管理沟通平时作业二

管理沟通案例分析题
第一章绪论
请根据案例回答问题：
1、马陆和苏丽的冲突在哪里？
答：马陆偏听偏信以及对部门事务的不了解。

1. 无论马陆学习能力有多强，刚到部门一个月，对于手头的事务的理解度本身不会比另外两个熟手熟练。

2. 作为一个管理者，首先要懂得下属的工作，这样在和下属沟通的工程中才可有的放矢。

而只听取了吴豪的暗示，而不注重苏丽的直言。

从另一个角度来说反映了马陆的工作经验以及成熟度的欠缺。

3. 部门取的的业绩，不单单是领导有方，更多的是下属的执行力，而这点已经证实了。

吴豪和苏丽都是很有能力的。

有能力，必定会出现办公室政治，而两者也同时声请过这个位置。

这点马陆没有做好准备而对下属分别对待，而采取抵触反面意见的方法。

4. 马陆自以为是的认为吴豪说的人就是苏丽，这点可以看出。

马陆对自己的判断太过自信，为什么吴豪说的就不是其他人呢？其实这个只要谈话应该会探出苏丽的想法（这个部门是被高度重视部门，没有人会愿意随便离开的，这样苏丽的走就不符合逻辑了）
2、如果你是马陆，你将如何做？
答：指派两个重要的，不同的任务分别给苏丽和吴豪，暗中观察，不易急于求成。

1.弄清楚部门的关系网络;
2. 了解苏丽和吴豪的性格；
3. 了解部门的主要一些工作;
4. 由于暗中学习以及观察，让下属琢磨不透;
5. 取消变革的想法
第二章客体沟通策略
请根据案例回答问题：
1、项经理为何没有说服朱总？如果你是项经理，你会采用这样的说话策略？
答：
项经理为何没有说服朱总？
1、项经理没有明确自己与朱总说话的目的，似乎不是为了到争取名额，而是来回上司赌气。

2、项经理说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场考虑问题。

3、项经理语气比较僵硬，缺少对上司的足够的尊重。

如果你是项经理，你会采用这样的说话策略？
项经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。

觉得公司越来越重视员工了。

领导不忘员工，真是让员工感动。

朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。

年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。

大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。

”
项经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。

”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。

你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。

”
项经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。

责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。

公司花了这么多钱，要是因为这2个名额降低了效果太可惜了。

我知道公司每一笔开
支都要精打细算。

如果公司能拿出2个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。

那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。

”
朱总: “既然有利于提高工作积极性，那就给你们部门增加两个名额吧。

”
第三章主体沟通策略
请根据案例回答问题：
1.邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？
答：邵丽在缺料事件中存在几点问题：
1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。

跨部门沟通需要做到客观、全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。

本案中所发生的缺料事情，一般公司都会发生。

众所周知，计划不如变化。

本案中，计划部门物料需求时间提前。

作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面，应通过其他方式尽力调货，以满足计划需求。

而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；
2、对新上任的经理不够尊重。

尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是
邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。

邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况，反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；
3、邵丽没有做到换位思考。

没有有效的识别经理的心理需求――作为新上任的经理，他是希望能得
到下属的尊重与认可的，所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理是恼怒的；
4、邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。

这都是造成她与经理沟通不畅的原因。

廖经理也有以下不足之处：
1、对于缺料情况了解不全面，片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽是不公平的；
2、与邵丽的沟通策略不对，廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气对待邵丽。

邵丽是公司的老员
工，经验丰富、能力强，廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中，努力解决问题；
3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊。

2.他们的沟通如何改进？
答：邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理，同时说明自己的理由和解决方法：“廖经理，我负责采购的一批物料已经安排海运了，要二周后到，但计划突然提前到下周生产，海运的物料赶不上生产的需求。

不过我已经和供应商沟通过了，他们还有库存，如果安排空运，时间上是来得及的。

不过空运费用较高，而且多采购一批物料，我们的库存也有压力。

我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了，您过目一下。

我接下来应该怎么做呢？”将决定权交给经理，既尊重了经理，又表现了自己的工作能力。

这样能给新经理留下不错的印象，为今后的工作开了一个好头。

第四章信息沟通策略
请根据案例回答问题：
1.分析案例中出现的沟通障碍。

答：沟通制度不合理，沟通渠道不顺畅，信息系统的各部分的功能不正常，个人与群体之间存在隔阂
2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？
答：首先，双方都要认知存在的问题，然后进行有效地沟通。

