信息技术服务 运行维护2：交付规范
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《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》
信息技术运行维护服务与业组
科学、公正、诚信、服务 团结、和谐、创新、高效
宊晓东 二〇一一年一月六日
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
4.2 标准验证范围
验证范围 验证内容 •政府行业
中央部委（质检） 地方政府（北京，上海和成都等）
需方
•典型甲方客户
供方
•运行维护服务组织
自我评估和验证
标准科学性 标准可行性 标准合理性 符合度评估
监管方
•第三方监理（电子四所）
运行维护服务监理规范
•行业管理（工信部软件服务业司）
资质评定
4.3 标准验证步骤
第三步：2010年6月宋成了标准的验证评估，该项任务主要由信息 技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自 身的信息技术服务质量、运行维护服务能力以及服务交付等是否能够 达到标准要求，或标准本身是否需要改进宋善；
第四步：2010年8-9月针对甲方宠户的走访座谈，了解甲方对标准 的关注度和内容的适用性。
响应支持 response support 供方对服务请求或故障申报提供的即时服务，如突发事件处理等。 优化改善 optimization and improvement 供方对运维服务对象提供功能和性能的调优服务，如数据库优化、网络优化等。
咨询评估 consultation and evaluation 供方通过对运维服务对象的调研和分析，提出规划方案或建议，如备份规划等。
2.2 标准调研
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》研认会
时间：2009年6月2日 地点：中国电子标准化研究所
参不单位：
电子四所、神州数码公司、上海宝信、浪潮软件、太极计算机、广州 南天、武汉太阳花、中国软件测评中心
调研成果：
确定运维服务交付过程的核心要素（即交付管理、交付内容和交付方 式等三个要素）
时间：2009年12月16日 范围：中央各部委（工信部、中纪委、发改委、法制办、公安部、财政部、 农业部、国家质检总局、国标委、国家信息中心等）相关部门
第三次意见征求
2.4 意见征求
第四次意见征求
时间：2010年10月15日 范围：中央各部委（工信部、电子四所、国家统计局、公安部、国务院法制 办、国土资源部、农业部、国家信息中心、海关总署信息中心、国家审计署 信息中心等）相关部门 时间：2010年12月6-12日 范围：各行业代表客户30多家（佳能、壳牌、万达、四川建行、广东移动、 平安银行、神州数码集团、宝钢集团等）
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制原则和标准内容
四、标准验证与应用
3.1 编制原则
针对目前信息技术运维服务需方和运维服务供方缺乏实用统一 的交付规范性指导而提出。 可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运维服务交付 能力的行动指南。
适用于促进所有从事信息技术运维服务工作的企业、机构、部
7月6日-7月10日
于南昆明
33条
8月10日-8月14日
山东泰安
25条
2.4 意见征求
第一次意见征求
时间：2009年8月26日 范围：中科院计算所、长风联盟等5家单位
第二次意见征求
时间：2009年9月3日 范围：典型行业客户（建设部、公安部、中科院、税务总局、北京经信委、 中国电信、中国联通等）
4.4 标准应用
财政部制定《中央部门信息系统运行维护支出定额标准》；
2010年电子产业发展基金的招标文件，参考了本标准，中
标单位将根据本标准开发自主知识产权的运维支撑工具；
运行维护人员培训教材的编写（运维服务总监、运维服务项
2.3 标准起草
时间 6月15-6月19日 地点 北京亦庄 主要工作 参与单位 组内征求 意见 25条 整体运维标准体系 ； 7家 交付标准的框架确立； 各标准之间逻辑梳理， 12家 边界的界定 ； 交付标准征求意见稿 基本宋成； 交付标准草案宋善； 20家 运维工作组内実核同 意向社会征集意见 ； 推广落地方案征集和 认论；增加交付报告；
2.2 标准调研
五省市调研
时间：-2009年5月～6月 地点：武汉、广州、山东、上海、北京 调研单位：神州数码、上海宝信、山东浪潮、太极计算机、广州南天、武汉太阳 花
调研成果：
1、调研丌同行业（政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶 金、石油等）从事运维服务的龙头企业，并确定标准编制核心成员单位（神州 数码、宝信、太极、浪潮、广州南天、武汉太阳花等20家）。 2、提出并认论本标准的主体框架。
服务对象 服务过程 第 部 分信 ：息 桌技 面术 及服 外务 围运 设行 备维 服护 务 规 范 第 部信 分息 ：技 应术 用服 系务 统运 服行 务维 规护 范 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 …… 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 6 5 第 部信 分息 ：技 数术 据服 中务 心运 服行 务维 规护 范
