第十二章质量管理

•标
—requirement
•准 3.3 ISO 9004:2000 quality management system
—guide for improvement
3.4 ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)
environmental management system
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第十二章质量管理
2.1 Juran “curve of quality screw”
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•用户
•适用性
•市场调研 •服务
•销售
•测试
•检验 •市场调研 •工序控制
•R&D •设计 •制定产品规格
•生产 •设备仪器仪表
•采购•制定工艺
•供方
第十二章质量管理
Ten steps for improve the quality level
n Operation quality：指与质量有关的各项工作，对产品 质量、服务质量、过程质量的保证 程度。
难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、 质量责任制等进行评价与考核。 质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、
漏检率、错检率等。
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第十二章质量管理
n The relation between the product quality,
的程度 characteristic：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的
属性。 可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的。 有各种类别的特性：物理的（机械的、电的等）、感 官的（嗅觉、触觉、味觉或听觉等）、行为的（礼貌 诚实或正直等）、时间的（准时性、可靠性或可用性 等）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特 性）、功能的（战机作战半径最高速度或加挂武器总 重等）。 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。
是指组织针对顾客和其他相关方要 求对自身在产品质量形成全过程中某些 环节的质量控制活动提供必要的证据， 取得信任。
内部质量保证和外部质量保证
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第十二章质量管理
n quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 —管理体系：建立方针和目标并实现这些 目标的体系 —体系：相互关联或相互作用的一组要素 是指为实施质量管理，由组织结构、职责、
n 质量管理体系的理论说明
n 质量管理体系要求与产品要求
n 质量管理体系方法
n 过程方法
n 质量方针和质量目标
n 最高管理者在质量管理体系中的作用
n 文件
n 质量管理体系评价
n 持续改进
n 统计技术的作用
n 质量管理体系与其他管理体系的关注点
n 质量管理体系与优秀模式之间的关系
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第十二章质量管理
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第十二章质量管理
3 ISO 9000:2000 standards
3.1 ISO 9000:2000 quality management system
•核 •心
—fundation and terms 3.2 ISO 9001:2000 quality management system
程序和资源构成的有机整体。
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第十二章质量管理
n The relationship between QM、QC、QA、 QMS(discussion)
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第十二章质量管理
•Quality management •Quality management system
•Quality control •Inner quality assurance
n Do —贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地 去做。
n Check —检查执行效果。
n Action —巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结； —对遗留问题，安排在下一期计划中解决。
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第十二章质量管理
2.5 Shewhart “chart of quality control”
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第十二章质量管理
n quality control
是指为满足质量要求而对产品质量 形成全过程有关专业技术和管理技术两 方面的因素进行控制。质量控制的具体 方式或方法取决于组织的产品性质，也 取决于对产品质量要求的更新和改变。
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第十二章质量管理
n quality assurance
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第十二章质量管理
n Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和
服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务
过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关—服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性：
接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、 可靠与安全、用户满意度。
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第十二章质量管理
n Process quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： —开发设计过程质量 —制造过程质量 —使用过程质量 —服务过程质量
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第十二章质量管理
n 在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所 提出的质量管理体系的最低要求；
n 为质量管理体系的评价提供了基准；
n 通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和 服务达到法律法规的要求；
n 强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。
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第十二章质量管理
Entries for the standard
Key terms for quality
management system
n quality n customer satisfaction
nonconformity defect
quality management quality management system quality policy quality planning quality control quality assurance(goat)
n 明确改进的必要性和可能性； n 确立改进目标； n 人员组织； n 实施全员培训； n 进行改进以解决问题； n 实施总结报告； n 对实施成效给以确认（评估）； n 交流成果； n 保存资料以备检索； n 每年都要有新的目标，以不断提高质量水平。
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第十二章质量管理
2.2 Sandholm
n 1924年，休哈特，第一张质量控制图 n 1931年，休哈特，《工业产品质量的经
济检验》，统计质量管理理论得以逐步 形成 n 统计质量管理理论的主要特点是预测质 量事故的发生，并事先加以预防。
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第十二章质量管理
Chart of quality control & principle
•External quality assurance
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•Relationship between quality management terms
第十二章质量管理
2 principle for quality management
2.1 Juran “curve of quality screw” 2.2 Sandholm “quality cycle(8 functions)” 2.3 Feigenbawm “TQC” 2.4 Deming “PDCA cycle” 2.5 Shewhart “chart of quality control”
quality manual quality plan
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第十二章质量管理
3.2 ISO 9001:2000 quality management system —requirement
Main characteristics
n 从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出要求； n 是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；
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第十二章质量管理
n TQC的基本要点： —在公司内部使质量标准的制定、质量维持和质量改进 集成于一体。 使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用，在达到用户满足的同 时实现最佳经济目标； —质量控制的“控制”应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关 的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进计划； —影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。人为的更为重要； —质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部 损失成本； —最重要的是控制源头质量。
n TQC的四个基本要素： —产品质量（产品的适用性）； —交货质量（时间、数量）； —成本（价格）； —售后服务。
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第十二章质量管理
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2.4 Deming “PDCA cycle”
•A •P •C •D
•A •P •C •D
第十二章质量管理
n Plan —找出所存在的问题； —寻找产生问题的原因； —找出其中的主要原因； —针对主要原因，研究、制定措施（5W1H）。
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第十二章质量管理
n Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。
“quality cycle(8 functions)”
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•检验
•生产
•销售
•供应 •单位
•采购
•服务
•制造 •工艺
•产品 •研究
•市场 •研究
•用户
第十二章质量管理
2.3 Feigenbawm
“TQC”
n 定义：
在充分满足顾客要求的条件下，在 最经济的水平上，进行市场研究、产品 制造、产品销售和售后服务等活动，并 把企业各部门有关质量管理的活动构成 一种有效的体系。
•UCL
•X
•CL
•LCL
n 满足下述条件时，可认为该工序处于控 制状态：
—没有出现在界外的点； —界内的点没有排列、分布方面的缺陷。
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第十二章质量管理
• 非随机的异常情况的具体表现
—7个或7个以上的点连续出现在中心线一侧； —7个或7个以上的点连续上升或下降； —记录点表现出周期性变动。
其他标准 技术报告 小册子
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第十二章质量管理
3.1 ISO 9000:2000 quality management system —foundatin and terms
指导思想和理论基础 管理理念和原则 源头活水和正本清源
八项基本原则 对QMS的基本要求 概念和术语
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n Quality management system —总要求 —文件要求
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第十二章质量管理
n 总要求 —识别所需过程 —确定过程的顺序 —控制过程的准则和方法 —必要的资源和信息 —对过程进行监测 —实现过程的持续改进
service quality, process quality and operation quality(discussion)：
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第十二章质量管理
1.2 Quality Management
n quality management 是组织为使产品质量能满足不断更
新的质量要求、达到顾客满意，而开展 的策划、组织、实施、控制、检查、审 核和改进等所有相关管理活动的总和。
第十二章质量管理
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2020/11/28
第十二章质量管理
1 Quality & Quality Management
1.1 Quality 1.2 Quality Management
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第十二章质量管理
1.1 Quality
n quality：一组固有特性(characteristic)满足要求(requirement)
第十二章质量管理
Eight basic principles
n 以顾客为关注焦点 n 领导作用（讨论） n 全员参与 n 过程方法 n 管理的系统方法 n 持续改进 n 基于事实的决策方法 n 与供方互利的关系
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第十二章质量管理
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