“互联网+政务服务”技术体系建设实施方案

“互联网+政务服务”技术体系建设实施方案

目前，北京、上海、江苏、浙江、福建、广东等地区在“互联网+政务服务”方面已经有了不少探索实践，但还没有完全成熟的模式得以普遍推广。因而，在万众创新的大环境中，一些市县镇政府部门有望通过创新“互联网+政务服务”模式，成为“放管服”改革先锋。

本文将通过对具体案例进行分析，从互联网技术角度提出优化政务服务供给的解决路径和操作方法。

借助成熟互联网平台快速推进

政务服务平台的建设或选择，要以符合现阶段广大民众的使用习惯为标准，如果脱离了这个标准，那么将最终导致平台无人问津。

从减少财政支出的角度考虑，首先应该看一看，在互联网技术发达的今天，有没有现成的平台可以直接供使用，以免陷入开发新平台带来不可预知的费用支出和时间消耗。数据显示，当前微信的用户活跃人数超9亿，已经成为民众交流互动使用最多的平台工具，所以，借用微信平台开展政务服务工作成为首选目标。

不过，由于公众号本身的客服功能不足以应付庞大的即时沟通需求，因此，本文提出了“微信公众号+鱼塘软件”的技术解决方案。

资料显示，鱼塘软件是基于微信开放平台研发的公众号客服软件，帮助用户通过微信公

众号直接沟通粉丝和管理粉丝，具有知识库、客服转接、预约提醒功能。

下面通过案例，具体分析“微信公众号+鱼塘软件”是如何多快好省帮助政府部门完成政务服务改革的。

内蒙古派出所创新“互联网+政务服务”树立典型

内蒙古地理位置特殊，很多牧民生活在茫茫大草原上，如今骑马仍然是不少牧民出行的必要交通工具，到当地派出所办事很不容易，近的来回一趟可能需要大半天，远的则需要几天几夜。如果到派出所办事前所需资料准备不完整，对办事流程不了解，那么往往会出现白跑或者多跑几趟的情况，给民众带来不便。

对此，当地某派出所不坐等上级的协助解决而采取主动出击，在资金相对缺乏、政务服务队伍人手不足的情况，选择了“微信公众号+鱼塘软件”轻资产、轻运营的政务服务模式。首先，微信公众号的开通时间一般在两天内；其次，鱼塘软件作为一款商业性质的公众号客服软件，在服务商提供账号、密码后即可使用，也就是说该派出所的政务服务平台建立三天内已经完成。

接着，该派出所把每个办事项目所需资料、详细流程的标准文本，以及视频、图文、flash 动画、H5等素材，上传到鱼塘软件知识库及素材管理中心，并安排了一名业务能力强的人员专门负责微信公众号的客服工作。至此，对政务服务中“办事前告知”关键环节的筹备工作宣告结束。

5月，某牧民想到该派出所办理户籍业务，多次拨打客服电话都在占线状态，不由在朋友群里吐槽了一番。忽然，有朋友回了一个消息：到派出所办事关注他们的微信公众号啊，要带什么资料、走什么流程，客服都说得清清楚楚，还有图文、视频等观看，很容易明白，消息发后对方秒回让人心情舒畅。这位朋友最后还发了一张带有该派出所二维码的海报出来。

于是，该牧民立即扫描关注了该派出所公众号，消息提示：可以用文字或语音与客服直接沟通。该牧民随即语音询问了户籍办理所需资料和流程，正在登陆鱼塘软件的派出所客服人员收到了已经由语音转化成文字的消息提醒，马上调出鱼塘软件上的知识库，一键点击发送该牧民需要的户籍办理所需材料、流程说明。

不过，该牧民由于年纪偏大，视力不佳，阅读手机微信的大段文字比较困难，客服人员了解情况后，调出了鱼塘软件的素材库，把关于户籍办理的图文、视频、flash动画一并发给了对方观看。该牧民很快明白了整个办证流程和所需资料，希望下周一下午三点到派出所办理户籍业务，客服人员利用鱼塘软件的预约提醒功能，设置了周日微信消息提醒对方按时去办证。

同时，该派出所还利用“微信公众号+鱼塘软件”平台接警、处警，取得良好效果。冬季的内蒙古气温通常在零下几十度，大草原上到处是厚厚的积雪，当民众遇到突发情况需要报警时往往会十分尴尬：说不清身处何方。

这时，接到警情的警员会要求民众立即关注该派出所微信公众号，然后民众可以利用微

信对话功能给派出所公众号发送“位置”信息，接着，警员通过鱼塘软件接收到的“位置”信息进行导航，就能非常高效率的找到报警民众所在地。这里需要指出的是，如果不借助鱼塘软件，派出所微信公众号后台接收到的仅仅只是一个网址，无法显示具体位置信息，从而不能进行导航。

该派出所的公众号开通之初，由于群众所知有限，需要大力推广。于是，他们利用鱼塘软件的海报分享功能，配套相应的分享奖励措施，提高了粉丝分享积极性，有效地借助群众力量把公众号推广开来。

而该派出所对公众号客服人员的考核，则依据鱼塘软件后台的客户工作记录，包括上线时长、工作时长、离线时长、总会话数、有效会话数等方面；同时，由于鱼塘软件的聊天记录可以永久保存，方便领导随时翻查，也有利于对客服人员的管理和监督。

可以看到，该派出所建立的“微信公众号+鱼塘软件”轻资产、轻运营的政务服务模式，有效克服了基层警力不足、业务办理流程复杂等问题，着力解决了服务群众“最后一公里”问题；是深化公安部门“互联网+政务服务”改革的有效举措，更是创新便民利民群众模式的典型事例。