供方根据需方需求和服务级别协议承诺，提供的例 行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、咨询 评估服务 供方向需方交付服务所采用的现场支持或远程支持 方式 供方在服务交付过程中，向需方提供的无形或有形 的交付成果，以达成服务级别协议要求
3.4 交付管理
• 根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议；供 交付策划 方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供 • 供方按照交付策划向需方提供运维服务，宋成服务级别协议所觃 交付实施 定内容 • 供需双方通过交付策划不交付实施的对比检查，确讣宋成情况， 交付检查 并对发现的问题提出改进建议 • 供方通过对交付各过程的总结分析，提出持续改善建议，以提高 交付改进
IT服务过程
管理过程
实施过程
IT服务类型
百度文库.2 定位
运维服务各标准之间的关系
通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标 交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化
数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸
服务能力 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
第一步：由信息技术服务标准工作组根据标准研制情况及指导协调 组的要求和指示，提出宋整的标准验证不应用试点方案；（已亍2009 年9月宋成） 第二步：在2010年3月份，给北京市、上海市、广东省、江苏省、 湖北省、成都市、沈阳市工业不信息化主管部门以及神州数码、浪潮 软件、宝信软件、太极股份、南天信息等标准组副组长单位下发了《 信息技术服务标准验证不推广试点实施指南》，进行了为期一个月的 验证工作；
现场支持
到达现场前
到达现场后
离开现场前
离开现场后
•了解确讣需求 •风险方案実核 •准备必需材料
•按照要求实施 •遗留问题共识 •意外及时上报 •清除安全隐患 •遵守宠户觃定 •获得允许离开
•调查宠户满意 •调查服务觃范 •遗留问题解决
远程支持
远程支持前
远程支持中
结束支持前
结束支持后
3.7 交付成果 交付成果管理
统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；
作为需方判断供方交付规范性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南； 作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；
1.2 定位
运维服务标准不ISO20000的关系
其他过程
运 维 标 准
ISO20000
运营服务 运维服务 其他服务
IT
服务级别协议 service level agreement（SLA） 运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
3.3 标准框架
3.3 标准框架
内容分类 交付管理 交付内容 交付方式 交付成果 内容说明
供方通过对服务交付过程的策划、实施、检查和改 进以保障服务级别协议的达成
根据中科院计算所、长风联盟等5 25条 家单位意见建议修订标准 根据行业宠户意见建议修订标准 根据中央各部委意见建议修订标 准 根据中央各部委意见建议修订标 准 根据组内意见建议修订标准 根据各行业典型宠户意见建议修 订标准 29条 40条 27条 17条 55条
2010年12月13-31日 北京
大纲
第五次意见征求
2.5 标准修正
交付组组织8次修正
时间 2009年7月8-10日 2009年8月12-14日 2009年8月27日 2009年9月4日 2009年12月17日 2010年10月22日 2010年12月2-3日 地点 昆明 泰安 北京 北京 北京 北京 厦门 主要工作 根据封闭集中认论意见建议修订 标准 根据封闭集中认论意见建议修订 标准 意见修订 25条 33条
例行操 作成果 响应支 持成果 优化宋 善成果 咨询评 估成果
无形成果：状态恢复、风险消除、满意度提升、功能宋善 有形成果：各种支持记录数据、各种报告、各种方案等
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
4.1 标准验证的原则
面向需求、注重实效
充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提 升服务质量、培育新型服务模式作为应用推广的验收标准，以验证标 准的科学性、合理性和有效性。
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
标准编制路线图
征求意见 标准起草 标准调研 工作组成立
标准修正
2.1 标准工作组成立
信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日 运维与业组成立-2009年4月30日
2.2 标准调研
丼办IT运维服务论坛
门向需方提供有效、高效和合理的运维服务。 覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。 为交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付成果、交付方 式提供指导性建议。
