控与预警机制。
此机制应包括实时监控企业内外信息流动的平台，以及快速响应的预警系统，以便在潜在舆情或危机出现时能够及时捕捉并评估其影响。
危机公关及解决方案
危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。
这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。
因此，危机公关显得十分重要。
首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。
这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。
其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。
在危机公关中，透明和及时是非常重要的。
与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。
最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。
危机公关的解决方案也需要因企业而异。
在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。
然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。
此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。
短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。
综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。
建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。
只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
2024年危机公关管理制度范文(二篇)
2024年危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
危机公关处理方案
危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。
在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。
制定危机公关方案是企业的一项重要工作。
首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。
其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。
同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。
在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。
对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。
总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。
企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。
危机公关系统运行原则
危机公关系统运行原则
危机是时时刻刻发生的，我们防不胜防，但是只要我们了解了它的运作方式，想要解决问题就容易多了，那么它的运转形式是怎样的呢？看湖南实迈网络推手的资料。
(1).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。
所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施才好。
(2).循序渐进，标本兼治：企业想要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
(3). 以冷对热、以静制动：危机会使员工处于焦燥或恐惧之中。
所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
(4).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到能够信赖。
(5).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机公关有一定的清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
(6).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付品牌危机，在众人拾柴火焰高的同时，也就增强了企业的公信力以及影响力。
湖南实迈网络推手整理，转载请注明出处。
浅析危机公关原则
浅析危机公关原则危机公关本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。