对于李娜，在了解工作性质的同时，要加强对公司管理结构的了解，然后与上级进行适当的沟通，接着进行调整。

对于主管，要切实认知公司员工存在的问题及困难，在公司条件允许的情况下，可以进行适当的管理调整。

这样，双方互惠互利，共同发展。

第五章面谈技巧和书面表达
请根据案例回答问题：
1.从沟通角度分析扁鹊的失误。

应该怎样改进其沟通策略?
答：在这个案例中，扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。

另一方面，扁鹊也并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。

应该怎样改进其沟通策略?
1、在医患沟通中，医生要理解和尊重患者。

也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解，赢得患者的理解、信任和配合。

桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦，坚称自己没病，扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。

因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。

医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料，才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。

2、向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和抵抗情绪，从而双方达成诊疗共识。

扁鹊是高明的医师，进谏时除了仅仅告知“病人”有病之外，是否可以向病人阐述清楚“病理的作用机制”，是否可以告知以往患有该病的患者也是由于不听劝说而导致不堪后果，是否可以让“病人”注意观察自己身体在患病之后发生的变化，是否可以告知病人接受治疗自己本身并没有损失什么，相反不接受的话则会丧命……利用以上种种动之以情，晓之以理的方法进行劝说肯定会比单一的方式更加有效。

3、学习掌握良好的沟通交流技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。

说话4个目的是：引起听者行动，提供知识信息，引起共鸣，感动和了解，让听众感到快乐。

扁鹊一开口就让桓公反感，同时也不为自己的判断做解释说明，所以就很难引起蔡桓公的共鸣，无法引导蔡桓公进行及时的治疗。

所以医务人员要认真学习掌握沟通的艺术和技巧，有效地与患者进行沟通，才能达到良好的医疗效果。

2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事?
答：我从语言沟通和非语言沟通两方面来分析蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事。

（一）语言沟通
1、没有选择易于接受的提问方式。

为了更好地了解患者的情况，医务人员提问应有针对性，让患者易于接受，以利于进一步的诊治。

扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重，最终落得适得其反的结果。

患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是很反感的。

2、没有运用易于接受的话语。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。

如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。

3、没有看人说话。

知己知彼，方能百战不殆。

每个人对别人提出的问题意见，有不同的反映，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。

作为一个国君，你说我有病，我就有病吗。

似乎这样子国君会认为自己很没面子。

应当对他的思想进行引导，引入有病，治病这个话题中来。

扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。

最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得个逃往秦国避难的下场。

（二）非语言沟通
1、没有注意合理的距离与朝向。

扁鹊初见桓公,只是远远的站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。

2、没有进行必要的肢体语言沟通。

真诚的微笑和友善的举止往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感，扁鹊第三次见蔡桓公时，却只是神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。

”难怪桓公会气得叫人把他轰走。

3、缺乏关怀体贴的沟通态度。

在医患沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。

扁鹊只给了蔡桓公一个生硬武断的判断结果，并没有详细解释自己的话，也没给出依据来证明自己的判断，不利于拉近医患双方的心理上的距离。

综上，蔡桓公没有把扁鹊的话当作一回事。

第六章倾听技能
请根据案例回答问题：
1.你认为基姆门公司的“提建议”计划能得以实施吗?
答：我认为基姆门公司的“提建议”计划是不能真正有效的实施的。

基姆门公司提出这一计划是希望获得有利于公司发展的意见和建议，这一期望对于企业来讲是完全合理的，但他却忽视了这一计划的重要参与方——员工的利益。

并且基姆门公司没有建立有效的沟通机制，致使沟通不畅。

员工只得到这一计划的片面信息并从自身利益出发，对这一计划持有一定的抵制态度，却未引起公司决策层的重视。

计划本身制定的就有缺陷，再加上沟通渠道不畅，这一计划的失败可想而知。

因此我认为基姆门公司的“提建议”计划是不能真正有效的实施的。

2.公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?
答：作为一次沟通过程，基姆门公司的做法无疑是失败的。