3.2 术语定义
运维服务交付（简称交付） 供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运维服务。
例行操作 routine operation 供方日常提供的预定服务，如巡检、监控、备份和应急测试等。
根据“急用先行、成熟先上”的原则确定《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》做为优先建设的标准
4
1.3 任务来源
中华人民共和国工业和信息化部发布的行业/国 家标准制修订计划
计划号 2009-2826T-SJ 20100418-T-469 项目名称 信息技术 运行维护服务交付觃范 信息技术 运行维护服务交付觃范 完成年限 2010 2011
时间：2009年4月 地点：万寿宾馆 参不单位： 30余家单位参不（包括工作组成员单位、政府部门、行业企业及外企）
主体发言议程 标题 通过研发IT运维服务标准推动运维行业健康发展 微软IT高效运维管理实践分享 太极IT运维工作经验分享 神州数码IT运维之路 浪潮软件ITIL标准制定与导入浅析 IT运维与指挥系统的对比和思考 参加单位 中国软件评测中心 微软（中国）有限公司 太极计算机股份有限公司 神州数码系统集成服务有限公司 浪潮软件产业股份有限公司 广州南天电脑系统有限公司
统筹觃划、整合资源
以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部 署，整合资源，把标准验证与运行维护工具评估相统一，防止标准验 证无目标、无方向、无成效。
部省市指导协调、产学研用联合推进
建立以指导协调组成员单位主导并充分发挥地方政府的积极性，营造 验证与应用试点环境，产学研用联合推进，并做到思路明确、目标清 晰、技术可行、结果可见。
1.1 目的和意义
85%的IT故障源于交付行为不规范；
97%的投诉源于对交付过程的不满意；
83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见 不一； 目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；
1.1 目的和意义
规范交付行为，避免故障发生，确保客户业务正常运转；
管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；
效率，提升需方满意度
3.5 交付内容
• 例行交付觃划 • 例行操作手册 • 例行安全和配合 • 响应渠道、承诺 • 响应级别和报警 • 响应沟通和关闭
例行操 作 咨询评
响应支 持 优化改
估
• 咨询计划和方案 • 咨询评実 • 咨询的落地实践
善
• 优化方案 • 优化评実 • 优化观察和回顾
3.6 交付方式
信息技术运行维护服务与业组
科学、公正、诚信、服务 团结、和谐、创新、高效
宊晓东 二〇一一年一月六日
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
4.2 标准验证范围
验证范围 验证内容 •政府行业
中央部委（质检） 地方政府（北京，上海和成都等）
需方
•典型甲方客户
供方
•运行维护服务组织
自我评估和验证
标准科学性 标准可行性 标准合理性 符合度评估
监管方
•第三方监理（电子四所）
运行维护服务监理规范
•行业管理（工信部软件服务业司）
资质评定
4.3 标准验证步骤
第三步：2010年6月宋成了标准的验证评估，该项任务主要由信息 技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自 身的信息技术服务质量、运行维护服务能力以及服务交付等是否能够 达到标准要求，或标准本身是否需要改进宋善；
第四步：2010年8-9月针对甲方宠户的走访座谈，了解甲方对标准 的关注度和内容的适用性。
响应支持 response support 供方对服务请求或故障申报提供的即时服务，如突发事件处理等。 优化改善 optimization and improvement 供方对运维服务对象提供功能和性能的调优服务，如数据库优化、网络优化等。
咨询评估 consultation and evaluation 供方通过对运维服务对象的调研和分析，提出规划方案或建议，如备份规划等。
2.2 标准调研
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》研认会
时间：2009年6月2日 地点：中国电子标准化研究所
参不单位：
电子四所、神州数码公司、上海宝信、浪潮软件、太极计算机、广州 南天、武汉太阳花、中国软件测评中心
调研成果：
确定运维服务交付过程的核心要素（即交付管理、交付内容和交付方 式等三个要素）
时间：2009年12月16日 范围：中央各部委（工信部、中纪委、发改委、法制办、公安部、财政部、 农业部、国家质检总局、国标委、国家信息中心等）相关部门
第三次意见征求
2.4 意见征求
第四次意见征求
时间：2010年10月15日 范围：中央各部委（工信部、电子四所、国家统计局、公安部、国务院法制 办、国土资源部、农业部、国家信息中心、海关总署信息中心、国家审计署 信息中心等）相关部门 时间：2010年12月6-12日 范围：各行业代表客户30多家（佳能、壳牌、万达、四川建行、广东移动、 平安银行、神州数码集团、宝钢集团等）