第一章危机公关【5S】原则一、承担责任原则（Shoulder the matter）一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下：1、强烈关注；2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度；3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。
危机发生后，公众会关注两方面问题：1、利益问题。
利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。
即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题；2、感情问题。
公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。
在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。
绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。
二、真诚沟通原则（Sincerity）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。
危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。
危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。
此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。
1、诚意。
在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。
企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。
3、诚实。
诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。
危机沟通“两要”“两不要”危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。
危机公关重点
第一章1.危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。
针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。
因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。
2、危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和根本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。
危机事件的一般特征：–破坏性：对组织或社会的生存和开展构成威胁。
–突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。
–紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。
–扩散性：涟漪效应–公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。
3、危机的三个法如此(1)海恩法如此：任何平安事故都是可以预防的。
海恩法如此指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
海恩法如此强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。
(2)墨菲定律：只要人犯错，危机就难以防止(3)蝴蝶效应〔The Butterfly Effect〕是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反响。
这是一种混沌现象。
定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。
4、危机管理与危机公关(1)概念：危机处理是一种应急性的公共关系。
即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。
危机管理的八大措施
危机管理的八大措施危机管理是指当组织或企业面临紧急状况或突发事件时，采取的一系列措施和方法以限制危害程度、保护组织资产和利益、恢复正常运营。
危机管理的目的是快速有效地处理危机事件，并尽可能减少对组织造成的损害。
下面将介绍八大危机管理措施。
一、建立危机管理团队建立专门的危机管理团队是危机管理的基础。
该团队由各部门的代表组成，他们具有各自的专业知识和能力，能够快速响应和处理突发事件。
这个团队应该有明确的职责和权力，必要时可以向高层报告和决策。
危机管理团队应该定期进行培训和演习，提高应对危机的能力。
二、制定应急预案应急预案是指在突发事件发生时，组织内部应该采取的具体措施和行动计划。
应急预案应该包括灾害预防、事故处理、紧急救援、资产保护等方面的内容。
制定应急预案时，需要考虑到各种可能发生的突发事件，并准备相应的处理措施和方案，并定期进行演习和验证。
三、建立危机信息系统建立危机信息系统是及时获取和传递重要信息的重要手段。
危机信息系统可以包括文档、电子邮件、短信、微信、电话等各种信息传递渠道。