具体来看他主要存在以下几个方面的问题：
1.公司只是站在自己的立场考虑问题。

他提出这一计划是希望取得利于企业发展的相关信息和鼓励员工充分表达自己的想法、看法，这一初衷对于企业来讲是完全合理的。

但他却并未考虑员工的利益，尤其是员工是社会人这一现实。

基姆门公司期望以极少的物质奖励来获取自己所需的信息，这与员工构成了利益上的不等价交换，员工显然不会接受这一计划。

2.公司未做好充分的准备。

从材料上不能看出公司为这一计划的提出做过任何的调研，也并未透露这一计划的激励标准是如何产生的。

它很像公司决策层一时头热而拍脑袋做出的决策。

这样的计划在实施中失败情理之中的。

3.公司只是选择性的倾听意见。

从材料上来看，公司只倾向于倾听有利于公司发展的建议，但对无关公司利益的意见却视而不见，即使这些意见与公司利益息息相关。

如：员工们对“提建议”这一计划持有异议并未得到重视，但是这些意见是直接关系到公司这一计划能否顺利实施的关键。

4.公司并未对员工进行有效的正确反馈。

公司虽然以实际行动采取了员工的正确建议，但并未向员工进行透明有效的反馈，致使员工只是得到了这一计划的负面反馈，即提建议会损害自己或其他员工的长远利益。

这对这一计划的实施构成了很大的负面影响。

5.公司并未建立有效的长期沟通机制。

基姆门公司只是将“提建议”这一计划作为现阶段的一项临时性的计划来实施，并未将这一计划转化为长期的有效沟通机制；而且对于员工们对这一计划的反馈不能有效的传达到公司决策层：明显的沟通不畅。

6.公司只是被动的倾听。

公司发布这一计划之后，就什么也不做，静等着好的建议上门。

这导致计划实施的效率低下。

一些员工可能发现了一些问题，却想不到解决办法，而另一些人可能还未发现问题，却有可能想出解决问题的办法。

所以公司可以主动去了解问题，再将这些问题提交给员工进行讨论。

以上就是我认为的这一“倾听”方案所存在的问题。

第七章沟通环境与策略
请根据案例回答问题：
1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。

答：组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。

第八章危机沟通
请根据案例回答问题：
1.恒大公司面临什么危机？
分析：恒大公司面临“横向沟通”不畅的危机，各部门面对问题责任时相互推诿，裹
足不前。

2.产生这场内讧的原因是什么？
答：造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视，几个部门相互猜忌等。

从生产部、营销部到销售部各部门都一味推卸责任，不能从自身发现不足，并且不信任兄弟部门的工作。

第九章跨文化沟通
请根据案例回答问题：培训经理为什么会取得成功？
答：所谓“跨文化沟通”，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通，而文化，是一种生活方式，它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的，它包括很多复杂要素：政治、经济、宗教、习俗、语言等。

案例中员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。

而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。

培训经理很好的认识到了这三方面的问题，他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。

然后通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成
的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。

这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严，并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。

其次，这些措施在解决现有问题的同时，还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下，发现并解决沟通问题的途径，可以说是
“既授之以鱼，又授之以渔”，进而形成一个解决沟通障碍的良性循化。

因此，培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。

第十章冲突与沟通
请根据案例回答问题：
1、冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?
答：冷先生与牛先生有过沟通，但只限于工作。

造成两人冲突的原因：1彼此性格，品行等各方面不了解2互相在不了解的情况下主观意愿为一方对另一方存在意见与敌意3工作性质不同，但双方没有很好的认知到这一点4上下级阶级观念导致沟通不顺畅。

2、你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通?答：
1、单独约谈沟通。

倾听各自的意见，找到双方的矛盾点，进行沟通疏导。

2、一起约谈交流，让他们彼此交流真实想法，我作为上级要做出引导和评价，引导他们化解矛盾。

3、给予冷科长工作指导，帮助冷科长重新梳理与员工之间人际关系，提出合理的建议。

并使他认识对待不同性格员工应该采取不同工作和交流方式。

4、与牛先生做好思想交流，让他认识到要适度改善自己性格倔犟方面的缺陷，善于听取领导的合理意见，不应将个人情绪带到工作中。

5、平常多关注二者工作配合情况，出现问题，及时协调解决。

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