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制原则和标准内容
四、标准验证与应用
3.1 编制原则
针对目前信息技术运维服务需方和运维服务供方缺乏实用统一 的交付规范性指导而提出。 可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运维服务交付 能力的行动指南。
适用于促进所有从事信息技术运维服务工作的企业、机构、部
7月6日-7月10日
于南昆明
33条
8月10日-8月14日
山东泰安
25条
2.4 意见征求
第一次意见征求
时间：2009年8月26日 范围：中科院计算所、长风联盟等5家单位
第二次意见征求
时间：2009年9月3日 范围：典型行业客户（建设部、公安部、中科院、税务总局、北京经信委、 中国电信、中国联通等）
4.4 标准应用
财政部制定《中央部门信息系统运行维护支出定额标准》；
2010年电子产业发展基金的招标文件，参考了本标准，中
标单位将根据本标准开发自主知识产权的运维支撑工具；
运行维护人员培训教材的编写（运维服务总监、运维服务项
2.3 标准起草
时间 6月15-6月19日 地点 北京亦庄 主要工作 参与单位 组内征求 意见 25条 整体运维标准体系 ； 7家 交付标准的框架确立； 各标准之间逻辑梳理， 12家 边界的界定 ； 交付标准征求意见稿 基本宋成； 交付标准草案宋善； 20家 运维工作组内実核同 意向社会征集意见 ； 推广落地方案征集和 认论；增加交付报告；
2.2 标准调研
五省市调研
时间：-2009年5月～6月 地点：武汉、广州、山东、上海、北京 调研单位：神州数码、上海宝信、山东浪潮、太极计算机、广州南天、武汉太阳 花
调研成果：
1、调研丌同行业（政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶 金、石油等）从事运维服务的龙头企业，并确定标准编制核心成员单位（神州 数码、宝信、太极、浪潮、广州南天、武汉太阳花等20家）。 2、提出并认论本标准的主体框架。
服务对象 服务过程 第 部 分信 ：息 桌技 面术 及服 外务 围运 设行 备维 服护 务 规 范 第 部信 分息 ：技 应术 用服 系务 统运 服行 务维 规护 范 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 …… 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 6 5 第 部信 分息 ：技 数术 据服 中务 心运 服行 务维 规护 范
供方根据需方需求和服务级别协议承诺，提供的例 行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、咨询 评估服务 供方向需方交付服务所采用的现场支持或远程支持 方式 供方在服务交付过程中，向需方提供的无形或有形 的交付成果，以达成服务级别协议要求
3.4 交付管理
• 根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议；供 交付策划 方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供 • 供方按照交付策划向需方提供运维服务，宋成服务级别协议所觃 交付实施 定内容 • 供需双方通过交付策划不交付实施的对比检查，确讣宋成情况， 交付检查 并对发现的问题提出改进建议 • 供方通过对交付各过程的总结分析，提出持续改善建议，以提高 交付改进
IT服务过程
管理过程
实施过程
IT服务类型
百度文库.2 定位
运维服务各标准之间的关系
通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标 交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化
数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸
服务能力 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
第一步：由信息技术服务标准工作组根据标准研制情况及指导协调 组的要求和指示，提出宋整的标准验证不应用试点方案；（已亍2009 年9月宋成） 第二步：在2010年3月份，给北京市、上海市、广东省、江苏省、 湖北省、成都市、沈阳市工业不信息化主管部门以及神州数码、浪潮 软件、宝信软件、太极股份、南天信息等标准组副组长单位下发了《 信息技术服务标准验证不推广试点实施指南》，进行了为期一个月的 验证工作；
现场支持
到达现场前
到达现场后
离开现场前
离开现场后
•了解确讣需求 •风险方案実核 •准备必需材料
•按照要求实施 •遗留问题共识 •意外及时上报 •清除安全隐患 •遵守宠户觃定 •获得允许离开
•调查宠户满意 •调查服务觃范 •遗留问题解决
远程支持
远程支持前
远程支持中
结束支持前
结束支持后
3.7 交付成果 交付成果管理
统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；
作为需方判断供方交付规范性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南； 作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；
1.2 定位
运维服务标准不ISO20000的关系