这个系统应该具备快速传递信息、保密性、可靠性等特点。
同时，组织内部应该建立相应的信息传递流程和制度，保证信息能够及时传递给相关人员。
四、加强风险评估和预警风险评估和预警是危机管理的重要组成部分。
组织应该加强对各种风险因素的评估和监测，及时发现潜在的危机因素，并做好预警工作。
风险评估和预警可以采用各种方法，比如定期检查、风险评估模型、监控系统等。
预警工作应该由专门的人员负责，确保预警信息及时准确地传达给有关部门。
五、加强公关和媒体管理在危机事件发生时，组织需要积极应对媒体关注和公众舆论的影响。
组织应该建立健全的公关部门或公关团队，及时回应媒体的质疑和报道，保持与媒体的紧密联系和沟通。
同时，组织应该制定公关管理的具体策略和方案，提前做好危机公关预案，确保公众对组织的理解和支持。
六、开展员工培训和演练员工是组织最重要的资产，他们的能力和素质直接影响组织的危机管理能力。
企业危机公关应对策略手册
企业危机公关应对策略手册第一章危机公关概述 (2)1.1 危机公关的定义与重要性 (2)1.2 危机类型与影响 (2)1.3 危机公关的原则 (3)第二章危机预防与预警 (4)2.1 风险评估与识别 (4)2.2 危机预警系统的建立 (4)2.3 预防措施的制定与实施 (5)第三章危机应对组织架构 (5)3.1 危机应对团队组建 (5)3.2 职责分工与协作 (5)3.3 应对策略的制定 (6)第四章危机信息管理 (7)4.1 信息收集与整理 (7)4.2 信息发布与传播 (7)4.3 信息监测与反馈 (8)第五章：危机沟通策略 (8)5.1 沟通渠道的选择 (8)5.2 沟通内容的制定 (9)5.3 沟通技巧与方法 (9)第六章危机应对策略 (10)6.1 危机应对的基本原则 (10)6.2 危机应对的具体策略 (10)6.3 危机应对的实战案例分析 (11)第七章危机应对中的舆论引导 (11)7.1 舆论引导的重要性 (11)7.2 舆论引导的策略与方法 (11)7.3 舆论引导的案例分析 (12)第八章危机恢复与重塑 (12)8.1 危机恢复的基本原则 (12)8.2 危机恢复的策略与措施 (13)8.3 企业形象的重塑 (13)第九章危机后的内部管理 (14)9.1 员工心理干预与关怀 (14)9.1.1 建立心理援助机制 (14)9.1.2 强化团队凝聚力 (14)9.1.3 关怀员工生活 (14)9.2 组织结构与管理调整 (14)9.2.1 优化组织结构 (14)9.2.2 强化风险管理 (14)9.2.3 提高管理效率 (14)9.3 危机教训的总结与反思 (14)9.3.1 分析危机原因 (15)9.3.2 总结应对措施 (15)9.3.3 完善应急预案 (15)第十章危机公关的法律责任 (15)10.1 法律法规概述 (15)10.2 危机公关的法律责任认定 (15)10.3 法律风险的防范与应对 (16)第十一章危机公关的国际化应对 (16)11.1 国际化背景下的危机公关 (16)11.2 跨文化沟通与协作 (16)11.3 国际危机公关案例分析 (17)第十二章危机公关的未来发展趋势 (18)12.1 新媒体时代下的危机公关 (18)12.2 人工智能在危机公关中的应用 (18)12.3 危机公关的发展趋势与挑战 (18)第一章危机公关概述1.1 危机公关的定义与重要性社会的发展和科技的进步，信息传播的速度和范围日益扩大，企业、及各类组织面临的风险和挑战也日益增多。
浅析品牌危机预警系统的构建
— —
品牌危机预警系统是企业为了能在品 牌危机来临时尽早的发现危机征兆 ，所建 立 的 一 套 能 感应 危机 来 临 的 信号 ，并 能判 断这些信号与危机之 间关系的系统。 这样 ， 企 业 就 可 以通 过 对 品牌 危 机 风 险 源 、 危机 征 兆 进 行 不断 地 监 测 ，在 各 种信 号 显 示 危 机 来 临 时 及时 向企 业 发 出 警报 ，提 醒 企 业 尽 早 采 取 行动 。 品牌 危 机 预 警 系统 是 一 个 复杂的有机系统 ，它的运行依赖干企业 良 好的基础环境 ， 因此 ， 企业的一些基础性工 作 要 到位 ， 否则 ， 使 品 牌危 机 预 警 系统 建 即 立起来以后 ， 也难以有效运转。 要做好基础 性 工 作 ， 业 必须 要 在 以下 三 点 狠 下 工夫 ： 企 ｉ 、培训 员工树立 品牌危机意识 为 了能 预 警 危机 的 发 生 ，企 业 的决 策 者 及 全 体 员 工 都 必须 拥 有 正 确 的 品牌 危 机 意识。 只有 从思 想 上 重视 危 机 ， 能 对 危机 才 的 征 兆具 有敏 感性 ， 危机 意 识 也 是 财富 ， 是 笔 巨大的无形资产。 树立全 员危机 感， 关 键是要开展品牌危机教育 ，让全体员工都 了解 品牌危机的特征和危害 ，增强他们的 品牌 危 机 意 识 ，帮 助他 们形 成 优 化 自身行 为 、 防 品 牌 危机 的 思想 。 业可 将 品 牌 危 预 企 机 理 论 指 导 、危 机 发生 情 况 和 相 应 处 理措 施 等 以 通 俗 易 懂 的语 言 编 成 小 册 子 ，或 是 通过其他形式如录像、 幻灯、 卡通等 向员工 介绍应付危机的办法 ，让全体 员工对出现 危机的可能性 有足够的 了解 ，使其警钟长 鸣 。全 员的品牌危机意识还能提高企业抵 御危机的能力， 有效地防止危机的产生 ， 或 者 即使产生了危机 ，也 会通过 员工的努力 把损失降到最低限度。 ２ 、成立 品牌 危机 公 关 小组 品牌危机信息的监测与分析处理需要 有人来完成。为了能保障 品牌危机预 警系 统 有 效 地 运 行 ，企 业应 成立 类 似 品 牌 危机 公关小组这样的组织机构 ，以便有能力在 短 时 间 内集 结 处理 品牌 危机 。小 组 成 员应
