卓越的客户关系管理——臧其超

卓越的客户关系管理——臧其超

课程目的：
客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，
客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，
如何管理好企业与客户之间的互动关系，
如何把你的满意客户变成忠诚客户，
如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，

课程收益：
掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，
明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户

授课时间： 13小时/2天

课程内容：
一、客户管理认知与挑战
即将解决的问题
什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？◎给出的内容
客户关系管理是什么？
企业存在的几大误区
客户的质量决定企业质量
管理客户关系的四大原则
客户关系管理所面临的挑战

二、了解客户的真正需求
即将解决的问题
客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？◎给出的内容
传统的客户价值观点
需求的特殊形态：经历与体验
营造客户的差异感与紧迫感
行为学上的研究和理解客户

三、 高效开发和影响客户◎即将解决的问题
什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
◎给出的内容
三种类型的客户关系运用
主动和被动的客户关系管理
理解和掌握客户的决策流程
有效影响客户的决策结果
影响客户关系的三大关键人

四、创造企业忠诚的客户
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
客户的满意度与忠诚度
员工对客户满意度的贡献
用期望值来营造客户的忠诚
IT技术在客户关系管理中应用

五、追求客户的终生价值
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？
◎给出的内容
如何营造客户的终生价值？
老客户为什么会流失？
如何拴住老客户？
什么是客户的终生价值？
只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
拴住老客户的操作方法
从两家电子公司

的服务看服务意识培养


【讲师简介履历】
臧其超 先生
上海智瑾企业管理咨询有限公司高级讲师
一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者
国内第一个提出“狼性营销”的导师
南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士
国际数位教育联盟高级咨询师
创立过5家公司、6家企业常年顾问
曾担任过时代光华教育发展公司（华南区）总经理、中国总裁培训网常务副总裁、三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理，
10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人

【自己实战经验】
担任泰康人寿分公司营销总监，组建近500人团队。
曾组建安利3000人营销团队，和雅芳中国营销总监。
曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万，2年时间营销团队从三人发展到上千人；
曾经经营：日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体；
现在经营：房地产、互联网教育、智能吸尘器；
成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板；
擅长营销策略、狼性营销团队建设与管理和执行力方面课程。

【成功辅导案例】
在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司—狼性营销团队的绩效提升。
在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。
亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。
自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目；
辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关。

【授课风格】
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

【服务客户】
电信、邮政、网络及能源：
中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等
汽车与物流：
东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等
消费品与服务业：
内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等；
房地产与建材：
燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产；
银行、

证券与保险：
中国人寿、泰康保险、平安保险、、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等；
制造业与工业：
清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等；

【讲授课程】
品牌课程：大客户开发、维护与谈判技术、打造狼型销售精英、商务演讲技巧及会议营销管理、营销培训师的培训STT、销售团队建设与管理、卓越的客户关系管理、两拨千斤—总裁行销策略班、结果执行力等。
营销销售类：大客户销售技巧、狼型销售精英系统训练、高绩效销售团队建设与管理、顾问式销售技巧、销售执行力、经济危机下—卓越销售团队管理、如何复制狼型销售精英、销售员的选育用留、专业谈判策略与技巧、卓越销售团队管理等。
管理类：80后员工管理、沟通技巧、目标绩效管理、倾听员工心声—水性领导、卓越领导力、打造高绩效团队、中层管理技能培训(MTP)、结果执行力、军队化执行力等。


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