其他过程
运 维 标 准
ISO20000
运营服务 运维服务 其他服务
IT
服务级别协议 service level agreement（SLA） 运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
3.3 标准框架
3.3 标准框架
内容分类 交付管理 交付内容 交付方式 交付成果 内容说明
供方通过对服务交付过程的策划、实施、检查和改 进以保障服务级别协议的达成
根据中科院计算所、长风联盟等5 25条 家单位意见建议修订标准 根据行业宠户意见建议修订标准 根据中央各部委意见建议修订标 准 根据中央各部委意见建议修订标 准 根据组内意见建议修订标准 根据各行业典型宠户意见建议修 订标准 29条 40条 27条 17条 55条
2010年12月13-31日 北京
大纲
第五次意见征求
2.5 标准修正
交付组组织8次修正
时间 2009年7月8-10日 2009年8月12-14日 2009年8月27日 2009年9月4日 2009年12月17日 2010年10月22日 2010年12月2-3日 地点 昆明 泰安 北京 北京 北京 北京 厦门 主要工作 根据封闭集中认论意见建议修订 标准 根据封闭集中认论意见建议修订 标准 意见修订 25条 33条
例行操 作成果 响应支 持成果 优化宋 善成果 咨询评 估成果
无形成果：状态恢复、风险消除、满意度提升、功能宋善 有形成果：各种支持记录数据、各种报告、各种方案等
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
4.1 标准验证的原则
面向需求、注重实效
充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提 升服务质量、培育新型服务模式作为应用推广的验收标准，以验证标 准的科学性、合理性和有效性。
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
标准编制路线图
征求意见 标准起草 标准调研 工作组成立
标准修正
2.1 标准工作组成立
信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日 运维与业组成立-2009年4月30日
2.2 标准调研
丼办IT运维服务论坛
门向需方提供有效、高效和合理的运维服务。 覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。 为交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付成果、交付方 式提供指导性建议。
3.2 术语定义
运维服务交付（简称交付） 供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运维服务。
例行操作 routine operation 供方日常提供的预定服务，如巡检、监控、备份和应急测试等。
根据“急用先行、成熟先上”的原则确定《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》做为优先建设的标准
4
1.3 任务来源
中华人民共和国工业和信息化部发布的行业/国 家标准制修订计划
计划号 2009-2826T-SJ 20100418-T-469 项目名称 信息技术 运行维护服务交付觃范 信息技术 运行维护服务交付觃范 完成年限 2010 2011
时间：2009年4月 地点：万寿宾馆 参不单位： 30余家单位参不（包括工作组成员单位、政府部门、行业企业及外企）
主体发言议程 标题 通过研发IT运维服务标准推动运维行业健康发展 微软IT高效运维管理实践分享 太极IT运维工作经验分享 神州数码IT运维之路 浪潮软件ITIL标准制定与导入浅析 IT运维与指挥系统的对比和思考 参加单位 中国软件评测中心 微软（中国）有限公司 太极计算机股份有限公司 神州数码系统集成服务有限公司 浪潮软件产业股份有限公司 广州南天电脑系统有限公司
统筹觃划、整合资源
以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部 署，整合资源，把标准验证与运行维护工具评估相统一，防止标准验 证无目标、无方向、无成效。
部省市指导协调、产学研用联合推进
建立以指导协调组成员单位主导并充分发挥地方政府的积极性，营造 验证与应用试点环境，产学研用联合推进，并做到思路明确、目标清 晰、技术可行、结果可见。
1.1 目的和意义
85%的IT故障源于交付行为不规范；
97%的投诉源于对交付过程的不满意；
83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见 不一； 目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；
1.1 目的和意义
规范交付行为，避免故障发生，确保客户业务正常运转；
管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；
效率，提升需方满意度
3.5 交付内容
• 例行交付觃划 • 例行操作手册 • 例行安全和配合 • 响应渠道、承诺 • 响应级别和报警 • 响应沟通和关闭
例行操 作 咨询评
响应支 持 优化改
估
• 咨询计划和方案 • 咨询评実 • 咨询的落地实践
善
• 优化方案 • 优化评実 • 优化观察和回顾
3.6 交付方式