危机公关五大原则
危机公关五大原则包括：快速反应原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则和反馈一致原则。
这些原则在危机公关中具有重要地位，以下将逐一用600字进行回答。
1. 快速反应原则：在危机事件发生后，企业应该迅速做出反应，及时了解情况，向公众传递信息。
快速反应不仅可以稳定公众情绪，还可以避免谣言的传播。
2. 承担责任原则：在危机事件中，企业应该勇于承担责任，承认错误并积极采取补救措施。
这不仅可以赢得公众的同情和谅解，还可以树立企业的良好形象。
3. 真诚沟通原则：企业应该与公众进行真诚的沟通，避免夸大或虚假信息的传播。
企业应该以诚实、透明的方式与公众进行交流，解答公众的问题，缓解紧张局势。
4. 系统运行原则：企业在处理危机事件时，应该建立一套完整的危机管理机制，确保各部门之间的协作和信息传递。
这可以确保企业迅速应对危机事件，减少混乱和延误。
5. 反馈一致原则：企业在处理危机事件时，应该保持一致的信息和态度，避免出现前后矛盾的情况。
这可以增强公众对企业的信任，减少误解和疑虑。
遵循这些原则，企业可以更好地应对危机事件，维护企业的声誉和形象。
具体实施时，企业可以采取以下措施：* 建立危机预警机制：企业应该定期评估可能出现的危机事件，并制定相应的应对措施。
* 培训员工：企业应该加强对员工的培训，提高员工应对危机的意识和能力。
* 保持透明度：企业应该及时向公众传递信息，解答公众的问题，避免谣言的传播。
* 积极承担责任：企业应该勇于承担责任，采取积极的补救措施，赢得公众的谅解和信任。
总之，危机公关五大原则是企业应对危机事件的重要指导原则。
通过遵循这些原则并采取相应的措施，企业可以更好地维护声誉和形象，增强公众对企业的信任和支持。
论企业集团危机管理系统的设计
论企 业 集 团危 机 管 理 系统 的设 计
曹哲 文
（ 南工程学院管理工程系 ， 胡 湖南 湘 潭 ４ １ ０ ） １ １ １
摘
要 ：分析 了企 业集 团建立危 机 管理 系统的 必要 性 ， 并探 索 了从 挽救 策 略 和破 产 策略 两 个 方面 来设
计企 业集 团危机 管理 系统 。 关键词 ：企 业 集 团； 机 管理 ； 危 挽救 ； 产 ； 破 策略 中图分 类号 ：Ｆ ７ ．３ ２ ９２ 文献 标识码 ：Ａ 文章编 号 ：１７ —１８ （０２ ０ —０ １ —０ ６ １ １１２ ０ ）１ ０ ６ ３ 济 的中坚 力量 ， 而且 是 国家 中长 期 规 划 和产 业 政 策
的生命 线 和润滑剂 。我 国企业集 团与 国外 企业 的危
机公关 相 比必须结 台 中 国 的具 体情 况 ， 成 自己的 形 特点 。 首 先 ， 国企 业集 团的 危机 公关 离 不 开 当地 政 我 府与 有关 主管部 门 。一是 政府是 制订 中长 期社会 经
务部门的出版物， 多到要用一个专 门的周刊《 企业服
的参 与制定 者 。企 业 集 团应 充 分利 用 这 一 点 ， 与政
当今社 会 ， 业 集 团处 于 一个 变 化纷 繁 复杂 的 企 环境 中 ， 但要面 临激 烈 的市场竞 争 ， 不 而且 还要应付 各种 突如其 来的危 机 ， 如 企业经 济效 益太 幅下滑 、 譬 流动 资金周 转不灵 、 品受 到大规模 投诉 、 业形象 产 企 受 到破 坏 、 业信 用 下 降 、 庭 起诉 、 票 价 格 暴跌 企 法 股 以及破 产威胁 等 。如 果 不 及 时 采取 措 施 ， 能 导致 可 企业集 团部 分或全部 停 产或 倒闭 。因此 企业 集团有 必要针 对 出现的各种 危 机来 加强 管理 。所谓 企业集 团危 机 管理是 指企 业 集 团 处 于 危机 的环境 中 ， 为摆 脱危机 维持 企业集 团正 常生 产和经 营而 采取 的 一系 列处理 危机 的行动 与对 策 而企业 集 团 内建 立危机 管理 系统能有 效地 实现 管理 的 目的。
构架企业公关信息系统的探讨与分析
构架 企业公 关信 息 系统是 利用 信息 化 、网络化
等 高 技 术 手 段 实 现 企 业 公 关 战 略 的 重 要 步 骤 ，是 企
的激烈 程度大 大加 强 了 。由于知 识经济 的蓬勃 发展 给我们 带来 了新 的思 想和观 念上 的冲击 ，人们 对 品 牌 和形 象 的认 识程度 进 一步 增强 。 这种情 况下 可 以奠定 企业 创造世 界 极 品牌的基 础 。越 来越多 的学者 提 出了企 业形 象 管理 将是第 五代 管 理 的论点 。所 以 ， 企业 Ｃ Ｉ 策划 的成 败直 接关 系着 企业 市场竞争 的成 败 。 另一 方 面 ， 由于 市场 竞 争 Ｅ益激 烈 ， Ｉ 由企业本 身 ＣＳ战 略策划 或 实施 不 当或 因企业 公关 措施 失误 都 Ｉ 有 可能 导致企 业危机 频 繁发 生 。如果企业 没有 能力 预测 和 及时 处理 已到 来 的危机 ，都 有可 能给 企业造 成较 为严重 的后果 。这种 案例在 中外管 理史 上并不
ＹＡＯ Ｊ ｎ ｍｉｇ ｉ － ｎ ａ
（ｏｅｅ ｏ ｅａ ｍｘ ｎ ｎｇｍ ｎ ｏ ｈ ￣ｔＪ ｏ ｎ ｎｖｒ Ｃ ｌｇ ｆ Ｅ ｏｏ ｌ ａｄ Ｍａａｅ ｅ ｔ ｔ ｕ ｓ ｉ ｔ ｇ Ｕ Ｚ ｓ Ｃ ｅ ｇ ｕ ６０ ３ ，Ｃ ｉａ ｌ ｓ ，Ｓ ａ ａ ｏ ｅ虹 ｈｎ ｄ １０ １ ｈｎ）
度 其 恚叉 。 关 键 词 ：、 ， 关信 息 采统 ； 厶 同络 ， 关 ； 厶 、 危机 公 关
中 图分 类 号 ：９ １ Ｃ ３． ２
文献 标 识 码 ： Ａ
文 章 编 号 ：０ １８ ０ （０ ２ ０ — ０ ７－ １０ —４ ９ ２ ０ ）３ ０ ６ － ４ ０
Ｔｈｅ Ｒｅｓｅ ｃｈ ａｎ ａｒ ｄ Ａｎａｌ ｓｉ ｕｉ ｎ ｙ ｓ ｏｎ Ｂ ｌ ｄｉ ｇ Ｉｆ ｍ ａ ｉ ｎ ｏｒ ｔ ｏｎ Ｓｙ ｔ ｓ ｅｍ ｆ Ｂｕｓ ｎｅｓ ｏ ｉ ｓ Ｐｕｂｌ ｅｌ ｉ ｓ ｉ Ｒ ａｔ ｏｎ ｃ
完善措施
完善措施一、建立危机管理系统。
针对上述危机产生的巨大破坏性，家乐福超市应该尽快建立危机管理系统，积极妥善处理危机事件，尽可能使企业的损失减低到最小，从而维护组织的社会形象，加强企业内部的凝聚力，创造出“柳暗花明又一村”局面。
首先建立危机管理系统：1，建立监测预警系统，研究危机形成机制，分析环境因素影响。
2，建立分析评估系统，判断事态发展趋势，分析因素影响程度。
3，建立决策支持系统，迅速制定应急策略，控制危机负面影响。
建立高效的公关管理系统可以使企业对发生的危机迅速做出判断，并能综合分析其影响范围及程度，并按照一定的程序制定恰当的应对方案。
二、家乐福危机公关的化解方案。
1, 尊重事实，正视现实。
家乐福对于这次的事件要承认自己的过失，向大众道歉的同时保证以后不会发生类似情况。
不要一味的找借口，全部否认自己的过错，给顾客以推脱责任之嫌。
把顾客对超市仅有的信心都给磨掉，对这样全国大型的超市食品也放心不下。
2，直面危机，担负责任。
危机已出现，家乐福就要负责起应付的责任，不要想着不了了之。
3，及时处理，言行一致。
控制事态，调查分析家乐福的进货、验货程序是否严格合理，家乐福的员工是否尽到了合理的注意义务。
及时更正纰漏环节，那个环节没做好的加强管理，对于每个部门的负责人要奖罚分明，负责人对外的言辞要保持一致，不要让别人抓到把柄。
面对大众的演讲是代表着整个家乐福的形象的，一字之差都可能被质疑。
4，抓住时机，广树形象。
危机对企业经营引发的震动不可能很快就消除，但企业可抓住一切机会来寻求长远利益，以扭转不利的形象。
如家乐福可参加一些社会赞助活动。
一直以来，家乐福都有对一些运动会做一些公益事业。
对于这次的事件，对家乐福的打击不少，家乐福在做好企业内部管理的同时，也要抓住机遇，尽快转移大众视线，参加一些社区活动，如希望工程，社会福利机构。
从不同的方面广树形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业危机公关系统的建立2010年11月12-13号北京2010年11月19-20号深圳2010年11月26-27号上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司（）【收费标准】￥2800 /人（包括资料、午餐及上下午茶点等）【报名电话】【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景Course background在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。
每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。
危机应对，已经成为企业高管的必修课。
这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。
每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。
变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
培训目标：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
课程对象：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员课程形式1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示课程特色1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强涉及案例新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
课程大纲curriculum introduction一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：机票购买过程的分析及启示6、危机的类型A、由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议三、危机应对的策略与流程1、危机处理的四种错误心理A、侥幸心理B、鸵鸟政策C、推卸责任D、隐瞒事实2、解决危机的三个步骤A、舆论引导B、寻找危机源头C、企业采取行动3、外部公关公司的聘请A、是否有网站以及网站的正规性B、成立的时间C、服务过的客户D、管理团队与专业人员E、合作协议的签订4、解决危机的六个步骤5、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面6、危机处理的流程与方式A、危机发生后，对危机进行分类B、分析各类危机产生原因及制定对策C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通G、危机公关后续工作-总结H、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系的建立与维护✓媒体与新闻运作的基本规则✓媒体的功能和基本运作方式✓媒体组织类别及运作特点✓什么是新闻✓正确把握与记者的关系✓如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点✓接受记者采访前的准备✓采访中的注意事项✓采访后的后续工作✓采访方式的选择✓专访的四个注意点✓底线法则✓专访中的陷阱✓专访的四种形式✓电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则✓与媒体沟通的要点✓与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）✓记者沟通法则（一）✓记者沟通法则（二）✓记者沟通法则（三）✓记者沟通法则（四）✓记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者✓“百事通”型及对策✓“旁敲侧击”型及对策✓“机关枪”型及对策✓“偷换概念”型及对策✓“飞镖投手”型及对策✓“迫不及待”型及对策五、危机管理计划的制定1、危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作（2）可能发生的各类危机的预测工作（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作2、危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明（5）危机事务交涉涵4、危机管理手册（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话（4）危机信息报告书（样本）（5）危机事件报告书（样本）（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）（7）媒体询问电话记录单（样本）（8）公告和对外声明（样稿）✓范本：某知名国际酒店集团危机管理手册✓范本：某知名食品企业危机管理计划✓范本：某电信企业的危机预案手册✓范本：江苏某知名医院危机管理体系✓范本：某家电企业内部的网络公关指导文件✓范本：某家电连锁企业的危机预警手册✓范本：巨能公司的公告与对外声明✓范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度六、危机管理中新闻稿的写作1、一般新闻稿✓新闻的五个要素✓新闻的结构✓两种常见的新闻写作结构类型✓新闻写作的基本知识✓新闻写作的基本原则✓新闻写作的具体要求✓两种经常用到的新闻载体✓评选好新闻的标准2、新闻通讯与特写稿✓通讯的概念✓通讯的特点✓通讯的种类✓人物通讯的写作要求✓写好人物通讯的六点建议3、人物专访稿✓人物专访的特点✓人物专访的难度✓人物专访中经常遇到的问题✓被采访对象在专访中常遇到的问题✓人物专访的十个建议4、其他文案的写作✓范本：三全应对菌含量超标新闻稿✓范本：三全获得中国驰名商标新闻稿✓范本：金正电子高清产品宣传稿✓范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿✓范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿讲师介绍Teacher Introduction叶东 --- 营销学硕士，管理学学士★新传媒网培训中心执行主任★国内知名危机管理专家★“自疗力”理论体系的首创者★国际职业培训师协会认证高级培训师★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师★历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。
三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
★博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。
实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。
同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
★部分客户：可口可乐、法国威立雅、大冢制药、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、中国民生银行、平安保险、春兰空调、康佳集团、南京邮政、江西邮政、北京银行、福建龙岩经贸委、统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播、国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、周口日报、扬子晚报......。